【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能力。 2．順暢心理 送親友出門(mén)旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話(huà)就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。 旅客到車(chē)站購(gòu)票，能夠順利地買(mǎi)到自己需要的車(chē)票；上車(chē)時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生 、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車(chē)站或列車(chē)能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車(chē)在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線(xiàn)路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車(chē)正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車(chē)等等。這些都是旅客出門(mén)旅行的順暢心理要求。 要滿(mǎn)足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿(mǎn)足旅客的需要。在為滿(mǎn)足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿(mǎn)足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋?zhuān)孤每兔靼诪槭裁?需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足。在旅客旅行的過(guò) 9 程中，由于運(yùn)輸部門(mén)的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。 3．快捷心理 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求。縮短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。 4．方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷性?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客 出門(mén)旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車(chē)室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車(chē)的走行距離。列車(chē)上每節(jié)車(chē)廂保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)等等。滿(mǎn)足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。 5．經(jīng)濟(jì)心理 經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿(mǎn)足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少，但旅客 在乘車(chē)旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢(qián)的多少；二是由誰(shuí)出錢(qián)，是自己還是報(bào)銷(xiāo)。 6．舒適心理 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。 7．安靜心理 旅客出門(mén)旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車(chē)與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共 同心理需求，尤其是在人較多的候車(chē)室和車(chē)廂內(nèi)，要求更為迫切。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話(huà)、喝 10 酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。 心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放）， 二是人的有序性。另外，保持站、車(chē)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。 8．尊重的心理 受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話(huà)語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。 11 第二章 影響旅客人身安全的因素 客車(chē)停站時(shí)間 旅客列車(chē)提速后，列車(chē)在車(chē)站的停站時(shí)間有較大幅度壓縮，有些列車(chē)僅有 2 分鐘的停站時(shí)間，給車(chē)站旅客的乘降組織帶來(lái)一定困難，特別是一些中間站，列車(chē)停站有時(shí)靠不上站臺(tái)，有些站臺(tái)上的雨棚短，遇雨、雪天氣旅客不能過(guò)早在站臺(tái)等候。尤其在春運(yùn)及“五一”、“十一”黃金周旅客運(yùn)輸高峰期客流量大的情況下，旅客上下車(chē)較擁擠，影響旅客的人身安全，還易造成旅客列車(chē)的晚點(diǎn)。 檢票時(shí)間 按照客運(yùn)規(guī)章規(guī)定，中間站需要提前 20 分鐘檢票，因受列車(chē)密度、運(yùn)行速度、線(xiàn)路質(zhì)量和調(diào)度指揮等因素的影響，有時(shí)會(huì)臨時(shí)改變列車(chē)的?？空九_(tái)，這使得對(duì)旅客的檢票時(shí)機(jī)難以掌握，有時(shí)滿(mǎn)足不了提前 20 分鐘的要求，由于旅客從候車(chē)點(diǎn)到站臺(tái)上車(chē)的時(shí)間緊張，使旅客進(jìn)站上車(chē)匆忙，極易發(fā)生事故。 站臺(tái)與股道的高度差 站臺(tái)與股道的高度差不足，旅客列車(chē)的上車(chē)踏板過(guò)高，影響旅客的上下車(chē)安全。鐵路線(xiàn)路為了提速需要，進(jìn)行了大規(guī)模的整修，抬高了路基，致使許多地方鋼軌頂面與站臺(tái)處于同一平面上，甚至有的地方還高于站臺(tái)，旅客列車(chē)在站臺(tái)停車(chē)后造成最低一層的踏板距站臺(tái)過(guò)高，旅客上下車(chē)?yán)щy，易造成旅客摔傷等意外事故。 旅客站臺(tái) 旅客站臺(tái)破損較多。為適應(yīng)列車(chē)提速的需要，許多鐵路設(shè)施、 設(shè)備都進(jìn)行了更新，在施工中因各部門(mén)缺乏統(tǒng)一部署，在旅客站臺(tái)上任意挖溝、挖洞，造成站臺(tái)高低不平，給旅客在站臺(tái)上行走、拖拉行李車(chē)等造成不便。 12 站臺(tái)雨棚 站臺(tái)雨棚過(guò)短。列車(chē)提速后，列車(chē)編組不斷擴(kuò)大，許多車(chē)站站臺(tái)的雨棚長(zhǎng)度不能適應(yīng)旅客乘降的需要，特別是遇到烈日、暴風(fēng)雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車(chē)，若列車(chē)停站后大部分車(chē)廂，特別是上車(chē)人數(shù)較多的硬席車(chē)廂離雨棚較遠(yuǎn)，容易使旅客在靠有雨棚處的車(chē)廂一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，帶來(lái)安全隱患。 中間站臺(tái)的寬度 中間站臺(tái)的寬度已不適應(yīng)要求。不少車(chē)站的正線(xiàn) 都靠近站臺(tái)，若站臺(tái)一側(cè)有直達(dá)特快、特快旅客列車(chē)通過(guò)，站臺(tái)另一側(cè)有旅客上下車(chē)的列車(chē)?？繒r(shí)，則原來(lái)規(guī)定的二等站及縣城所在地車(chē)站，中間站臺(tái)寬度應(yīng)不少于 10 in，其他站應(yīng)不少于 4 in 的限制，已不能適應(yīng)要求。這將給站臺(tái)上的旅客流動(dòng)帶來(lái)相當(dāng)大的困難。特別是在設(shè)計(jì)時(shí)因地理環(huán)境等限制沒(méi)有滿(mǎn)足上述要求的車(chē)站，更易造成安全隱患。 功能車(chē)輛的影響 站臺(tái)售貨車(chē)、郵政車(chē)、行李車(chē)的影響。因站臺(tái)寬度不夠、列車(chē)速度提高已經(jīng)給旅客的人身安全帶來(lái)一定影響，而站臺(tái)售貨車(chē)的來(lái)回穿梭售貨，郵政車(chē)、行李車(chē)在站臺(tái)上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站 臺(tái)上行走的旅客帶來(lái)其他傷害。 中小站的封閉條件 中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件。許多中小車(chē)站的站場(chǎng)封閉條件差，進(jìn)出站通道多，工作人員少，對(duì)一些環(huán)境熟、經(jīng)常乘車(chē)的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進(jìn)出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進(jìn)出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車(chē)不及時(shí)，造成傷亡事故。 貨物列車(chē)的影響 貨物列車(chē)裝載加固的影響。列車(chē)提速不僅提高了旅客列車(chē)速度，也提高了貨物列車(chē)的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車(chē)，在通過(guò)緊靠站臺(tái)的