【文章內(nèi)容簡介】 (八 ) 服務紀律 1. 班前紀律 ? 換好工作服，整理好儀容儀表； ? 整理好上班所需的工作用品、表格，無任何疏漏； ? 按時參加早晚例會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意 事項，精神飽滿的接班。 2. 交接班紀律 ? 按時交接班。交接事項：票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目等交接清楚、準確； 上海俏江南酒店管理有限公司 14 ? 交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責任現(xiàn)象發(fā)生。 3. 崗位紀律 ? 堅守崗位、不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工； ? 上崗服務不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關的事。 4. 操作紀律 ? 愛護餐廳設備、用具、物品，維持良好、無亂拿亂用情況，更不該隨意破壞； ? 不隨意翻動客人物品； ? 拾到客人物品錢財應及時上交，做好登記，拾金不昧。 (九 ) 工作效率 1. 接受任務 ? 員工接受工作任務應服從分配，主動積極，不推托和挑剔； ? 接受工作任務時明確 工作內(nèi)容和完成時限，要有強烈的時間觀念。 2. 工作效率 ? 每日的工作任務應按時間段安排； ? 上崗時精力集中，選用正確的方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務； ? 每日按時間段或任務量檢查工作完成結果，保證工作效率。 3. 服務效率 ? 在接待服務中明確客人的時間要求； ? 按照客人要求的時間和內(nèi)容提供相關服務，不失約，不拖沓； ? 因客觀原因不能提供的服務應耐心向客人解釋； ? 不應發(fā)生因工作效率低或管理不當?shù)⒄`客人就餐現(xiàn)象發(fā)生。 4. 緊急事件處理效率 ? 對于需要限時完成的特殊事項需要安排專人處理，明確完成時間和工作內(nèi)容； ? 按時檢查完成結果，保 證服務需要。 (十 ) 安全消防 1. 安全消防機構 餐廳應有安全措施，分工明確，責任明確。 2. 安全事故處理 上海俏江南酒店管理有限公司 15 ? 餐廳應制定完善的安全事故預防方案，對火災、盜竊、刑事安全預案內(nèi)容具體，程序清楚； ? 安全事故處理及時，能夠防微杜漸，無重大安全責任事故； ? 處理安全事故應遵守國家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關系協(xié)調(diào)。 (十一 ) 環(huán)境衛(wèi)生 營業(yè)區(qū)域應保持整潔，過道走廊無雜物堆積，保持通暢，空氣清新，無異味。 (十二 ) 個人衛(wèi)生 1. 員工衛(wèi)生制度 ? 員工每年體檢一次，持健康證上崗； ? 發(fā)現(xiàn)傳染性疾病應調(diào)離工作崗位待治愈后才可以重新上崗； ? 各崗位員工應遵守餐廳衛(wèi)生制度 ，執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。 2. 衛(wèi)生要求 ? 應按照各崗位的要求著裝上崗； ? 遵守個人衛(wèi)生及儀容儀表的要求。 3. 個人衛(wèi)生習慣 ? 洗手程序按照各部門管理手冊建議執(zhí)行； ? 在客人面前應杜絕不良衛(wèi)生習慣。 (十三 ) 投訴處理 1. 投訴處理人員 ? 由駐總及廚師長負責投訴處理； ? 重大投訴處理由區(qū)域總經(jīng)理負責。 2. 投訴處理態(tài)度 ? 對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度； ? 對客人投訴不推托，不同客人爭吵。 3. 投訴受理 ? 客人提出投訴，禮貌接待，盡量不在公共場所受理； ? 電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達； ? 書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求 。 上海俏江南酒店管理有限公司 16 4. 投訴處理 ? 按照餐廳處理程序進行； ? 對于客人投訴內(nèi)容需要了解清楚，記錄完整； ? 處理顧客投訴時應該站在顧客的角度表示同情，不應擴大和激化矛盾； ? 