【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要學(xué)會(huì)升位思考，能夠站在上級(jí)的角度去思考問(wèn)題。例如：在軍隊(duì)里，軍長(zhǎng)和團(tuán)長(zhǎng)考慮問(wèn)題的層次肯定就不一樣，如果在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移中，軍長(zhǎng)命令團(tuán)長(zhǎng)帶領(lǐng)本團(tuán)士兵斷后，負(fù)責(zé)抵抗圍追的敵人，直到大部隊(duì)撤離為止。團(tuán)長(zhǎng)可能就會(huì)從本團(tuán) 士兵的生死角度去考慮，去向軍長(zhǎng)請(qǐng)求，保住本團(tuán)的部分兵力，也能留下幾個(gè)種子；然后軍長(zhǎng)的考慮可能是，為了保障其他十個(gè)團(tuán)的兵力和總部的安全轉(zhuǎn)移，必須要犧牲這個(gè)團(tuán)來(lái)斷后堵住敵人。對(duì)于團(tuán)長(zhǎng)而言，軍長(zhǎng)從全局考慮的決策，他肯定是想不通和難于接受的。做下屬的，只有站在上級(jí)的角度升位思考，才可能去理解上司的決策，明白他的意圖，從而更好地去執(zhí)行。 ② 對(duì)于上司，應(yīng)當(dāng)能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問(wèn)題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問(wèn)題。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種 思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚和平行級(jí)別的同事溝通過(guò)程中，更多的會(huì)用到這種思考方式。 【案例】 一天，一家三口中，爸爸正忙著趕一個(gè)方案，此時(shí)四歲的小兒子手中拿個(gè)風(fēng)箏趕過(guò)來(lái)說(shuō)到：“爸爸，風(fēng)箏壞了，幫我修一下吧！”爸爸就頭也不抬地說(shuō)道：“去，找你媽媽?zhuān)艺δ亍！痹谶@位爸爸的觀念里，修風(fēng)箏只是一件再小不過(guò)的事情，不能因?yàn)檫@件事耽誤了寫(xiě)方案這樣重要的事情。如果這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次以后，可想而知，這對(duì)父子的親情就會(huì)越來(lái)越淡。因?yàn)樵趦和氖澜缋铮涯莻€(gè)風(fēng)箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴 地拒絕了。這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次后，對(duì)兒子幼小的心靈就會(huì)造成傷害，以后再有什么事情他就不會(huì)去找爸爸解決了，有什么想法也不會(huì)去找爸爸溝通了，父子關(guān)系也就慢慢疏遠(yuǎn)了。 這個(gè)案例告訴管理者，溝通過(guò)程的換位思考是何等重要，當(dāng)下屬有事情同你溝通時(shí)，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請(qǐng)求。否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在單位里，你會(huì)越來(lái)越被孤立和疏遠(yuǎn)，沒(méi)辦法與人溝通了。 其實(shí)在溝通的過(guò)程中，很多問(wèn)題就源于你的思考模式。不同層級(jí)的管理者要針對(duì)具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒(méi)辦法去具備同理心和同情心，溝通的效能 就會(huì)大打折扣，溝通的效能降低了，生活績(jī)效和管理績(jī)效也會(huì)隨之降低。 【自檢 31】 不定項(xiàng)選擇題 處在公司中層的人力資源部培訓(xùn)主管張某，他經(jīng)常要向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作，同績(jī)效考核和招聘部門(mén)打交道，請(qǐng)問(wèn)在他的日常溝通管理中，應(yīng)當(dāng)采取怎樣的思考方式：（ ） 見(jiàn)參考答案 31 第四講 有效溝通建議二 培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能 溝通的目的就是要達(dá)成一致性與降低差異性。因此，在溝通的過(guò)程中，管理者 就一定要弄清楚對(duì)方的真實(shí)意思，將對(duì)方的想法和自己的想法比較，看看差異在哪里，然后再進(jìn)行溝通的決策。