淺析淘寶網(wǎng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷及應(yīng)對(duì)策略研究-畢業(yè)論(編輯修改稿)
2025-07-11 04:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 子商務(wù)的發(fā)展。但是由于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還是一種新興險(xiǎn)種，在一些理賠流程以及制度上還存在一定的缺陷。因此，在其受到眾多網(wǎng)購消費(fèi)者及淘寶商家歡迎和認(rèn)可的同時(shí)，也給電子商務(wù)市場帶來了許多新的挑戰(zhàn)。 二、 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的缺陷分析 （一） 引起網(wǎng)購交易退貨率增多 4 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在淘寶推出以后，商家就一直被持續(xù)增加的退貨率困擾，究其原因主要是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)解決了網(wǎng)購買家的郵費(fèi)支出顧慮， 買家不必為退貨的郵費(fèi)而擔(dān)心，但是 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒有在淘寶推出以前，許多買家特別是小商品和低價(jià)商品買家考慮到相對(duì)高額的郵費(fèi)，一般不會(huì)選擇退貨。 另外淘寶上經(jīng)常進(jìn)行促銷活動(dòng)，大多數(shù)人受低價(jià)的影響在沖動(dòng)購買之后不滿意就選擇退貨， 根據(jù)淘寶交易規(guī)則，退貨率高會(huì)降低賣家在淘寶的搜索排序，降低寶貝的展現(xiàn)率 ，導(dǎo)致賣家利潤的減少。 （二） 造成商家退貨成本的增加 首先，對(duì)賣家險(xiǎn)來說，險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率與退貨率直接掛鉤，即退貨率越高賣家支付的險(xiǎn)費(fèi)越多，而退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)增加了網(wǎng)購交易的退貨率，造成了賣家險(xiǎn)費(fèi)成 本的增加。 其次，退貨率的增長使在線客服人員需對(duì)更多的退貨信息進(jìn)行收集和處理，導(dǎo)致在線客服人員的工作量增多，因此淘寶商家必須相應(yīng)的增加在線客服人員或者提高在線客服人員的工資和福利，造成商家的人力成本增加。 最后，在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒有推出前，當(dāng)買家收到尺寸不合適或顏色不滿意的商品時(shí)，很多會(huì)選擇接受商品或是通過換貨來解決問題，但自退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推出后，由于 該 險(xiǎn)種只對(duì)在線退貨商品進(jìn)行運(yùn)費(fèi)理賠，對(duì)換貨商品不進(jìn)行任何賠償。 因此買家在權(quán)衡利弊的同時(shí) 絕大多數(shù)會(huì)選擇退貨，這直接增加了商家的庫存量，導(dǎo)致庫存成本增加。 （三） 理賠制度 欠完善導(dǎo)致買家理賠難 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在淘寶進(jìn)行 推行前 沒有進(jìn)行大力度的宣傳和推廣，且針對(duì)退貨發(fā)生時(shí)消費(fèi)者應(yīng)該如何進(jìn)行理賠的問題，淘寶網(wǎng)和華泰保險(xiǎn)也沒有提供相應(yīng)的理賠 咨詢 服務(wù)。因此，很多剛接觸退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者對(duì)理賠流程并不清楚，當(dāng)退貨發(fā)生時(shí)，只能全憑自己摸索進(jìn)行理賠 ；其次 理賠流程設(shè)計(jì)不科學(xué)且缺乏人性化。當(dāng)理賠發(fā)生時(shí)，理賠過程中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)直接導(dǎo)致理賠失敗，并且不告知理賠失敗原因，消費(fèi)者也不能進(jìn)行申訴。此外，理賠系統(tǒng)不支持物流單號(hào)的修改，一旦物流單號(hào)填寫錯(cuò)誤就直接影響理賠結(jié)果。 三、 應(yīng)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)缺陷的 措施 5 （一） 規(guī)避可能造成的退貨風(fēng)險(xiǎn) 在目前的電子商務(wù)市場中，絕大多數(shù)的退貨行為是由于商品信息不對(duì)稱、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)以及沖動(dòng)消費(fèi)造成的。因此商家應(yīng)該從以下兩個(gè)方面對(duì)源頭進(jìn)行管理： 一方面，賣家盡可能提供真實(shí)可靠的圖片，同時(shí)也要提供盡量詳細(xì)和準(zhǔn)確的商品信息，保證 產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量 并為其提供取消購物的服務(wù)，使消費(fèi)者可以充分了解商品、及時(shí)取消對(duì)不滿意商品的購買，減少消費(fèi)者因沖動(dòng)購買而造成的退貨 。 提供及時(shí)的退貨物流服務(wù)。退貨物流服務(wù)的及時(shí)性，應(yīng)伴隨整個(gè)退貨物流服務(wù)過程。首先是申請(qǐng)審核的及時(shí)性，淘寶網(wǎng)上大部分商家承諾給消費(fèi)者的退貨服務(wù)時(shí)間為消費(fèi)者收到商品起
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