投訴事實調(diào)查快速準確，處理方法得當； ? 所有客人投訴處理不超過 24小時。 5. 投訴處理效果 ? 所有投訴處理應解決問題，消除誤會，使客人滿意； ? 減少客人投訴的情況。 6. 投訴處理善后 應根據(jù)每天投訴記錄分類整理 。 上海俏江南酒店管理有限公司 17 六、 店面相關資料與報表 分析 對店面 第一負責人，對營運有關資料與報表必須進行分析比較，只有經(jīng)過分析才能找出差距，制定提高銷售業(yè)績的對策。 本主題我們將從以下方面進行： □ 以收益力分析分析獲利能力； □ 以安全性分析財務狀態(tài)是否良好及償債能力的強弱 ； □ 以生產(chǎn)力分析資本及人力的效率； □ 以成長力分析企業(yè)的發(fā)展性 。 (一 ) 收益力分析 項目 公式 說明 資本 周轉率 總收入247。資本 比率越高，表示資本經(jīng)營效率越高 比率越低，表示資本經(jīng)營效率越低 提高資本周轉率 存貨 周轉率 銷貨凈額247。 (期初存貨＋期未存貨 )／ 2(以零售價計 ) 比率越高，表示經(jīng)營效率越高或存貨管理越好 比 率越低，表示經(jīng)營效率越低或存貨管理越差 提高存貨周轉率 存貨 周轉期間 平均存貨247。銷貨凈額／360 期間越長，表示經(jīng)營效率越低或存貨管理越差 期間越短，表示經(jīng)營效率越高或存貨管理越好 以零售價計算存貨 降低存貨周轉期間 銷貨 毛利率 毛利247。銷貨凈額 比率越高，表示獲利空間越大 比率越低，表示獲利空間越小 提高銷貨毛利率 ＤＣ退貨率分析 自ＤＣ退貨金額247。自ＤＣ進貨金額 比率越高，表示存貨管理控制越差 比率越低，表示存貨管理控制越好 降低ＤＣ退貨率 上海俏江南酒店管理有限公司 18 銷貨 凈利率 凈利247。銷貨凈額 比率越高，表示凈利率越高 比率越低，表示凈利率越低 提高銷貨凈利率 應付帳款周轉期間 (應付帳款＋應付票據(jù) ) 247。進貨凈額／３６０ 期間越長，表示免費使用廠商信用的時間越長 期間越短，表示免費使用廠商信用的時間越短 提高應付帳款周轉期間 人事 費用率 人事費用247。銷貨凈額 比率越高，表示員工創(chuàng)造的營業(yè)額越低，或人事費用越高 比率越低，表示員工創(chuàng)造的營業(yè)額越高，或人事費用越低 降低薪資與銷貨額比率 廣告 費用率 廣告費247。銷貨凈額 比率越高，表示廣告所創(chuàng)造之營業(yè)額越低 比率越低，表示廣告所創(chuàng) 造之營業(yè)額越高 降低廣告費用率 租金 費用率 租金247。銷貨凈額 比率越高，表示地點選擇不佳 比率越低，表示地點選擇較佳 （租金和銷貨凈額的關系是相對的） 降低租金費用率在一定百分比以下 營業(yè) 費用率 營業(yè)費用247。營業(yè)收入 比率越高，表示營業(yè)費用支出之效率較低 比率越低，表示營業(yè)費用支出之效率較高 降低營業(yè)費用率 損益 平衡點 門店總費用247。毛利率 損益平衡點越低，表示獲利時點越快 損益平衡點越高，表示獲利時點越慢 降低損益平衡點 損益平衡點與銷貨額比 損益平衡點247。銷貨凈額 比率若小 于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多 比率若大于１，表示有虧損，比率越大，盈余越多 降低損益平衡點與銷貨額比率 經(jīng)營 安全力 １－ (損益平衡點247。銷貨凈額 ) 點數(shù)越高，表示獲利越多 點數(shù)越低，表示獲利越少 提高經(jīng)營安全力 投資 凈利247。總投資額（資本） 比率越高，表示資本產(chǎn)生之凈利越高 上海俏江南酒店管理有限公司 19 報酬率 提高投資報酬率 比率越低，表示資本產(chǎn)生之凈利越低 品效分析 營業(yè)收入247。品項數(shù)目 品效越高，表示商品開發(fā)及淘汰管理越好 品效越低，表示商品開發(fā)及淘汰管理越差 提高品效 面積效率分析 營業(yè)收 入247。全場面積 面積效越高，表示賣場 (全場 )面積所創(chuàng)造之營業(yè)額越高 面積效越低，表示賣場 (全場 )面積所創(chuàng)造之營業(yè)額越低 提高賣場面積效率 人時 生產(chǎn)率 營業(yè)收入247。