民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-資料下載頁
2025-06-02 01:01本頁面
【正文】 管理應(yīng)用研究 柳慶 第 15頁 對(duì)地面服務(wù)而言，由客戶的服務(wù)要求和數(shù)量拉動(dòng)下游各工序。預(yù)期辦理旅客數(shù)量變化的信息由現(xiàn)場調(diào)度及時(shí) 告知后工序，后工序根據(jù)旅客的數(shù)量及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 LASS“屋”的另一支柱內(nèi)建質(zhì)量（ BuildInQualit） “內(nèi)建質(zhì)量”是 風(fēng)險(xiǎn)管理 方式 的另 一重要特征凹。它是指在提供產(chǎn)品朋艮務(wù)的所有過程中消除缺陷。民航服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要特點(diǎn)是異質(zhì)性，即每位旅客都有他獨(dú)到的期望，它會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的可變性和潛在的低顧客滿意度。因此，提高以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量更顯重要。 “內(nèi)建質(zhì)量”的目標(biāo)是零缺陷。零缺陷不僅指沒有缺陷，更強(qiáng)調(diào)第 — 次就把事情做對(duì)。如：說好第一句話；做好第 — 個(gè)接待姿勢(shì)；提供好第 — 個(gè) 服務(wù)項(xiàng)目，并將以上貫穿始終?！皟?nèi)建質(zhì)量”的工具包括：差錯(cuò)預(yù)防、 5WHY、目視化管理、人機(jī)效率等。 LASS“屋”的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善 “屋子”的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善，工具包括：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、員工之間的互信、員工多技能培訓(xùn)、 5S 活動(dòng)、設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)和 PDCA 循環(huán)等。 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是縮短操作員辦理時(shí)間和降低旅客排隊(duì)等待時(shí)間的重要工具。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)應(yīng)確定最小的重復(fù)性單元活動(dòng)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成簡單、重復(fù)、常規(guī)服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)不但可以提高服務(wù)速度、降低成本、減少服務(wù)錯(cuò)誤，而且可 使服務(wù)人員有更多的時(shí)間和精力，更靈活、更及時(shí)地為旅客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。培養(yǎng)多技能的操作人員，可以在客流高峰時(shí)及時(shí)調(diào)配人員補(bǔ)充到工作負(fù)荷重的崗位，以緩解瓶頸的壓力。 LASS“屋”中的人：有技能、愛心和用心的員工 民航服務(wù)業(yè)主要是通過工作人員直接向旅客提供服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于工作人員的表現(xiàn)?？梢哉f，員工就是服務(wù)本身，服務(wù)員工的行為直接決定顧客感知的質(zhì)量。 風(fēng)險(xiǎn)管理 改善是永無止境的過程，需要全體員工持續(xù)改善并湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 16頁 不斷消除價(jià)值流中的非增值活動(dòng)。 總之，該體系是通過發(fā)現(xiàn)客戶的真正價(jià)值、在其經(jīng)營過程中消除各種非增值的活動(dòng)、使價(jià)值流無縫地流動(dòng)、客戶拉動(dòng)價(jià)值等一系列措施，并由富有創(chuàng)新精神的員工不斷改進(jìn)工作，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、縮短周期和降低成本的目的。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 17頁 總 結(jié) 采用 風(fēng)險(xiǎn)管理 的基本原則和方法，可有效改善民航地面服務(wù)過程的質(zhì)量。 風(fēng)險(xiǎn)管理 的首要原則是識(shí)別價(jià)值，為此，本文識(shí)別了旅客價(jià)值優(yōu)先序，指出縮短等待時(shí)間是航空旅客價(jià)值的重要體現(xiàn)。旅客登機(jī)手續(xù)辦理和安檢流程是旅客在機(jī)場的主要流程，本文現(xiàn)場收集了數(shù)據(jù)并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，分析了操作員的各種浪費(fèi)表現(xiàn)，指出了消除浪費(fèi)的基本途徑。最后，構(gòu)建了 風(fēng)險(xiǎn)管理 的民航服務(wù)體系 (LASS)，該體系由“屋頂” —— 價(jià)值；“屋”的兩個(gè)支柱 —— 準(zhǔn)時(shí)化和內(nèi)建質(zhì)量；“屋”的基礎(chǔ) —— 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善；及“屋”中的人 — 員工，四部分所組成，該體系可為民航企業(yè)進(jìn)一步 風(fēng)險(xiǎn)管理 改善提供指南。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 18頁 參考文獻(xiàn) [1]胡華清．金融危機(jī)與中 國民航叨．中國民用航空， 2021, [2] James , Daniel . The Machine that Changed the World[M]. New York: Sirnon＆ Schuster, 1990 [3]【日】 大野耐一（著），謝克檢，李穎秋（譯）．豐田生產(chǎn)方式．北京：中國鐵道出版社， 2021 [4] Mike Rother,John to See: Value Stream Mapping to Add Value and EJiminate ． CaInbridgeMa88achusetts: The Lean Enterprise In8titute, 1999 [5]【 美 】 精益企業(yè)研究院著，胡師金等譯．精益術(shù)語匯編閱，北京：中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社， 2021 [6]郎國鵬． LANG .中國民航大學(xué)學(xué)報(bào) ,2021 [7]石麗娜 ,周慧艷 ,汪洋 .基于 5S 訓(xùn)練模式的航空安全管理一 .中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào) .2021 [8] 羅帆 ,賈剛 ,Luo Fan,Jia Gang,航空公司組織管理預(yù)警指標(biāo)及其因子分析 .武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（信息與管理工程版） .2021 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 19頁 致謝 本文是在鄒镕、舒方杰老師的悉心指導(dǎo)下完成的。老師無論是在設(shè)計(jì)的選題、實(shí)驗(yàn)方案的確定，還是在設(shè)計(jì)工作的具體展開過程中，都付出了辛勤的勞動(dòng)。在論文的修改和定稿過程中，更是傾注了大量的心血。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲袘B(tài)度和求實(shí)的科研作風(fēng)使我受益匪淺。為此，謹(jǐn)向她們致以崇高的敬意和衷心的感謝！ 另外，還要感謝湖南都市學(xué)院建筑工程系的劉慶譚老師等。同時(shí)感謝本班的李雙慶、李義能等同學(xué)在設(shè)計(jì)過程中提供的許多關(guān)心和幫助！ 同時(shí)，感謝答辯組的全體老師！ 最后，深深地感謝我的父母以及所有的親戚朋友，他們永遠(yuǎn)是我堅(jiān)強(qiáng)的后盾及奮斗的動(dòng)力。
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