這就需要管理者有好的傾聽(tīng)技能。 傾聽(tīng)技能包括三個(gè)層次，分別是： ? 第一層次是指單純的聽(tīng)，做一個(gè)聽(tīng)眾。 ? 第二層次是包括傾聽(tīng)在內(nèi)的一個(gè)綜合感覺(jué)，就是調(diào)動(dòng)全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽(tīng)，這又包含兩層意思： ① 聽(tīng)明白大概的意思。 ② 獲得綜合的感官性的感受。 ? 第三個(gè)層次就是一定要用體驗(yàn)的方式去聽(tīng)，用心去體驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)想法和做法，從而才能真正弄明白對(duì)方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽(tīng)技能。 所謂體驗(yàn)就是用自己的內(nèi)心感受到對(duì)方的意思。言為心聲，一般人說(shuō)出來(lái)的話能夠代表他的心理反應(yīng)，但是在很多情況下，由于人是處在一定的社會(huì)規(guī)范里，所以往往說(shuō)出來(lái)的話，就會(huì)是內(nèi)在心聲再加上社會(huì)規(guī)范的制 約后，綜合產(chǎn)生的，并不真實(shí)代表他的心理活動(dòng)和想法，這就必須要靠?jī)A聽(tīng)者用心去體驗(yàn)。 【案例】 在現(xiàn)實(shí)的生活中，由于環(huán)境的差異常常會(huì)造成習(xí)慣用語(yǔ)上的差異。中國(guó)人的話和西方人的話相比就含糊的多，同樣的問(wèn)題，回答卻是大相徑庭。比方說(shuō)，在外國(guó)的環(huán)境里，你夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)他會(huì)回答“謝謝”；在中國(guó)人的環(huán)境里面，當(dāng)你夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)，他會(huì)回答 說(shuō)“哪里哪里”。如果在中國(guó)的環(huán)境里，你夸獎(jiǎng)一個(gè)中國(guó)人的時(shí)候，他如果連續(xù)回答幾個(gè)“謝謝”，你可能就會(huì)認(rèn)為這個(gè)人太狂妄了，這就是思維方式的不同造成的。 其實(shí)，在外國(guó)人說(shuō)“謝謝”的過(guò)程中，他們確實(shí)是真心接受的；而中國(guó)人說(shuō)“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，其實(shí)心里是很滋潤(rùn)的，此時(shí)他的所言并非是心聲。在與中國(guó)員工交往時(shí)，常常會(huì)有這種情況，這就需要管理者去體驗(yàn)，透過(guò)現(xiàn)象認(rèn)識(shí)本質(zhì)，體驗(yàn)對(duì)方真實(shí)的心意。如果不能夠體會(huì)對(duì)方的真實(shí)想法，那你做出來(lái)的行為反應(yīng)就會(huì)有差錯(cuò)，溝通的效能就有問(wèn)題。 但是對(duì)于管理者而言，經(jīng)常不能夠做到分層次的 去傾聽(tīng)，很難達(dá)到用心去體驗(yàn)。這是因?yàn)?，在溝通的過(guò)程中，可能隨時(shí)有事情干擾，這種干擾可能你并沒(méi)有意識(shí)到，而且有些就是管理者自身的錯(cuò)誤。比如：用自己所看到的去代替所聽(tīng)到的內(nèi)容，犯了這樣的錯(cuò)誤就很難達(dá)到正確傾聽(tīng)了。 有效傾聽(tīng)的技能包含很多方面，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán)境和不同的溝通對(duì)象，如圖4－ 1 所示，具體包含以下幾個(gè)方面： 圖 4－ 1 有效傾聽(tīng)技能圖 ? 理解對(duì)方想說(shuō)什么，要想清楚對(duì)方真實(shí)的想法，就應(yīng)當(dāng)透過(guò)語(yǔ)言深究其內(nèi)在的深意。 ① 弄清楚對(duì)方說(shuō)話的本意。 ② 要思考對(duì)方講述內(nèi)容的內(nèi) 在意義，因?yàn)橹袊?guó)人的思維習(xí)慣不像西方人那樣直來(lái)直去，應(yīng)當(dāng)深入了解對(duì)方所述內(nèi)容的深意。 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)。這就要求管理者站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，進(jìn)入談話的情境中去進(jìn)行，就是當(dāng)對(duì)方在說(shuō)這個(gè)話的時(shí)候，要考慮他所處的情境和立場(chǎng)。