【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 英文的人來(lái)說(shuō)形 同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“ b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。 【案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客 觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并 道歉?！? 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問(wèn)廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)?！? 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門 的幾包肉是活動(dòng)的，便問(wèn)“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，這違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 5 產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。 為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這 樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的 規(guī)定。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品 的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。 經(jīng)理說(shuō)：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評(píng)價(jià)的?！? 審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？” 經(jīng)理：“便宜嘛?！? 案例分析： 從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。 商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心 全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天 24 小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚 8 點(diǎn)到 10 點(diǎn)有熱水供應(yīng)。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō)：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說(shuō)：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。 案例分析： 既然只能 8 到 10 點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱 24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。 本 案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。 【案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14 元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即 更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒有被減掉。 案例分析： 對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違 反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng) 4. 2. 4 記錄控制”的規(guī)定。 電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把 1只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和 服務(wù)提供的控制”中“ a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核 對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。 【案例 23】 某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。 案例分析： 胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái) ，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。 審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析： 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3文件控制”的“ g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。 【案例 25】 飯店銷售部對(duì)銷售 人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們 手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措 施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容 檔案，尤其是重要的顧客信 息。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn) 行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?8. 2. 1 顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 26】 售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。 案例分析： 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“ a） 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢 定?！钡囊?guī)定。 尺子已 破損，無(wú)法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn) 7. 6的“組織應(yīng)建立過(guò)程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規(guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。 【案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物 業(yè)公司經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管?！? 經(jīng)詢問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。 案例分析： 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的 管理之 中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4. 1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng) 確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。 【案例 28】 在管理部服務(wù)班查 2020 年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4 月記有服務(wù)班一名員 工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育； 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說(shuō)：“服務(wù)班有 60 多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問(wèn)題，實(shí)在難那?！? 案例分析： 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說(shuō)明沒有針對(duì)問(wèn)題的原因采取 有效的糾正措施。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！? 的規(guī)定。 【案例 29】 審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有 7 個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說(shuō)：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！? 案例分析： 計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“ b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的 規(guī)定。 【案例 30】 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。 由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。 案例分析： 服務(wù)過(guò)程在某種意義