淺談儀征和平大酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略工商管理本科畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-10-14 21:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和平大 最低一級的管理層次，又是最 低一級的管理環(huán)節(jié)。酒店根據(jù)業(yè)務經(jīng)營的性質(zhì)、接待服務的任務和管理的需要劃分若干班組，班組要分工負責，完成所承擔的任務。這種階梯結(jié)構(gòu)反映了 和平大 內(nèi)各要素在整體中的地位、作用和隸屬關系。 四、 在顧客從進店到出店的全過程中，酒店各部門應相互配合，為顧客提供系統(tǒng)服務，滿足客人住店期間的需求。 和平大 經(jīng)營管理的業(yè) 務活動，除接待本土客人外，還大量接待外地 客人。在 酒店在經(jīng)營管理活動中，應根據(jù)不同國家 、不同民族的生活習慣，安排好各種服務項目，以滿足國外客人的需求；五、 和平大 的客源多樣化，客人的需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住的 需要，而且還要求有多種多樣的服務設施和服務項目，以滿足客人的各種需要，使他們得到精神 6 上和物質(zhì)上的滿足與享受。 二、 和平大 酒店 管理的內(nèi)容 和平大酒店 是由多種業(yè)務、多個部門綜合而成的一個整體組織。各部門的接待業(yè)務各不相同，這就形成了酒店龐雜的業(yè)務和繁瑣的事務。在經(jīng)營管理中，管理者必須抓住酒店管理的基本內(nèi)容以便管理好酒店。 和平大 管理包括以下幾點基本內(nèi)容。 （ 一 ） 和平大 酒店服務質(zhì)量管理 酒店服務質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。酒店服務質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容。 所謂認知就是對服務質(zhì)量有一個全面完整的認識。服 務質(zhì)量是綜合性的概念，其中每個元素都會對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認識酒店服務質(zhì)量的標準、特性，分析其運動規(guī)律，分析每個元素的性質(zhì)及其對服務質(zhì)量的影響，研究控制每個元素對服務質(zhì)量的影響的方法，研究控制服務質(zhì)量的方法。 其次是 制定衡量服務質(zhì)量的標準。酒店管理者要根據(jù)酒店及部門的服務質(zhì)量要求，分門別類地定出各種衡量服務質(zhì)量的標準。這種標準一般可以分成兩大類：一類是靜態(tài)標準，如飲食質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準，水、電、冷、暖設備標準等；另一類是動態(tài)標準，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上桌率等。各種標準都要詳細、具 體、明確。 第三、制定服務規(guī)程。為了保證服務過程達到標準，需要對服務過程制定服務規(guī)程。服務規(guī)程是以描述性的語言規(guī)定服務過程的內(nèi)容、順序、規(guī)格和標準，它是規(guī)范服務的根本保證，是服務工作的準則和法規(guī)。管理人員要重點做的工作是：確定服務規(guī)程的形式、制定服務規(guī)程、執(zhí)行服務規(guī)程、調(diào)整和改進服務規(guī)程。 四是 控制服務質(zhì)量。要落實服務質(zhì)量標準，必須對服務質(zhì)量進行控制。對服務質(zhì)量的控制主要通過建立服務質(zhì)量評價體系、建立服務質(zhì)量承諾與保證體系、推行全面質(zhì)量管理的方法來實現(xiàn)。 （ 二 ） 和平大 酒店安全管理 酒店的安全包括酒店自身的安全和 客人的安全兩部分。酒店自身的安全主要指酒店的財產(chǎn)安全和酒店員工的人身安全兩個方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、財產(chǎn)安全和隱私安全三個方面。 和平大 安全管理主要包括以下幾方面的內(nèi)容 ： 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡。 和平大酒店 的安全組織和安全網(wǎng)絡由 和平大 的各級管理人員和一線服務員組成，他們與 和平大 的保安部共同完成安全管理。安全 7 管理工作的內(nèi)容包括 和平大 的消防管理、治安管理以及日常的樓面安全管理。 制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施。 和平大 安全管理計劃、制度與安全管理措施包括：犯罪與防盜控制計劃與規(guī)律措施，防火安全計劃與消防管理措施，常見安全事故的防范計劃與管理措施。安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等內(nèi)容。 緊急情況的應對與管理。一般指酒店出現(xiàn)停電事故，客人違法事件，客人傷、病、亡事故，涉外案件以及樓層防爆等緊急情況的應對與管理。 三、和平大酒店 發(fā)展中存在的問題 及解決方案 （一）和平大酒店 發(fā)展中存在的問題 目前， 和平大酒店 管理缺乏品牌戰(zhàn)略 ， 世界上大型的酒店集團公司，在制定企業(yè)的總體 發(fā)展戰(zhàn)略時，都把宣傳和擴大品牌在 世界市場的競爭力作為運作的核心 。 和平大酒店 雖然有較豐富的實踐經(jīng)驗，但是沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式，甚至往往錯誤地認為只要有經(jīng)驗就可以。然而，在實際運作中缺乏科學、系統(tǒng)的規(guī)范與技巧，光憑經(jīng)驗，會直接影響到 和平大酒店 管理的效果。 和平大酒店 管理人才極度缺乏。一方面，我國酒店教育的歷史短，教學條件及師資水平有限，培養(yǎng)的酒店管理人才少、質(zhì)量不高，理論與實踐
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