【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)、降低成本、從而在整體上增加了企業(yè)的競爭優(yōu)勢 , 4結(jié)合客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性？ 答：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生是市場競爭深度化、現(xiàn)代化營銷理論和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。 競爭激烈的市場迫使企業(yè)放棄傳統(tǒng)而尋求新的客戶管理模式 ,激烈的市場競爭迫切要求企業(yè) ,尤其是擁有龐大客戶群體的企業(yè)尋求新的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶管理模式 ,以客戶為中心的營銷現(xiàn)念的確立 ,使得客戶關(guān)系管理成為必 然選擇。 提升企業(yè)核心競爭力要求加強客戶關(guān)系管理 ,企業(yè)核心競爭力對于現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴越來越高 ,面對產(chǎn)品和技術(shù)差異縮小的事實 ,企業(yè)有必要也有可能通過對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成 ,實現(xiàn)以客戶為中心的 ,和對客戶活動的全面管理 ,有效的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競爭優(yōu)勢資源。 現(xiàn)代營銷理論的新發(fā)展 ,急需通過引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營銷存在的一些難題。 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ,使信息化、智能化和自動化的企業(yè)客戶關(guān)系管理成為可能 ,客戶關(guān)系管理正是在這樣的需求背景下應(yīng)運而生。 4你如 何在企業(yè)的層面上理解人力資源這個概念？ 答：首先 ,人力資源是針對特定的企業(yè)而言的 ,其狀況和使用方式必須能被特定的企業(yè)所影響和支配 ,對一個企業(yè)來說是人力資源的人 ,在另外一個企業(yè)可能就不是人力資源 ,對于專有人才來說就更是如此 ,其次 ,人力資源以智力、知識、體力、經(jīng)驗和技能等形式存在于人的身體中 ,只有擁有一定數(shù)量的人 ,才能談得上存在企業(yè)人力資源 ,而且智力、知識、體力、經(jīng)驗和技能等充分發(fā)揮還依賴于人的能動性 ,由此就產(chǎn)生了人力資源管理中的激勵問題 ,再次 ,企業(yè)人力資源必須具備一定的結(jié)構(gòu) ,也就是說企業(yè)員工的數(shù)量和質(zhì)量要與企 業(yè) 生產(chǎn)相匹配。最后 ,人力資源不是取之不盡 ,用之不竭的資源 ,也屬于稀缺資源 ,企業(yè)只能在一定規(guī)模上加以利用。 4工藝創(chuàng)新的一般原則 ? ⑴ 需求推動原則 ⑵ 量力而行原則 ⑶ 持續(xù)創(chuàng)新原則 ⑷ 綜合效益原則。 4你如何理解人力資源管理中激勵的含義？ 答： 激勵是指對實現(xiàn)組織目標(biāo)有關(guān)有在組織中工作人員的總的激勵。 激勵涉及員工的需要、欲望、動機等內(nèi)在心理動力、 激勵強調(diào)對員工的內(nèi)在心理動力的激發(fā)和正確引導(dǎo)。 企業(yè)中的激勵是指通過激發(fā)員工在內(nèi)心理動力系統(tǒng) ,并促使員工的行為向組織目標(biāo)靠攏。 激勵既可以是主動的 自我激勵 ,也可以是被動的被企業(yè)激勵。綜合來說 ,激勵就是通過精神或物質(zhì)的某些刺激 ,激發(fā)人的積極性 ,使其有一股內(nèi)在動力 ,朝著組織期望的目標(biāo)前進(jìn)。 50、如何改善小企業(yè)的勞動關(guān)系？ 答： 簽訂勞動合同 ,建立健全各項規(guī)章制度 ,照章辦事 ,加強員工上崗前培訓(xùn) ,建立和諧的企業(yè)文化 ,員工參與管理。 員工持股計劃 ,員工工作壓力管理。 5小企業(yè)合理使用人才應(yīng)該遵循的基本原則是什么？ 答： 樹立正確的識才觀念 ,善于挖掘潛在人才 ,因事?lián)袢?,量才錄用 ,德才兼?zhèn)?,任人唯賢 ,知人善任、用人所 長 ,相對穩(wěn)定、時間考驗 ,嚴(yán)愛相濟 ,指導(dǎo)幫助 ,促進(jìn)人才的合理交流。 5市場縫隙理論 ? 在現(xiàn)代市場中，永遠(yuǎn)存在著市場的盲點。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動要圍繞著 “尋找市場縫隙 ”而展開，并以新產(chǎn)品的開發(fā)作為實施市縫隙戰(zhàn)略的核心。從本質(zhì)上來，市場縫隙戰(zhàn)略是一種企業(yè)開拓市場的個性戰(zhàn)略，是一種能充分反映 (中 )小企業(yè)特性的企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略。 5根據(jù)小企業(yè)成長過程中不同階段的特點 ,如何選擇技術(shù)創(chuàng)新的策略？ 