所謂情境，不完全是所在的地點(diǎn)，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務(wù)背景等。當(dāng)管理者站在這個(gè)角度去傾聽(tīng)時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在不同的地方對(duì)方說(shuō)出來(lái)的話的含義是不太一樣的。只有站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)，才能弄清楚對(duì)方的深意。 ? 最好是聽(tīng)完后再發(fā)表意見(jiàn)。中國(guó)人都喜歡由表及里，由淺入深地表述自己的想法，此時(shí)就要求管理者在傾聽(tīng)的時(shí)候，不能在對(duì)方剛開(kāi)始說(shuō)話時(shí)就發(fā)表自己的意見(jiàn)，其實(shí)，這時(shí)對(duì)方的表述重點(diǎn)還沒(méi)有談到。否則的話，對(duì)方的意思你可能只是一知半解，你所發(fā)表的意見(jiàn)也就可能以偏概全，容易左右下屬后面的談話思路，本來(lái)一個(gè)很好的建議可能就被扼殺了。所以說(shuō)，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯(cuò)誤，更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是多聽(tīng)少說(shuō)，當(dāng)對(duì)方表達(dá)完自己的見(jiàn)解后，再表明你的意見(jiàn)。 ? 使用目光接觸。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)人們表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，是綜合各種體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，而人們?cè)诮邮苄畔r(shí)，語(yǔ)言信息可能只占到 12％ ~20％，大量的信息都包含在講話者的 體態(tài)、動(dòng)作和表情里，而體態(tài)里面最重要的就是眼睛，管理者應(yīng)當(dāng)嫻熟使用目光接觸來(lái)體會(huì)對(duì)方講話的意思。溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，不完全是單向的語(yǔ)言表達(dá)，要想充分理解對(duì)方語(yǔ)言的深意還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)同對(duì)方的眼神交流。 在眼神交流的過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)注意，一般情況下，眼神應(yīng)當(dāng)聚焦在對(duì)方的大小三角區(qū)域。所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。在用眼神交流過(guò)程中，如果超出這一區(qū)域，就會(huì)使對(duì)方分心，如果眼神太偏上，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得頭上是否有什么東西；而如果超過(guò)兩肩以外的區(qū)域，對(duì)方可能 又會(huì)覺(jué)得后面有人；太向下會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己的領(lǐng)帶是否沒(méi)打好等等。所以，眼神的交流一般不要超出大三角區(qū)域，一般應(yīng)當(dāng)集中在小三角區(qū)域。但是，也不能老是盯著看，而應(yīng)當(dāng)用眼神相碰即可，接觸時(shí)間一般為 到 秒為佳。根據(jù)美國(guó)的心理學(xué)家研究表明，如果兩個(gè)人的眼神相碰超過(guò)二十秒，將可能會(huì)迸發(fā)火花，異性之間就是愛(ài)情的火花，而同性之間，特別是男性之間將會(huì)是憤怒的火花。當(dāng)然異性之間，如果是陌生人的話，可能不到二十秒女方就會(huì)迸發(fā)出憤怒的火花。 ? 在傾聽(tīng)的過(guò)程中，除了眼神的交流外，還應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭默許，這表示你能讀懂對(duì) 方的真實(shí)意思，在同他消除差異，形成一致性，這會(huì)給對(duì)方很大的鼓勵(lì)。 ? 同樣，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬橐材芙o對(duì)方傳遞積極的信號(hào)，利于順暢溝通。 ? 