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正文內(nèi)容

【管理課件】質(zhì)量管理學(xué)教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例50例(編輯修改稿)

2024-10-20 09:39 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 英文的人來(lái)說(shuō)形 同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“ b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。 【案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘,飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時(shí)還沒有上主食,服務(wù)員也不向顧客作解釋,經(jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō):“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?!睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客 觀原因未能滿足顧客要求時(shí),應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋,并 道歉?!? 案例分析: 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾,應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C)顧客反饋,包括顧客抱怨?!钡囊?guī)定。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著,審核員問(wèn)廚房主管:“怎樣保證這些食品 能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間?” 主管:“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了,食用時(shí)先把它拿出來(lái)?!? 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了,只有靠柜門 的幾包肉是活動(dòng)的,便問(wèn)“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的?” 主管不好意思地回答:“大概好久了吧。” 案例分析: 首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題,肉在柜里亂放著,沒有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng),這違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 5 產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。 為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久,應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好,并注明貯存日期,這 樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。在這點(diǎn)上,本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的 規(guī)定。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品 的貨架旁,審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。 經(jīng)理說(shuō):“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨,多是個(gè)體攤位,沒什么材料可評(píng)價(jià)的?!? 審核員:“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨?” 經(jīng)理:“便宜嘛?!? 案例分析: 從個(gè)體攤販處進(jìn)貨,又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià),顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?!钡囊?guī)定。 商店的售貨員,不能只把自己當(dāng)作商家,自己到別的地方買東西,也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn),全心 全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決,告訴經(jīng)理:“你們家從哪買醬油醋,你就從哪里進(jìn)貨。” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí),說(shuō)每天 24 小時(shí)有熱水供應(yīng)??腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn),只是每晚 8 點(diǎn)到 10 點(diǎn)有熱水供應(yīng)。 客人向賓館提出投訴,要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō):“最近供熱系統(tǒng)檢修,因此熱水不能正常供應(yīng)?!睂?duì)于降低房費(fèi)的意見,主管說(shuō):“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。 案例分析: 既然只能 8 到 10 點(diǎn)供應(yīng)熱水,就不能宣稱 24小時(shí)供應(yīng)熱水,否則對(duì)顧容是欺詐行為。 本 案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“ C)組織有能力滿足規(guī)定的要 求?!钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。 【案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐,其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中,煎蛋 是以客為單位的,每客煎蛋兩只,收費(fèi) 14 元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐,并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋,結(jié)果按一客收費(fèi),客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi),立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即 更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒,服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改,取回后又送還客人,并向客人致歉??腿艘粫?huì)兒又返回,生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的,原來(lái)多收的錢沒有被減掉。 案例分析: 對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄,餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待,這違 反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng) 4. 2. 4 記錄控制”的規(guī)定。 電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”,而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”,如果把 1只煎蛋寫為“ l/ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤,這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和 服務(wù)提供的控制”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息;”的規(guī)定。 收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改,而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核 對(duì)后再交還用客,造成一錯(cuò)再錯(cuò),這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn),違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);”的規(guī)定。 【案例 23】 某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌,只有人員的姓名,不能反映服務(wù)崗位。 案例分析: 胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí),應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái) ,這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn),一份是貼在墻上的,另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。 審核員對(duì)照了一下條款,發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō),墻上那份是去年貼的,手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析: 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本,因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3文件控制”的“ g)防止作廢在文件的非預(yù)期使用,??”的規(guī)定。 【案例 25】 飯店銷售部對(duì)銷售 人員管理是采用承包制,給予銷售人員很大的自主權(quán),開發(fā)什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo),而對(duì)他們 手中的客戶情況卻不甚了解,沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走,其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工,又得重新開辟客源,對(duì)飯店造成很大的損失。 案例分析: 這是飯店銷售部管理上的缺陷,對(duì)于銷售人員只有定額管理,沒有其他管理和激勵(lì)措 施,以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制,建立必要的顧容 檔案,尤其是重要的顧客信 息。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn) 行生產(chǎn)和服務(wù)提供?!焙汀?8. 2. 1 顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 26】 售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量,但尺已破損,在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí),告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。 案例分析: 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“ a) 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢 定?!钡囊?guī)定。 尺子已 破損,無(wú)法讀數(shù),違反了標(biāo)準(zhǔn) 7. 6的“組織應(yīng)建立過(guò)程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規(guī)定,因?yàn)槌咦与y以讀數(shù),與測(cè)量要求不一致了。 【案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物 業(yè)公司經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管?!? 經(jīng)詢問(wèn),康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的,但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌,一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。 案例分析: 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包,物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的 管理之 中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4. 1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程,組織應(yīng) 確保對(duì)其實(shí)施控制?!钡囊?guī)定。 【案例 28】 在管理部服務(wù)班查 2020 年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄,發(fā)現(xiàn)其中 4 月記有服務(wù)班一名員 工在上班時(shí)間打毛衣,已對(duì)該員工教育; 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西, 已教育本人; 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說(shuō):“服務(wù)班有 60 多人教育了這個(gè),那個(gè)又出了問(wèn)題,實(shí)在難那?!? 案例分析: 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生,說(shuō)明沒有針對(duì)問(wèn)題的原因采取 有效的糾正措施。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生?!? 的規(guī)定。 【案例 29】 審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜臺(tái),又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有 7 個(gè)柜臺(tái),家電部在一樓。經(jīng)理說(shuō):“電腦是按原規(guī)劃輸入的,現(xiàn)在布置有了變化?!? 案例分析: 計(jì)算機(jī)中存放的是文件,文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新,以確保其適宜性。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新,并再次批準(zhǔn);”的 規(guī)定。 【案例 30】 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部,但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。 由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制,只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧 客,因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。 案例分析: 服務(wù)過(guò)程在某種意義
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