民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文-文庫(kù)吧
2025-05-13 01:01 本頁(yè)面
【正文】 ..................................................................... 8 第 3 章 旅客登機(jī)手續(xù)辦理和安檢流程價(jià)值分析 ......................................................... 9 旅客登機(jī)手續(xù)辦理過(guò)程（值機(jī)柜臺(tái)）價(jià)值流分析 ............................................. 9 旅客安檢過(guò)程價(jià)值分析 ................................................................................... 11 第 4 章 構(gòu)建險(xiǎn)管理的民航服務(wù)體系框架 .................................................................. 13 LASS“屋頂”民航地面服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值 ......................................................... 13 LASS“屋”的支柱之一準(zhǔn)時(shí)化 (JustInTime， JIT) .................................... 13 LASS“屋”的另一支柱內(nèi)建質(zhì)量（ BuildInQualit） ................................. 15 LASS“屋”的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善 ..................................................... 15 LASS“屋”中的人：有技能、愛(ài)心和用心的員工 .......................................... 15 總結(jié) ........................................................................................................................... 17 參考文獻(xiàn) ................................................................................................................... 18 致謝 ........................................................................................................................... 19 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 4頁(yè) 前 言 中國(guó)民航業(yè)正處在持續(xù)高速增長(zhǎng)時(shí)期，但是， 2021 年下半年以來(lái)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)使民航運(yùn)輸企業(yè)管理中的深層次問(wèn)題顯露 出 來(lái)，民航服務(wù)質(zhì)量離旅客 的期望仍有較大的差距。中國(guó)民航企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中面臨的主要挑戰(zhàn)是：不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，消除各種形式的浪費(fèi)；提高旅客對(duì)民航產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)足度，在滿(mǎn)足顧客利益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。因此，民航企業(yè)采用現(xiàn)代的管理理念和方法以提高民航服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。 風(fēng)險(xiǎn)管理 管理的核心理念是永無(wú)止境地消除浪費(fèi)并為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 風(fēng)險(xiǎn)管理 管理是一個(gè)完整的管理體系，它強(qiáng)調(diào)以更少的人力、設(shè)備、空間（場(chǎng)地）、原材料投入和更短的時(shí)間，為客戶(hù)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供合適數(shù)量的合適產(chǎn)品。 風(fēng)險(xiǎn)管理 的五項(xiàng)原則為： (1)識(shí)別價(jià)值。 價(jià)值是 風(fēng)險(xiǎn)管理 管理的出發(fā)點(diǎn)，它只能由最終顧客來(lái)確定； (2)識(shí)別價(jià)值流。 價(jià)值流就是為提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的一切活動(dòng)按次序的組合； (3)價(jià)值流順暢地流動(dòng)。 風(fēng)險(xiǎn)管理 的主要方法就是通過(guò)對(duì)價(jià)值流的分析，消除非增值活動(dòng)使價(jià)值流順暢地流動(dòng)； (4)顧客拉動(dòng)價(jià)值。 風(fēng)險(xiǎn)管理 思想不僅指如何提供消費(fèi)者真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，而且應(yīng)在消費(fèi)者真正需要的時(shí)刻適時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)； (5)不斷追求完美。 它激勵(lì)人們?cè)谏a(chǎn)越來(lái)越多的客戶(hù)真正需要產(chǎn)品的同時(shí)，不斷減少所耗費(fèi)的精力、時(shí)間、空間、成本的過(guò)程是永元止境的。 本文將 風(fēng)險(xiǎn)管理 的原理和方法應(yīng)用于民航地面服務(wù)過(guò)程，并構(gòu)建了 風(fēng)險(xiǎn)管理的民航地面服務(wù)體系框架。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 5頁(yè) 第 1 章 識(shí)別航空旅客的價(jià)值 由于民航服務(wù)業(yè)是有旅客參與的服務(wù)過(guò)程，旅客在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)更顯重要。為此，本文采取網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的方式，共收到 218位旅客的有效回饋。由于對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，選擇飛機(jī)出行的主要目的是“快捷”，所以，本文對(duì)旅客該方面的價(jià)值需求做了進(jìn)一步的調(diào)查： (1)從旅客價(jià)值的角度，民航為旅客提供“ 迅捷的服務(wù)”應(yīng)體現(xiàn)的方面問(wèn)卷在“迅捷的服務(wù)”方面設(shè)置了 4 個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果表明：旅客價(jià)值優(yōu)先序?yàn)椋?75%的旅客將“航班正點(diǎn)”排在首位； 52%的旅客將“較少的等待”排在第二位； 330h的旅客將“能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道下一步該做什么”排在第三位?？梢?jiàn)，航班正點(diǎn)是旅客最關(guān)注的價(jià)值，民航業(yè)應(yīng)著力解決航班正點(diǎn)的問(wèn)題。另外，提高地面服務(wù)質(zhì)量方面，應(yīng)重點(diǎn)解決排隊(duì)等待的問(wèn)題，以縮短旅客在機(jī)場(chǎng)的非增值時(shí)間。機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)目視化管理、流程的告知及飛機(jī)延誤的告知、消息的提示等方面應(yīng)加
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