當(dāng)然，不要在對(duì)方談話的過(guò)程中不斷做動(dòng)作，你的任何舉手投足的動(dòng)作都會(huì)使對(duì)方分心。并且給對(duì)方的情緒以相應(yīng)的配合，如果對(duì)方很悲痛，你就應(yīng)當(dāng)是莊重的表情；如果對(duì)方很熱烈、高興的時(shí)候，你也應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出喜悅的表情，這樣才能有利于降低雙方的差異性。 ? 最后，在溝通的過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)提問(wèn)、復(fù)述或者做筆記等方式來(lái)增加記憶量。 ① 對(duì)于不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問(wèn)，提問(wèn)有兩種方式，一個(gè)是開(kāi)放式提問(wèn)， 便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問(wèn)，讓對(duì)方選擇性地回答問(wèn)題，便于明確內(nèi)容。具體方式的選擇取決于你想獲得怎樣的信息。 ② 復(fù)述是一個(gè)好習(xí)慣，特別是當(dāng)你向上級(jí)匯報(bào)工作的時(shí)候，對(duì)于一些核心內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)要?dú)w納，向?qū)Ψ綇?fù)述，這樣可以最大限度地避免信息的遺漏和失真。 ③ 做筆記的習(xí)慣有助于管理者延長(zhǎng)記憶時(shí)間和擴(kuò)大記憶量，特別是對(duì)于重要會(huì)議的內(nèi)容，做好筆記可以在任何時(shí)候幫助你回憶當(dāng)時(shí)的會(huì)議內(nèi)容。 其實(shí)，這幾種方式歸納起來(lái)就是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通過(guò)這種綜合性的方式可以獲得更多的信息，也才能更好地從中甄別出真實(shí) 和有用的信息，更好地把握對(duì)方的真實(shí)意思和需求。 第五講 有效溝通建議三和建議四 雙向互應(yīng)交流溝通 雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過(guò)程中的語(yǔ)言模式，管理者工作當(dāng)中的語(yǔ)言，從語(yǔ)言模式上來(lái)說(shuō)包含了三種模式和五種類(lèi)型，分別是： ? P(Parent)模式，又稱(chēng)父母模式，就是用父母式的交談?wù)Z言進(jìn)行溝通，對(duì)應(yīng)兩種溝通類(lèi)型： ① 第一種類(lèi)型是指家長(zhǎng)式作風(fēng)的權(quán)威式的語(yǔ)言，語(yǔ)言都是控制命令的口吻，這種稱(chēng)為家長(zhǎng)式溝通類(lèi)型。 ② 第二種類(lèi)型是長(zhǎng)輩對(duì)孩子的教誨和關(guān)懷式的語(yǔ)言，稱(chēng)為關(guān)懷教誨式溝通類(lèi)型。 ? A(Adult)模式，又稱(chēng)成人模式，就是在對(duì)話的過(guò)程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語(yǔ)言，這種語(yǔ)言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。對(duì)應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類(lèi)型。 ? C(Child)模式，又稱(chēng)兒童模式，就是用兒童式的交流語(yǔ)言進(jìn)行溝通。對(duì)應(yīng)于此模式，有兩種溝通類(lèi)型： ① 由于小孩的特性就是弱小，所以語(yǔ)言中表現(xiàn)的更多是需要關(guān)懷和寵愛(ài)的語(yǔ)氣，表現(xiàn)的比較天真可愛(ài)，這就是需要關(guān)懷的類(lèi)型。 ② 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動(dòng)，語(yǔ)言中表現(xiàn)的更多是情緒化的情感，這就是任性、沖動(dòng)的溝通類(lèi)型。 對(duì) 應(yīng)于語(yǔ)言的三種模式和五種類(lèi)型，在溝通的過(guò)程中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意各種語(yǔ)言溝通類(lèi)型的匹配，這樣才能保證溝通的順利進(jìn)行。如果語(yǔ)言模式不匹配，則會(huì)出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的情況，導(dǎo)致話題中斷。