答： 小企業(yè)導(dǎo)入階段的主要特征是規(guī)模小、資金少、人心齊、風(fēng)險高 ,企業(yè)采用的是新產(chǎn)品戰(zhàn)略、新服務(wù)戰(zhàn)略、新市場戰(zhàn)略 ,小企業(yè)進(jìn)入成長階段后 ,企業(yè)有了一定規(guī)模 ,產(chǎn)品成本降低、產(chǎn)品打開市場 ,這個階段可選用市場滲透戰(zhàn)略、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略和市場競爭戰(zhàn)略等漸進(jìn)創(chuàng)新戰(zhàn)略。 小企業(yè)進(jìn)入成熟階段 ,產(chǎn)品、服務(wù)具有了一定的市場占有率 ,具有了較強的市場美譽度 ,這一階段可選用名牌戰(zhàn)略、聯(lián)合戰(zhàn)略及國際化等漸進(jìn)創(chuàng)新戰(zhàn)略。 小企業(yè)進(jìn)入衰退階段 ,企業(yè)銷售減少 ,市場萎縮 ,在這個階段可選擇穩(wěn)定性戰(zhàn)略、緊縮性戰(zhàn)略、圍移戰(zhàn)略。 5小企業(yè)如何進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新策略的選擇？ 答： 主導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新策略：自主開發(fā)型產(chǎn)品創(chuàng)新策略 ,緊跟型產(chǎn)品創(chuàng)新策略、引進(jìn) 消化型產(chǎn)品創(chuàng)新策略。、差異化產(chǎn)品創(chuàng)新策略 ,派生產(chǎn)品創(chuàng)新策略：多樣化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、多功能化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、 系列化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、 不同生命周期產(chǎn)品的創(chuàng)新策略。 5論述服務(wù)對小企業(yè)的重要性？ 答：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)推出的無形產(chǎn)品 ,消費者獲得物質(zhì)并使用該產(chǎn)品后主要獲得精神或生理、心理上的滿足 ,因此小企業(yè)應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域是交通運輸、通訊、金融、保險、商業(yè)、科技、信息、教育、文化、衛(wèi)生、體育等 ,隨著人類社會的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高 ,對發(fā)展性服務(wù)的需求與日俱增 ,因此小企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注這種變化 ,及時、果斷地推出新的服務(wù)項目 ,開展新的服務(wù)內(nèi)容 ,這不僅會提高本企業(yè)的經(jīng)濟效益 ,同時也有助于提高社會效益。 5管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系如何 答：企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新是相伴而生 ,相輔相成的 ,技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ) ,管理創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的保證 ,企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新 ,管理創(chuàng)新等均是為了贏得潛在的利益和市場競爭優(yōu)勢 ,它是企業(yè)內(nèi)在的利益動力驅(qū)動和外在市場競爭壓力共同作用的產(chǎn)物 ,技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之間可以說是互動關(guān)系、互相影響、互相作用。 5試述小企業(yè)管理創(chuàng)新的基本思路？ 答： 建立有效的管理機制、 激發(fā)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的潛 能 ,建立企業(yè)的戰(zhàn)略管理 ,加強對知識產(chǎn)權(quán)的管理 ,走企業(yè)管理信息化之路 5 小企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的方法。 保持競爭優(yōu)勢可以促進(jìn)小企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展 ,眾所周知 ,與大企業(yè)相比 ,小企業(yè)存在規(guī)模小、實力弱、技術(shù)水平偏低竺缺點 ,這就決定了小企業(yè)要想在市場競爭中存活下來并取得發(fā)展 ,就必須獲得競爭優(yōu)勢?？墒且坏└偁巸?yōu)勢消失 ,如果小企業(yè)沒有獲得新的競爭優(yōu)勢的話 ,那么小企業(yè)就只有面對市場淘汰的命運。由此可見 ,小企業(yè)為了在激烈的市場競爭中生存并取得持續(xù)發(fā)展 ,就必須保持競爭優(yōu)勢。 