工商管理雙學(xué)位論文-呼和浩特碧儷宮大酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略淺析(編輯修改稿)
2025-07-11 19:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，例如一家供應(yīng)數(shù)樣小菜的小餐廳和一家供應(yīng)各色大餐的五星級(jí)大飯店的要素組合就存在著明顯差異。 定價(jià) 價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，顧客可以從一種服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。價(jià)格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素。 分銷(xiāo) 提供服務(wù)者的所在地以及地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上都是重要因素。地緣的可達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式，所以分銷(xiāo)渠道的形式以及其涵蓋的地區(qū)都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)聯(lián)。 促銷(xiāo) 促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)或其他宣傳方式的各種市場(chǎng)溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。 以上四項(xiàng)是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合要素。但是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員則有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過(guò)程。 人員 在服務(wù) 企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷(xiāo)售人員相同。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷(xiāo)售的雙重工作。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)“高度接觸”的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。所以，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。 對(duì)某些服務(wù)業(yè)務(wù)而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應(yīng)引起重視。因?yàn)?，一位顧客?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應(yīng)面對(duì)的問(wèn)題，是在顧客與顧 客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。 內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 4 有形產(chǎn)品 有形展示會(huì)影響消費(fèi)者和客戶(hù)對(duì)一家服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境以及服務(wù)提供時(shí)所需要的裝備實(shí)物，還有其他的實(shí)體性線(xiàn)索，如航空公司所使用的標(biāo)志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。 過(guò)程 人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過(guò)程（即服務(wù)的遞送過(guò)程）也同樣重要。表情愉悅、專(zhuān)注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息顧客在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿(mǎn)。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、員工裁斷 權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢(xún)與服務(wù)的流動(dòng)、定約與待侯制度等，都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者需要特別注意的事情。 3 碧儷宮大酒店概況 碧儷宮大酒店基本情況 內(nèi)蒙古碧儷宮大酒店位于呼和浩特市新城區(qū)海拉爾大街甲 30 號(hào)，與呼和浩特市土默特中學(xué)對(duì)面。西考內(nèi)蒙古軍區(qū)北門(mén)，北臨內(nèi)蒙古公安廳，距火車(chē)站 3 公里，據(jù)飛機(jī)場(chǎng) 15 公里。交通便利，地理位置優(yōu)越。 碧儷宮大酒店是按照三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建設(shè)的一家以餐飲為主，集住宿、商務(wù)、旅游、娛樂(lè)為一體的綜合性大酒店，酒店面積一萬(wàn)多平方米；一層為大堂，二、三、四層設(shè)有大中 小型宴會(huì)廳，并有風(fēng)格各異的豪華雅間，能同時(shí)容納 1000 多人就餐，五層以上設(shè)有高、中檔套房、標(biāo)間 100 多間，設(shè)施先進(jìn)，功能齊全，豪華舒適。同時(shí)設(shè)有大中小型多功能會(huì)議中心，可舉辦各種不同類(lèi)型的展會(huì)和政務(wù)活動(dòng)，是“內(nèi)蒙古自治區(qū)本級(jí)會(huì)議政府采購(gòu)指定點(diǎn)單位”，呼和浩特公安局指定“外國(guó)人定點(diǎn)入住酒店”。 