客戶投訴重點(diǎn)事項(xiàng)洞見(jiàn)與整改(論文)(編輯修改稿)
2025-07-11 17:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 占比約 90%，凸顯客戶服務(wù)主要問(wèn)題。 洞見(jiàn)發(fā)現(xiàn)：一、 理賠條線聚集客戶大部分痛點(diǎn)； 二、 客戶對(duì)承保服務(wù)的重視度有明顯上升。 查勘定損環(huán)節(jié)客戶 主要關(guān)注 損失 補(bǔ)償 是否 充足、 理賠效率及解釋告知 ，占比分別為 %、 %、 %。 帶給 我們的管理思考 是 ： 保險(xiǎn) 公司 定價(jià) 是否有足夠的 社會(huì) 公允度、 理賠崗位員工 工作量及效率評(píng)估、業(yè)務(wù)技能及話術(shù)培訓(xùn) 等 。 理賠柜面環(huán)節(jié) 客戶 主要 關(guān)注度工作 效率、手續(xù)繁瑣、溝通 不暢 ，占比分別是 %、 %、 %。帶給我們的管理思考是 ： 通過(guò) 計(jì)件提效、流程簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 不斷優(yōu)化客戶感受 。 承保環(huán)節(jié) 客戶 主要 關(guān)注能否自由選擇 投保 渠道 、續(xù)保 應(yīng)及時(shí)提醒、投保 時(shí) 做好解釋告知工作 ， 占比分別是 %、 %、%， 帶給我們的管理思考是 ： 對(duì) 強(qiáng)化 合作渠道的 協(xié)調(diào) 工作 、繼續(xù)加強(qiáng) 續(xù)保 管理 工作、 落實(shí) 銷售人員 的技能 培訓(xùn) 。 投訴無(wú)法杜絕，但其本身可以被積極化解 ； 投訴窺見(jiàn)管理缺陷，有效整改可以降低投訴率 ； 投訴映射客戶特征與痛點(diǎn)，通過(guò)需求洞見(jiàn)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化解決方案的定向投放 。 三、 投訴管理與整改舉措 如何做好 處理客戶投訴 管理 ， 持續(xù)提升體驗(yàn)?zāi)兀?我們通過(guò)循序漸進(jìn)地推進(jìn) 三類措施，實(shí)現(xiàn)分公司投訴管理短中長(zhǎng)期目標(biāo)。 第6 一，通過(guò)投訴化解的現(xiàn)實(shí)方案和快速處理，是投訴管理的短期目標(biāo)；第二，通過(guò) 缺陷整改 ，包括 痛點(diǎn)排序 、缺陷清單、整改舉措 ， 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程常態(tài)化工作機(jī)制的建立， 來(lái)實(shí)現(xiàn)投訴管理的中期目標(biāo)；第三，通過(guò) 客群方案 的 臉譜刻畫(huà)和預(yù)案投放 ，實(shí)現(xiàn)對(duì)不滿意客戶的有效管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)投訴管理的長(zhǎng)期 目標(biāo)。 三類舉措三位一體，相互支撐。 （一） 落實(shí) “ 1+4”投訴閉環(huán)管理機(jī)制 “ 1+4”投訴閉環(huán)管理機(jī)制的“ 1”是指先導(dǎo)舉措，“ 4”是指定量分析、責(zé)任指向 、有效溝通和全程督辦四項(xiàng)措施。 通過(guò) 先導(dǎo)舉措 ，主要包括組織保障、建章立制，明確分工，落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴閉環(huán)管理控制程序。 分公司成立客服部服務(wù)質(zhì)量科，負(fù)責(zé)全轄投訴 管理工作；各機(jī)構(gòu)客服部設(shè)立專職服務(wù)質(zhì)量崗，負(fù)責(zé)日常投訴處理工作；分公司、各機(jī)構(gòu)成立“保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作小組”，配合做好投訴化解工作。 建立健全了 《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作實(shí)施細(xì)則》、《保
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