保持競爭優(yōu)勢可以降低成本 ,小企業(yè)為了生存發(fā)展 ,不得不采用各種方法、花費高昂的成本去獲得競爭優(yōu)勢。就像開發(fā)一個新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個客戶的成本一樣 ,小企業(yè)獲得一項競爭優(yōu)勢所性出的成本至少在保持競爭優(yōu)勢所會出成本的 5 倍以上。由此可見 ,小企業(yè)保持一項競爭優(yōu)勢就可以降低企業(yè)的成本。 5 差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢及其注意。 小企業(yè)差異化戰(zhàn)略的優(yōu)點表現(xiàn)在 ,某種產(chǎn)品或服務(wù)的差異一旦建立起來并得到市場的公認(rèn) ,該差異就將具有很強的競爭力 ,它將為企業(yè)贏得顧客的信任 ,比較長遠(yuǎn)地建立起自己的競爭優(yōu)勢。 小企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略 ,必須注意兩個問題：產(chǎn)品或服 務(wù)的差異化與成本之間的關(guān)系 。運用法律手段保護(hù)差異化。 60、反映小企業(yè)經(jīng)營者能力的幾個方面 ? 1)洞察能力 2)決策能力 3)統(tǒng)帥能力 4)說服能力 5)人際關(guān)系能力 6)創(chuàng)新能力 6小企業(yè)需要引進(jìn)的人才以及注意事項。 小企業(yè)應(yīng)大力引進(jìn)三種人才：退休人才、結(jié)構(gòu)性富余人員和潛在人才。 引進(jìn)人才時應(yīng)該注意的問題：切忌打價格戰(zhàn) 。切忌人才高消費 。切忌過于超前 。引進(jìn)人才數(shù)量要適中。 6小企業(yè)的創(chuàng)新優(yōu)勢與劣勢。 小企業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)勢： 1）小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新 2）小企業(yè)創(chuàng)新更注重實效 3）小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障 4）業(yè) 主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重要保證 5）政府扶助是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。小企業(yè)創(chuàng)新的劣勢： 1）信息不暢的制約 2）資金不足的制約 3）人才缺乏的制約 4）環(huán)境不良的制約 6創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)動機表現(xiàn)在哪里 ? (1) 最大限度地實現(xiàn)自身價值，獲得成功的滿足感 。 (2) 爭取更高的利潤，改善生活狀況。 (3) 擁有自己的企業(yè)，可以獨立自主、按照自己的意愿行動。 (4) 爭取較大的自由度和靈活的工作時間。 6戰(zhàn)略聯(lián)盟的基本特征是什么 ? ⑴ 聯(lián)盟各方的企業(yè)一般都具有某個萬面的比較優(yōu)勢，有可相互利用之處。 ⑵ 聯(lián)盟各方都有自己的發(fā) 展戰(zhàn)略，合作是為了實現(xiàn)各自利益與聯(lián)合體的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ⑶ 聯(lián)盟各方的經(jīng)營行為只受所定協(xié)議、契約的制約，在此之外都具有獨立平等的法人資格。 ⑷ 聯(lián)盟的期限一般都比較長，以聯(lián)盟各方的發(fā)展需要而定。 ⑸ 聯(lián)盟各方都是為了追求聯(lián)合的協(xié)同效應(yīng)，獲得預(yù)期的經(jīng)濟效益。 6編制商業(yè)計劃的意義是什么 ? ⑴ 從市場分析過程中，可以更明確地確定本企業(yè)的目標(biāo)市場，同時更好的給自己的產(chǎn)品在市場中定位。 ⑵ 通過評估本企業(yè)的生產(chǎn)運作，可以更全面地了解本企業(yè)的整個生產(chǎn)流程上的各個環(huán)節(jié)、整個生產(chǎn)程序、生產(chǎn)過程中分配情況、生產(chǎn)進(jìn)度等。 ⑶ 通 過分析本企業(yè)的財務(wù)狀況，可以清楚地了本企業(yè)的現(xiàn)金流動、收支平衡、資產(chǎn)負(fù)債等等，并且可以找到有效的控制財務(wù)的好方法。 ⑷ 在書寫企業(yè)的長期計劃時，可以更加明確本企業(yè)遠(yuǎn)期、中期和近期各個階段的具體目標(biāo)，確定本企業(yè)各個不同階段的不同計劃，以及達(dá)到這些目標(biāo)應(yīng)該采取的手段。 ⑸ 在制訂撤出計劃時，可以充分了解未來社會的發(fā)展趨勢和人們的消費動態(tài)，并且做到應(yīng)變有方。 6如何有步驟地編寫商業(yè)計劃 ? 1)信息的收集和細(xì)分 2)設(shè)計一張總?cè)粘瘫?3)創(chuàng)建行動日歷表 4)開發(fā)和撰寫商業(yè)計劃 5)審閱和反饋 6小企業(yè)競爭優(yōu)勢的 分類有哪些 ? 