工商管理雙學(xué)位論文-呼和浩特碧儷宮大酒店服務(wù)營銷策略淺析(編輯修改稿)
2025-07-11 19:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，例如一家供應(yīng)數(shù)樣小菜的小餐廳和一家供應(yīng)各色大餐的五星級大飯店的要素組合就存在著明顯差異。 定價 價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時，價格是一種識別方式，顧客可以從一種服務(wù)的價格感受到其價值的高低。價格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價的重要考慮因素。 分銷 提供服務(wù)者的所在地以及地緣的可達性在服務(wù)營銷上都是重要因素。地緣的可達性不僅是指實物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形式以及其涵蓋的地區(qū)都與服務(wù)可達性有密切關(guān)聯(lián)。 促銷 促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳方式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。 以上四項是傳統(tǒng)的營銷組合要素。但是服務(wù)營銷人員則有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過程。 人員 在服務(wù) 企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客看來其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻也和其他銷售人員相同。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重工作。因此，市場營銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，尤其是那些經(jīng)驗“高度接觸”的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。所以，市場營銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵和控制。 對某些服務(wù)業(yè)務(wù)而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應(yīng)引起重視。因為，一位顧客對一項服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認知，很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應(yīng)面對的問題，是在顧客與顧 客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。 內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 4 有形產(chǎn)品 有形展示會影響消費者和客戶對一家服務(wù)企業(yè)的評價。有形展示包括的要素有：實體環(huán)境以及服務(wù)提供時所需要的裝備實物，還有其他的實體性線索，如航空公司所使用的標志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。 過程 人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過程（即服務(wù)的遞送過程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務(wù)的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術(shù)上出問題時的怨言或不滿。整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機械化程度、員工裁斷 權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過程的程度、咨詢與服務(wù)的流動、定約與待侯制度等，都是市場營銷管理者需要特別注意的事情。 3 碧儷宮大酒店概況 碧儷宮大酒店基本情況 內(nèi)蒙古碧儷宮大酒店位于呼和浩特市新城區(qū)海拉爾大街甲 30 號，與呼和浩特市土默特中學(xué)對面。西考內(nèi)蒙古軍區(qū)北門，北臨內(nèi)蒙古公安廳，距火車站 3 公里，據(jù)飛機場 15 公里。交通便利，地理位置優(yōu)越。 碧儷宮大酒店是按照三星級以上標準設(shè)計建設(shè)的一家以餐飲為主，集住宿、商務(wù)、旅游、娛樂為一體的綜合性大酒店，酒店面積一萬多平方米；一層為大堂，二、三、四層設(shè)有大中 小型宴會廳，并有風(fēng)格各異的豪華雅間，能同時容納 1000 多人就餐，五層以上設(shè)有高、中檔套房、標間 100 多間，設(shè)施先進，功能齊全，豪華舒適。