民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究畢業(yè)設(shè)計論文-wenkub
2023-06-13 01:01:03 本頁面
【正文】 費”?？梢?，在旅客地面服務(wù)體驗過程中，機場工作人員如何提高畫作效率、縮短排隊時間是最需要解決的問題；另一方面，機場工作人員如何改善服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供人陛化和個性化的服務(wù)，使旅客在服務(wù)過程中感到愉悅，是實現(xiàn)旅客價 值的重要方面。另外，提高地面服務(wù)質(zhì)量方面，應(yīng)重點解決排隊等待的問題，以縮短旅客在機場的非增值時間。為此，本文采取網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式，共收到 218位旅客的有效回饋。 風(fēng)險管理 思想不僅指如何提供消費者真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，而且應(yīng)在消費者真正需要的時刻適時提供產(chǎn)品和服務(wù)； (5)不斷追求完美。 風(fēng)險管理 的五項原則為： (1)識別價值。中國民航企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中面臨的主要挑戰(zhàn)是：不斷降低運營成本，消除各種形式的浪費；提高旅客對民航產(chǎn)品和服務(wù)的滿足度，在滿足顧客利益的同時實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。 關(guān)鍵詞 ：民航服務(wù)；價值；浪費 ABSTRACT In this paper,Computation of the application of the principles and methods of lean management in civil aviation ground service process, first to identify the value for air travellers, points out that the swift and shorten the waiting time of passengers is passenger important value. Then, analyzes all kinds of waste in the process of civil aviation ground service, passenger checkin and security process as object, analyzes the process of non valueadded activities, points out the basic way to eliminate waste. Finally, further to the lean of the civil service system framework, the system provides guidelines for a civil aviation enterprise lean improvement. KEY WORDS: The civil aviation。 畢業(yè)設(shè)計（論文） 課題名稱 ： 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究 專 業(yè) 系 班 級 學(xué)生姓名 指導(dǎo)老師 鄒 镕 完成日期 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究 柳慶 第 2頁 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究 摘要 文 文 將 風(fēng)險管理 管理的原則和方法應(yīng)用于民航地面服務(wù)過程，首先對航空旅客價值進行了識別，指出迅捷和縮短旅客的等待時間是旅客重要的價值體現(xiàn)。 services。因此，民航企業(yè)采用現(xiàn)代的管理理念和方法以提高民航服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。 價值是 風(fēng)險管理 管理的出發(fā)點，它只能由最終顧客來確定； (2)識別價值流。 它激勵人們在生產(chǎn)越來越多的客戶真正需要產(chǎn)品的同時，不斷減少所耗費的精力、時間、空間、成本的過程是永元止境的。由于對于旅客來說，選擇飛機出行的主要目的是“快捷”，所以，本文對旅客該方面的價值需求做了進一步的調(diào)查： (1)從旅客價值的角度，民航為旅客提供“ 迅捷的服務(wù)”應(yīng)體現(xiàn)的方面問卷在“迅捷的服務(wù)”方面設(shè)置了 4 個選項。機場的現(xiàn)場目視化管理、流程的告知及飛機延誤的告知、消息的提示等方面應(yīng)加大力度，以使旅客能夠及時準(zhǔn)確地知道下一步該做什么。 (3)旅客在機場可接受的等待時間統(tǒng)計進一步，問卷對旅客在機場可接受的等待時間進行調(diào)查，統(tǒng)計表明：近 500/0 的旅客可接受的最長等待時間在 5 分鐘之內(nèi)（如圖 所示）， 45%的旅客認(rèn)為在機場花費的時間總體來說較長或太長（如圖 ）。浪費是指不為顧客創(chuàng)造價值但卻消耗資源的一切活動罔。在等待過程中，旅客不僅會關(guān)注實際的等待時間，還會關(guān)注感知的等待和公平性。此外，也包括旅客在候機大廳的等待，由于飛機晚點乘客要等待等。 過度的走動對于旅客來說是非增值的。 在一個生產(chǎn)單元內(nèi)，每位旅客辦理各個工序所需的時間周期不一致，前工序相對于后工序，生產(chǎn)的數(shù)量過早、過快或過多凹。 是指由于機場指示牌數(shù)量 不夠或乘客對機場的熟悉程度不夠，導(dǎo)致乘客到處尋找。由于p值遠(yuǎn)小于顯著性水平 (計算結(jié)果顯 示為 p=)，說明不同航空公司在值機柜臺前旅客等待時間具有顯著性差異。表現(xiàn)為：放行李用的空筐離操作員較遠(yuǎn)或堆放得較高，操作員起身拿筐；操作員彎腰操作電腦查詢，不符合人機工學(xué)；貼行李條時，有些操作員坐在工位上貼，而有些是起身直立貼或起身彎腰貼。貼行李條時，行李條從一個操作員的手中傳到另一人的手中。 E．旅客排隊等待的浪費?？梢?，安檢辦理時間呈現(xiàn)正態(tài)隨機波動，平均值為 秒、標(biāo)準(zhǔn)差為 秒。在第一道檢查證件的工序中，不同操作者每辦理一位旅客的速度不一致，即周期時間不一致，導(dǎo)致下一道工序生產(chǎn)節(jié)奏的波動。改善建議：可采用目視化管理的方法，根據(jù)后工序的情況調(diào)整
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