民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文(編輯修改稿)
2025-07-08 01:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大力度，以使旅客能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道下一步該做什么。 (2)在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，旅客所感知的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先序問(wèn)卷在“機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量”方面設(shè)置 6 個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先序?yàn)椋?68%的旅客將“降低排隊(duì)等待時(shí)間”排在首位； 34%的旅客將“工作人員的微笑”排在第二位；分別有 29%和 21%的旅客將“較短的走動(dòng)距離”和“寬敞明亮的候車大廳”排在第三位和第四位。可見(jiàn)，在旅客地面服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)工作人員如何提高畫作效率、縮短排隊(duì)時(shí)間是最需要解決的問(wèn)題；另一方面，機(jī)場(chǎng)工作人員如何改善服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供人陛化和個(gè)性化的服務(wù)，使旅客在服務(wù)過(guò)程中感到愉悅，是實(shí)現(xiàn)旅客價(jià) 值的重要方面。 (3)旅客在機(jī)場(chǎng)可接受的等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)進(jìn)一步，問(wèn)卷對(duì)旅客在機(jī)場(chǎng)可接受的等待時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)表明：近 500/0 的旅客可接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間在 5 分鐘之內(nèi)（如圖 所示）， 45%的旅客認(rèn)為在機(jī)場(chǎng)花費(fèi)的時(shí)間總體來(lái)說(shuō)較長(zhǎng)或太長(zhǎng)（如圖 ）。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 6頁(yè) 圖 圖 因此，本文以縮短旅客等待時(shí)間、提高操作員工作效率為目標(biāo)，以旅客在機(jī)場(chǎng)價(jià)值流中最重要的兩個(gè)過(guò)程 —— 登機(jī)手續(xù)辦理和安檢流程為對(duì)象，分析了流程中的非增值活動(dòng)。下面，首先對(duì)民航地面服務(wù)過(guò)程的非增值活動(dòng)做初步的分析。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 7頁(yè) 第 2 章 民航地面服務(wù)過(guò)程中的非增值活動(dòng)分析 風(fēng)險(xiǎn)管理 方式的基本思想是“減少一切不必要的活動(dòng)，杜絕浪費(fèi)”。浪費(fèi)是指不為顧客創(chuàng)造價(jià)值但卻消耗資源的一切活動(dòng)罔。豐田公司提出的 7 種浪費(fèi)為：等待、缺陷、庫(kù)存、過(guò)量生產(chǎn)、過(guò)度處理、移動(dòng)和運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi)。通過(guò)大量觀察、實(shí)踐、調(diào)查和訪問(wèn)，民航服務(wù)過(guò)程中的浪費(fèi)主要表現(xiàn)為： 等待浪費(fèi)是指總的持續(xù)時(shí)間與創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)所需時(shí)間之差。等待意味著在整個(gè)流程中，價(jià)值流沒(méi)有“流動(dòng)”。在等待過(guò)程中，旅客不僅會(huì)關(guān)注實(shí)際的等待時(shí)間，還會(huì)關(guān)注感知的等待和公平性。在民航地面服務(wù)過(guò)程中，被感知的等待往往比實(shí)際的等待更重要。民航服務(wù)過(guò)程中，排隊(duì)等待是最明顯的浪費(fèi)。如：排隊(duì)辦理登機(jī)牌和托運(yùn)；排隊(duì)辦理安檢；排隊(duì)上飛機(jī)；排隊(duì)等待出租車等。此外，也包括旅客在候機(jī)大廳的等待，由于飛機(jī)晚點(diǎn)乘客要等待等。 （過(guò)失）的浪費(fèi) 指在服務(wù)過(guò)程有缺陷或不符合顧客的要求，需要經(jīng)過(guò)返工等補(bǔ)救措施，造成人力、時(shí)間的浪費(fèi)。