人員總工作時數(shù) 人時生產(chǎn)率越高，表示人員工作效率越好 人時生產(chǎn)率越低，表示人員工作效率越差 提高人時生產(chǎn)率 來客數(shù) 依收據(jù) (發(fā)票 )數(shù)目 (通行人數(shù)入店率交易率 ) 來客數(shù)越高，表示客源越廣 來客數(shù)越低，表示客源越窄 提高來客數(shù) 客單價 分析 營業(yè)額247。來客數(shù) 客單價越高，表示一次平均消費額越高 客單價越低，表示一次平均消費額越低 提高客單價 交叉比率 毛利率存貨周轉率 交叉比率越高，表示越是利潤所在 交叉比率越低， 表 示不是利潤所在 提高交叉比率 大分類 構成比 大分類銷貨凈額247?？備N貨凈額 分析各大分類產(chǎn)品占總銷售凈額之銷售比例 提高毛利 的 大分類產(chǎn)品構成比 (二 ) 安定力分析 項目 公式 說明 人員流動率 期間內(nèi)離職人數(shù) 247。 平均在職人數(shù) 比率越高，表示人事越不穩(wěn)定 比率越低，表示人事越穩(wěn)定 降低人員流動率 上海俏江南酒店管理有限公司 20 (三 ) 生產(chǎn)力分析 項目 公式 說明 平均每人 營業(yè)收入 營業(yè)額247。門店員工人數(shù) 比率越高，表示員工績效 越高 比率越低，表示員工績效越低 提高平均每人營業(yè)收入 員工 生產(chǎn)力 營業(yè)毛利247。門店員工人數(shù) 比例越高，表示員工生產(chǎn)力越高 比例越低，表示員工生產(chǎn)力越低 提高員工生產(chǎn)力 餐廳 使用率 營業(yè) 面積247。全場面積 比率越高，表示使用率越高 比率越低，表示使用率越低 提高 餐廳 使用率 人員 守備率 賣場面積247。平均工作人數(shù) 比率越高，表示每人負責面積數(shù)越多 比率越低，表示每人負責面積數(shù)越少 最適人員守備率 勞動 分配率 人事費用247。營業(yè)毛利 比率越高，表示員工創(chuàng)造的毛利越低 比率越低，表示員工 創(chuàng)造的毛利越高 降低勞動分配率 (四 ) 達成率及成長率分析 項目 公式 說明 營收 達成率 實際營業(yè)收入247。目標營業(yè)收入 比率越高，表示經(jīng)營績效越高 比率越低，表示經(jīng)營績效越低 超越營收達成率 毛利 達成率 實際營業(yè)毛利247。目標營業(yè)毛利 比率越高，表示經(jīng)營積效越高 比率越低，表示經(jīng)營積效越低 上海俏江南酒店管理有限公司 21 超越毛利達成率 營業(yè)凈利 達成率 實際營業(yè)凈利247。目標營業(yè)凈利 比率越高，表示經(jīng)營積效越高 比率越低，表示經(jīng)營積效越低 超越營業(yè)凈利達成 費用 達成率 餐廳 面積數(shù)247。目標費用 比率越高，表示 實際費用越高 比率越低，表示實際費用越低 降低費用達成率 營業(yè) 成長率 (本期營業(yè)收入247。上期(去年同期 )營業(yè)收入 ) － 100％ 比率越高，表示成長性越高 比率越低，表示成長性越低 提高營業(yè)成長率 毛利 成長率 (本期營業(yè)毛利247。上期(去年同期 )營業(yè)毛利 )－100％ 比率越高，表示毛利成長性越高 比率越低，表示毛利成長性越低 提高毛利成長率 凈利 成長率 (本期營業(yè)凈利247。上期(去年同期營業(yè)凈利 ) －100％ 比率越高，表示凈利成長性越高 比率越低，表示凈利成長性越低 提高凈利成長率 上海俏江南酒店管理有限公司 22 七、 環(huán)節(jié)控制 (一 ) 采購環(huán)節(jié)控制 建立原材料采購計劃和審批流程 。相關管理人員要根據(jù)營運特點，制訂周期性的原料采購計劃，并細化審批流程。如每日直接進廚房的原料按當天的經(jīng)營情況和倉庫現(xiàn)有儲存量，來制定次日的原料采購量，并由行政總廚把關審核。重要的原料如燕、翅、鮑等要實行二級控制，要經(jīng)總廚申報，餐飲總監(jiān)審核報總經(jīng)理審批。減少無計劃采購。對于計劃外及大件物品，則必須通過呈報總經(jīng)理批準進行采購。 建立嚴格的周期性詢價報價制度 。直接進廚房原料大都實行每 10— 15 天為一個定價周期，對于日常價格相對穩(wěn)定的品種 則實行詢價、月價制。采購部建立周期性市場詢價制度并嚴格落實，以便及時發(fā)現(xiàn)市場價格變動情況，同時開發(fā)時令菜肴，豐富菜品種類。 可執(zhí)行分級定價方案 。成熟的運用分級定價，有效制約了投標人、定價人及采購部三方。即投標人每旬投標，定價人和采購部人員共同開箱，采購部輸入投標價，餐飲部和采購部從另一方輸入市場