小企業(yè)的競爭優(yōu)勢可以分為外部市場競爭優(yōu)勢和內(nèi)部系統(tǒng)競爭優(yōu)勢兩大類： 外部市場競爭優(yōu)勢是指小企業(yè)與外部市場相比較的競爭優(yōu)勢，也就是狹義的小企業(yè)競爭優(yōu)勢，通常包括以下競爭優(yōu)勢 :產(chǎn)品或服務(wù)的成本優(yōu)勢 /價格優(yōu)勢；產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)勢；產(chǎn)品的差異化 ?？蛻舴?wù)的優(yōu)勢 。親和力的優(yōu)勢。 內(nèi)部系統(tǒng)競爭優(yōu)勢是指除市場外的小企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)所具有的別人所無法企及的比較優(yōu)勢，主要有以下幾種：小企業(yè)的經(jīng)營管理優(yōu)勢；資金籌集與管理的優(yōu)勢；人力資源優(yōu)勢；與各種創(chuàng)新能力相關(guān)的小企業(yè)創(chuàng)新優(yōu)勢。 6創(chuàng)業(yè)企業(yè)抵御和化解風(fēng)險的 途徑 ? ⑴ 投資主體分散化⑵ 減少風(fēng)險投資規(guī)模 ⑶ 合作研究策略 ⑷ 提高企業(yè)的管理水平 ⑸ 增強企業(yè)實力 6網(wǎng)絡(luò)廣告有什么優(yōu)點 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告，是指在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的以數(shù)字代碼為載體的各種經(jīng)營性廣告。 網(wǎng)絡(luò)廣告具有傳統(tǒng)廣告的一些優(yōu)點，又具有傳統(tǒng)廣告所無法比擬的優(yōu)勢。它具有精確性和個性化；互動性；覆蓋面廣；可跟蹤性和快速調(diào)整；成本較低的優(yōu)點。 70、客戶關(guān)系管理的一般目標(biāo)是什么 ? 其目標(biāo)通常定位于 :提升企業(yè)的核心競爭力；建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。協(xié)調(diào)并規(guī)范開發(fā)新客戶和維系老客戶 的關(guān)系 。不斷挖掘新的需求機會和規(guī)避市場風(fēng)險，促使企業(yè)獲得穩(wěn)定利潤。 7小企業(yè)職務(wù)分析的方法和應(yīng)用 ? 所謂職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某一工作的任務(wù)和性質(zhì)，以及需要什么類型的人來從事這項工作。 What：工作內(nèi)容是什么 Who：什么樣的人來完成工作 When：工作時間 Where：工作地點 Why：工作的意義是什么 How：責(zé)任人如何執(zhí)行這項工作 應(yīng)用：廣泛運用與人力資源的多個方面 :如員工招聘、績效考評、薪酬設(shè)計、員工培訓(xùn)。 7服務(wù)商品的特點 ? ⑴ 無形性 ⑵ 不可分離性 ⑶ 差異性 ⑷ 不可貯存性 ⑸ (缺乏所有權(quán) 7購買一家現(xiàn)存企業(yè)的優(yōu)缺點 ? 優(yōu)點： ⑴ 不必進(jìn)行創(chuàng)建前的市場調(diào)查與可行性研究，創(chuàng)業(yè)成本較低； ⑵ 借助于企業(yè)良好的企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績，為企業(yè)的運轉(zhuǎn)奠定了堅實的基礎(chǔ)； ⑶ 減少了很多不確定因素的發(fā)生； ⑷ ) 一些現(xiàn)成的資源可以利用。 (顧客關(guān)系，銷售渠道等 ) ； ⑸ 如果收購的企業(yè)己經(jīng)破產(chǎn)或瀕臨破產(chǎn)，可以享受國家相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 缺點： ⑴ 如果原企業(yè)在消費者中的形象較差，也有其不利不面； ⑵ 原企業(yè)的庫存產(chǎn)品需要處理，還有負(fù)債、逾收款或呆賬，廠房設(shè)備老化等； ⑶ 業(yè)已形成的企業(yè)文化很難改變，原有職工安置也較麻煩； ⑷ 如果原企業(yè)效益較低、資信度較差，會增加貸款的難度。 B. 歷年題目 一 .單項選擇 1．以下各選項中，不屬于小企業(yè)的微觀環(huán)境的因素是 ( D )。 A．消費者 B．供應(yīng)者 C．競爭者 D．經(jīng)銷商 2．下列指標(biāo)中， ( C )是用來反映小企業(yè)短期償債能力的指標(biāo)。 A．資產(chǎn)負(fù)債率 B．產(chǎn)權(quán)比率 C．速動比率 D．利息周轉(zhuǎn)倍數(shù) 3． CRM是指以下哪種電子商務(wù)活動 ( A)。 A．客戶關(guān)系管理 B．企業(yè)資源計劃 C．供應(yīng)鏈管理 D．企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷 4．企業(yè)采用新材料、新元件或新技術(shù)，使產(chǎn)品功能 有重大突破的創(chuàng)新屬于 ( C )產(chǎn)品創(chuàng)新。 A．模仿型 B．改進(jìn)型 C．換代型 D．全新型 5．提出 “小的是美好的 ”這一說法的是 ( B)。 A．阿爾弗雷德 ?馬歇爾 B．舒馬赫 C．約翰 ?穆勒 D．馬克斯 ?韋伯 6．以下選項中，是商業(yè)計劃其他