全樓高八層，局部九層，樓高為 28 米，其中，一樓為接待和商務(wù)中心；二樓為西餐廳，同時(shí)可容納 50 人就餐使用；三樓為大中型宴會(huì)廳，同時(shí)可容納 450 人就餐使用，四樓為 25 個(gè)餐飲雅間，同時(shí)可容納 300 人就餐使用，五至七樓及八樓的 東側(cè)是客房，五六樓各有 29 個(gè)客用房，（ 6 個(gè)套間， 23 個(gè)套間），七樓 20 間客用房（ 5 個(gè)套間， 15 個(gè)標(biāo)間），八樓東側(cè)有 7 個(gè)豪華單間。 碧儷宮大酒店的文化及經(jīng)營(yíng)理念 碧儷宮大酒店是一個(gè)具有富足企業(yè)文化的企業(yè)，“傳遞的不僅僅是美味”的營(yíng)銷(xiāo)理念，“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、善待”的價(jià)值理念，“以人為本、顧客至上、一流服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信”的服務(wù)宗旨，“主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、公道和人情味、理解和諒解”的服務(wù)態(tài)度，對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和酒店的發(fā)展都起到良好的推進(jìn)作用。 內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 5 從員工被正式錄用開(kāi)始，便對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，授其碧儷宮大酒店 的文化理念。同時(shí)，酒店每年都會(huì)對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修改，并組織全體酒店員工進(jìn)行統(tǒng)一的考核，酒店為加強(qiáng)員工的集體意識(shí)，會(huì)送定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高酒店員工的執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力，酒店每周四下午都安排開(kāi)心一刻全員參與，而這樣不僅提高了員工工作的積極性還增加了彼此之間的感情使得大家相處的更和睦。 4 碧儷宮大酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施現(xiàn)狀 產(chǎn)品策略 碧儷宮大酒店產(chǎn)品有很多，它是酒店有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品各要素的組合，我所要分析的是酒店決定服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)因素：物的因素和人的因素。即，一個(gè)是菜品、另一個(gè)就是服務(wù)人員 所提供的服務(wù)產(chǎn)品。在菜品方面碧儷宮大酒店每天早上有專(zhuān)門(mén)的蔬菜批發(fā)地定時(shí)配送，當(dāng)菜品有剩余或者不足是時(shí)，會(huì)臨時(shí)調(diào)整配送時(shí)間及菜品數(shù)量。由于酒店過(guò)多的依賴(lài)于固定的菜蔬配送地，所以導(dǎo)致酒店菜品長(zhǎng)時(shí)間的沒(méi)有更新，沒(méi)有新的菜肴推出，這樣一來(lái)對(duì)新顧客來(lái)說(shuō)覺(jué)著酒店菜品會(huì)比較的新鮮，要是經(jīng)常來(lái)的老顧客就會(huì)覺(jué)得菜品過(guò)于常規(guī)化，簡(jiǎn)單的講就是吃膩了，這樣長(zhǎng)此以往下去會(huì)帶來(lái)一部分顧客的流失。 服務(wù)產(chǎn)品方面，碧儷宮大酒店會(huì)不定期的從外面聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員對(duì)酒店員工 進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，目的是為了提高員工的服務(wù)技能從而提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這樣一來(lái)酒店全體員工上至經(jīng)理下至普通員工都回過(guò)分的依賴(lài)他人公司為其提供的服務(wù)管理資源，而自己卻不去改革與創(chuàng)新。 價(jià)格策略 價(jià)格不僅是與顧客支付能力相關(guān)的重要因素，而且也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在價(jià)格方面要考慮的因素有很多，如價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用等。 目前碧儷宮大酒店服務(wù)定價(jià)主要是菜品與服務(wù)方面的定價(jià)問(wèn)題，菜品、住宿、會(huì)議室租用等定價(jià)是根據(jù)考察同等級(jí)別酒店做出的綜合價(jià)格，不存在偏離價(jià)格太高或 太低等問(wèn)題。據(jù)碧儷宮大酒店有效的客戶(hù)價(jià)格統(tǒng)計(jì)，得出的結(jié)論是關(guān)于酒店菜品、住宿、會(huì)議室租用等定價(jià)均處于來(lái)此消費(fèi)顧客的可接受范圍內(nèi)，酒店是不收服務(wù)費(fèi)的。但一般情況下顧客在結(jié)算本次消費(fèi)時(shí)雖然沒(méi)有付服務(wù)費(fèi)其實(shí)此項(xiàng)費(fèi)用囊括在菜品費(fèi)用當(dāng)中去了。折扣與折讓表現(xiàn)在酒店為顧客置辦會(huì)員卡，有普通會(huì)員卡就是那些顧客來(lái)但是頻率不是很高的，還有一種白金會(huì)員卡置辦對(duì)象是那些經(jīng)常來(lái)酒店消費(fèi)的顧客。付款碧儷宮大酒店采用的是現(xiàn)金結(jié)算、刷卡、簽單相結(jié)合的付款方式。 內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 6 渠道策略 渠道策略，這一要素主要是指企業(yè)為了將自己的產(chǎn)品交付到目標(biāo)市場(chǎng) 上而建立的有效分銷(xiāo)渠道。服務(wù)場(chǎng)所的店面位置、倉(cāng)儲(chǔ)及運(yùn)輸?shù)目蛇_(dá)性以及其所覆蓋的地理范圍。營(yíng)銷(xiāo)渠道指將酒店產(chǎn)品和服務(wù)
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