同時設(shè)有大中小型多功能會議中心，可舉辦各種不同類型的展會和政務(wù)活動，是“內(nèi)蒙古自治區(qū)本級會議政府采購指定點單位”，呼和浩特公安局指定“外國人定點入住酒店”。 全樓高八層，局部九層，樓高為 28 米，其中，一樓為接待和商務(wù)中心；二樓為西餐廳，同時可容納 50 人就餐使用；三樓為大中型宴會廳，同時可容納 450 人就餐使用，四樓為 25 個餐飲雅間，同時可容納 300 人就餐使用，五至七樓及八樓的 東側(cè)是客房，五六樓各有 29 個客用房，（ 6 個套間， 23 個套間），七樓 20 間客用房（ 5 個套間， 15 個標間），八樓東側(cè)有 7 個豪華單間。 碧儷宮大酒店的文化及經(jīng)營理念 碧儷宮大酒店是一個具有富足企業(yè)文化的企業(yè)，“傳遞的不僅僅是美味”的營銷理念，“嚴謹、務(wù)實、高效、善待”的價值理念，“以人為本、顧客至上、一流服務(wù)、誠實守信”的服務(wù)宗旨，“主動熱情、耐心周到、文明禮貌、公道和人情味、理解和諒解”的服務(wù)態(tài)度，對團隊建設(shè)和酒店的發(fā)展都起到良好的推進作用。 內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 5 從員工被正式錄用開始，便對其進行崗前培訓(xùn)，授其碧儷宮大酒店 的文化理念。同時，酒店每年都會對《員工手冊》進行修改，并組織全體酒店員工進行統(tǒng)一的考核，酒店為加強員工的集體意識，會送定期對員工進行培訓(xùn)，目的是提高酒店員工的執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力，酒店每周四下午都安排開心一刻全員參與，而這樣不僅提高了員工工作的積極性還增加了彼此之間的感情使得大家相處的更和睦。 4 碧儷宮大酒店的服務(wù)營銷策略實施現(xiàn)狀 產(chǎn)品策略 碧儷宮大酒店產(chǎn)品有很多，它是酒店有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品各要素的組合，我所要分析的是酒店決定服務(wù)質(zhì)量的兩個因素：物的因素和人的因素。即，一個是菜品、另一個就是服務(wù)人員 所提供的服務(wù)產(chǎn)品。在菜品方面碧儷宮大酒店每天早上有專門的蔬菜批發(fā)地定時配送，當菜品有剩余或者不足是時，會臨時調(diào)整配送時間及菜品數(shù)量。由于酒店過多的依賴于固定的菜蔬配送地，所以導(dǎo)致酒店菜品長時間的沒有更新，沒有新的菜肴推出，這樣一來對新顧客來說覺著酒店菜品會比較的新鮮，要是經(jīng)常來的老顧客就會覺得菜品過于常規(guī)化，簡單的講就是吃膩了，這樣長此以往下去會帶來一部分顧客的流失。 服務(wù)產(chǎn)品方面，碧儷宮大酒店會不定期的從外面聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)人員對酒店員工 進行服務(wù)項目的專業(yè)培訓(xùn)，目的是為了提高員工的服務(wù)技能從而提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值。這樣一來酒店全體員工上至經(jīng)理下至普通員工都回過分的依賴他人公司為其提供的服務(wù)管理資源，而自己卻不去改革與創(chuàng)新。 價格策略 價格不僅是與顧客支付能力相關(guān)的重要因素，而且也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在價格方面要考慮的因素有很多，如價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用等。 目前碧儷宮大酒店服務(wù)定價主要是菜品與服務(wù)方面的定價問題，菜品、住宿、會議室租用等定價是根據(jù)考察同等級別酒店做出的綜合價格，不存在偏離價格太高或 太低等問題。據(jù)碧儷宮大酒店有效的客戶價格統(tǒng)計，得出的結(jié)論是關(guān)于酒店菜品、住宿、會議室租用等定價均處于來此消費顧客的可接受范圍內(nèi)，酒店是不收服務(wù)費的。但一般情況下顧客在結(jié)算本次消費時雖然沒有付服務(wù)費其實此項費用囊括在菜品費用當中去了。折扣與折讓表現(xiàn)在酒店為顧客置辦會員卡，有普通會員卡就是那些顧客來但是頻率不是很高的，還有一種白金會員卡置辦對象是那些經(jīng)常來酒店消費的顧客。付款碧儷宮大酒店采用的是現(xiàn)金結(jié)算、刷卡、簽單相結(jié)合的付款方式。 內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 6 渠道策略 渠道策略，這一要素主要是指企業(yè)為了將自己的產(chǎn)品交付到目標市場 上而建立的有效分銷渠道。服務(wù)場所的店面位置、倉儲及運輸?shù)目蛇_性以及其所覆蓋的地理范圍。營銷渠道指將酒店產(chǎn)品和服務(wù)
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