如下圖所示，分別表明了不同溝通模式下對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言類(lèi)型。 ? 互應(yīng)性溝通模式 該模式的溝通過(guò)程如圖 4－ 2 所示。 圖 4－ 2 互應(yīng)性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 2 的左邊，是一個(gè)用 A 模式語(yǔ)言進(jìn)行溝通的過(guò)程，對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言模式也相對(duì)理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對(duì)話都是 A 對(duì) A 模式，模式匹配，雙方的心情都不錯(cuò)，則溝通可以順利進(jìn)入下一輪。在圖的 右邊，是 PC 模式的溝通類(lèi)型。在下屬和主管之間的溝通中，下屬是以 C 模式和主管溝通，而主管也對(duì)應(yīng)以 P模式，即下屬是一種需要關(guān)懷的口氣，而主管對(duì)應(yīng)以關(guān)懷和教誨的方式，這種 PC 溝通的模式體現(xiàn)的是一種長(zhǎng)幼關(guān)系，也是一種能使溝通進(jìn)入下一輪的模式。 這種互應(yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級(jí)關(guān)系或者長(zhǎng)幼輩關(guān)系的溝通過(guò)程，有利于溝通的順利進(jìn)行。 ? 交叉性溝通模式 在溝通的過(guò)程中，常常出現(xiàn)的問(wèn)題就是交叉式的語(yǔ)言模式過(guò)多，這種交叉模式的溝通過(guò)程如圖 4－ 3 所示。 圖 4－ 3 交叉性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 3 中，左邊的溝通模式圖反映的是，下屬以 A 模式和上司溝通，詢(xún)問(wèn)主管這個(gè)月是否有他的獎(jiǎng)金，如果主管以 A 模式的語(yǔ)言應(yīng)答，例如： “我到財(cái)務(wù)部看過(guò)了，這個(gè)月有你的獎(jiǎng)金，沒(méi)問(wèn)題，好好干。 ”那么就是一個(gè)模式匹配的回答，但是主管卻以 P模式直接訓(xùn)了回來(lái)： “這個(gè)月任務(wù)都沒(méi)完成，還談什么獎(jiǎng)金。 ”此時(shí)，溝通就會(huì)中斷，下屬要么和主管爭(zhēng)吵起來(lái)，要么就會(huì)在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語(yǔ)言模式不對(duì)。中間的溝通模式圖反映了主管采取 A 模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下屬無(wú)論能否加班，如果以 A 模式的語(yǔ)言加以應(yīng)對(duì)，也 會(huì)是一個(gè)愉快的溝通，例如： “行，沒(méi)問(wèn)題。 ”或者 “經(jīng)理，今天不行，剛好和朋友約好吃飯，人家在等著，要不您找小李看看他有空沒(méi)，如果不行，我們?cè)僬f(shuō)，好不好？ ”，而下屬卻采用了 C 模式加以應(yīng)對(duì)，帶著明顯的沖動(dòng)和情緒化的語(yǔ)氣， “我還有事呢，你也太奇怪了，為啥每次加班都找我。 ”雙方的心里都不痛快了，溝通自然中斷，而且下屬在主管的心里也留下了不好的印象。右邊的溝通模式圖反映的是同事之間的溝通問(wèn)題，在合作過(guò)程中，由于出了問(wèn)題，于是雙方開(kāi)始埋怨，教訓(xùn)對(duì)方，甲說(shuō)： “這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做！ ”乙就回應(yīng)道： “你少來(lái)指手畫(huà) 腳！你把你自己的事管好就是了！ ”這種情況下，溝通必然中斷，除非在溝通之初，雙方就能同時(shí)采用 A模式進(jìn)行溝通。 【自檢 41】 不定項(xiàng)選擇題 如果生產(chǎn)部經(jīng)理要求老王帶領(lǐng)班組成員晚上加班，他與老王的溝通內(nèi)容如下。 經(jīng)理：老王，今天有批關(guān)鍵配件要在晚上十點(diǎn)前交貨，估計(jì)要加班，你先和班組的同志通知一下吧！大家辛苦一下。 老王：沒(méi)問(wèn)題，這個(gè)月效益好，大家多干活都是有勁兒的。 請(qǐng)問(wèn)，經(jīng)理與老王的溝通屬于哪種溝通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 見(jiàn)參考答案 41 ? 修正語(yǔ)言模式 在我們的日常工作和生活中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就