對(duì)于民航服務(wù)過(guò)程，缺陷不僅表現(xiàn)為明顯的差錯(cuò)，如在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)訂座差錯(cuò)、托運(yùn)行李損壞和丟失，更體現(xiàn)為第一次就沒(méi)有把事情做對(duì)的任何活動(dòng)。如：沒(méi)有在第一時(shí)間將航班延誤告知旅客；第一個(gè)不合規(guī)范的動(dòng)作和言語(yǔ)；由于標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)致旅客沒(méi)有第一次就把活動(dòng)做對(duì)。 過(guò)度的走動(dòng)對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)是非增值的。如：從值機(jī)柜臺(tái)走到安檢處；從安檢口走到登機(jī)口；下機(jī)走到行李提取處等。機(jī)場(chǎng)過(guò)大會(huì)使旅客移動(dòng)的浪費(fèi)明顯增加。 移動(dòng)是指員工在自己的工作地不能直接獲得產(chǎn)品、工具或信息等造成的任何湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 8頁(yè) 人 力活動(dòng)， 風(fēng)險(xiǎn)管理 方式強(qiáng)調(diào)采用標(biāo)準(zhǔn)化方法規(guī)定動(dòng)作的步驟及相應(yīng)的時(shí)間以消除動(dòng)作的浪費(fèi) [啊。 在一個(gè)生產(chǎn)單元內(nèi)，每位旅客辦理各個(gè)工序所需的時(shí)間周期不一致，前工序相對(duì)于后工序，生產(chǎn)的數(shù)量過(guò)早、過(guò)快或過(guò)多凹。如，在安檢區(qū)域有時(shí)出現(xiàn)過(guò)度生產(chǎn)的情況。 指超過(guò)了顧客的需求和必要的程序，如重復(fù)檢查。 由于工作場(chǎng)地布局不合理等原因，導(dǎo)致物料（如行李、貨物等）或信息從一個(gè)工作地到另一工作地的運(yùn)輸，既浪費(fèi)時(shí)間，又浪費(fèi)人力。 是指由于機(jī)場(chǎng)指示牌數(shù)量 不夠或乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)的熟悉程度不夠，導(dǎo)致乘客到處尋找。如：乘客在不熟悉機(jī)場(chǎng)布局的情況下，會(huì)尋找他們應(yīng)該在哪里換取登機(jī)牌和辦理托運(yùn)手續(xù)，由此導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 9頁(yè) 第 3 章 旅客登機(jī)手續(xù)辦理和安檢流程價(jià)值分析 旅客登機(jī)手續(xù)辦理過(guò)程（值機(jī)柜臺(tái)）價(jià)值流分析 (1)值機(jī)柜臺(tái)流程能力分析本文現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法，采集了國(guó)內(nèi)三家較大航空公司數(shù)據(jù)，并用 Minitable15 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。得到不同航空公司值機(jī)柜臺(tái)前等待時(shí)間分布及值機(jī)柜臺(tái)辦理時(shí)間數(shù)據(jù)分布，如圖 和圖 。由于p值遠(yuǎn)小于顯著性水平 (計(jì)算結(jié)果顯 示為 p=)，說(shuō)明不同航空公司在值機(jī)柜臺(tái)前旅客等待時(shí)間具有顯著性差異。如圖 3所示， G公司的平均等待時(shí)間最短 ( 秒 )且數(shù)據(jù)的散差較小（標(biāo)準(zhǔn)差為 秒），而 N 公司和 D 公司的平均等待時(shí)則較長(zhǎng)（分別為 秒和 秒）而且散差較大（標(biāo)準(zhǔn)差分別為 秒和 秒）。 圖 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 10頁(yè) 圖 由圖 和圖 調(diào)查結(jié)果，若設(shè)旅客在值機(jī)柜臺(tái)前可接受的等待時(shí)間上限為 5 分鐘，則通過(guò)計(jì)算流程能力的 Z 值 (Z=Xμ /σ )，得：即使是表現(xiàn)最好的 G公司，仍有 50%旅客因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿意，對(duì)于 N公司和 D公司，旅客滿意的概率僅為 %和 %。 (2)值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域非增
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