【文章內容簡介】 ，情節(jié)嚴重給予辭退 私查或修改客戶確認記錄 罰款 300 元乂次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭 退 由于業(yè)績沖突私自向客戶取證 罰款 300 元乂 次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭 退 ！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 十二、 簽約制度 銷售員在確定價格及驗證房號是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現(xiàn)任何 一項不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴重的上報公司辭退處 理。 銷售員不得以任何理由在不填寫《認購書領用登記表》、《合同領用登記 表》時領取《認購書》、《外銷商品房預售契約》。 已交保留金退房的客戶，其 退款除由客戶本人親自到內勤處領取外，公 司內任何人一律不得代領，一經發(fā)現(xiàn)，相關當事人將以辭退處理，并保 留釆取手段解決的方式。 銷售員不得將未經審批加蓋合同章的《認購書》交給客戶，其內容無效。 一經發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。 由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的，視逾期時間，報公司扣除當事 人相應比例傭金。 遇有合同條款更改，除經銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準外，其他人均不得擅 自作主，其所簽合同無效，一經發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。 未嚴格依照公司簽約流程，致使房屋定購信息不能準確反映在電腦上， 造成銷售 錯誤，視情節(jié)上報公司記過處理，嚴重的調職或辭退處理。 十三、 長島瀾橋項目收款制度 收付款管理必須貫徹執(zhí)行國家經濟政策，財政制度和銀行現(xiàn)金管理及公 司財務管理等有關規(guī)定，確保資金安全。 現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉帳支票等。 現(xiàn)金收?。? 現(xiàn)金收取范圍： 辦理簽署認購書的客戶交納的 2 萬元現(xiàn)金。 辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。 3^ 2 客戶原則上應釆用存折、招商行?一卡通?及支票的形式交納認購金 及購房款。（存折應另留底金額 10 元，設置密碼的應注明密碼〉。 3^ 3 項目部內！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 勤每天應將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應帳戶， 在銀行接收時由銀行簽收蓋章。 現(xiàn)金支付： 現(xiàn)金支付范圍： ； 4^ 1. 1. 1 辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷售部，每周四為退款日， 其它時間銷售部均不辦理退款。 4^ 1. 1. 2 辦理退認購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認購 審批單和認購書原件及付款收據(jù)，內勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn) 金退款，同時收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認購審批單上簽字〗。如發(fā) 現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應拒絕支付。 4^ 1. 1. 3 銷售部需提前一天將需要退認購金的合計金額通知財務部（注 明支票、現(xiàn)金數(shù)額 \由財務部統(tǒng)一取款。 辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。 辦理退房款應到都市心海岸售樓處財務部辦理退款。辦理退款時，客 戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原 件及付款收據(jù)。財務人員審核單據(jù)無誤后，按照財務手續(xù)辦理退款，同時 收回單據(jù)〖客戶本人必須在退房審批單上簽字〗。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、 偽造單據(jù)的應拒絕支付。 按揭處理： 5^ 1 在銀行將按揭 款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉給銷售內勤，由 銷售內勤為客戶開具發(fā)票。 以按揭形式購房的客戶在辦理退款時，由財務部先將客戶剩佘按揭款 還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。 收據(jù)及發(fā)票的開據(jù)： 對于交納訂金的客戶，開具公司內部收據(jù)； 對于交納房款的客戶，開具房地產業(yè)資金往來專用發(fā)票； 3 對于按揭購房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產業(yè)資金往來專用 發(fā)票； ！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 4 對于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產業(yè)銷售專用發(fā)票，并收 回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。 對于交納存折的客戶，首先開具公司內部收 據(jù)〖印章為銷售部〗，待 款項入到公司指定有帳戶后，再開具公司內部收據(jù)（印章為財務專用章 X 6 如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時，需由客戶出具 證明，并有客戶、經辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應手續(xù)。 收據(jù)及發(fā)票的內容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項性質、面積、 大小寫金額，開票人、日期。 銷售部每天核對收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。 銷售部內勤二日內將進帳單、現(xiàn)金繳款單及相關單據(jù)交回公司財務部 , 并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財務部，每月與財務以帳 一次，發(fā)現(xiàn) 問題及時處理解決。 售樓處設專人負責收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。除收 取認購金、房款外，曙光項目部不對外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務。 銷售內勤工作時間為趨 9： 00~？ ^17： 30，如有特殊交款，銷售副總 監(jiān)應提前通知內勤。 1本辦法隨銷售政策變更而進行調整。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 十四、 客戶確認制度 搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。 將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲 的處罰：辭退 ,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的 銷售員。 撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。 公司實行銷售員首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時 間的銷售員為準〖第一時間保留時限為 2 個月； )，該客戶成交業(yè)績歸此 銷售員。 ！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的 客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提 及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關，按正常的上門或熱線接 待。 客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應提前在《銷售日報表》中登記被 介紹客戶姓名及電話。此客戶看房 或來電時，無論是否提及該銷售員姓 名，其他銷售員均有義務將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記，被 介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無關。 銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下 聯(lián)絡客戶換名，或釆用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將 沒收傭金，并予以辭退處理。 銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 乂八皿??；㈣ /^ 八 00 一 ^ 1^X0 在長島瀾橋項目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經銷售部指 定介紹給某個特定的銷售員。 如果發(fā)生客戶到銷售部領導處投訴或反映原銷售員不稱職 ,經銷 售部合 查屬實，銷售部有權安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金平均 分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售員洽談。 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員 接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。 十五、 客戶跟蹤制度 接待來電來訪后，認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并 作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。 于每日上班開始半小時，根據(jù)所安排結果及時作跟蹤筆記，在當日下 班時，整理當日工作，完善工作日記。 于每周報告副總監(jiān)本周客戶情況。 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停 接電話、停代客戶等； )，并記入勞動考核。 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個月止，銷售員未跟蹤客 戶，該客戶不再受公司保護。 北京 XX 基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2020 年 10 月 30 日 長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶 確認程序 一、 適用范圍 本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包 括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登 記的客戶。 四萬科 管理制度與管理標準 蠶： ^^1 二、 確認程序 已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新 客戶與銷售部聯(lián)系前與原來 接待銷售員或相應副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認單》，相關銷售員報副總監(jiān) 簽字后，當日由副總監(jiān)報銷售內勤，銷售內勤在收單一天內進行客戶確認 , 對審核《客戶確認單》有效的，由銷售內勤簽字、填寫有效期，建立新客 戶擋案后，下發(fā)相關銷售員。 客戶確認單有效期 3 天， 3 天內客戶來電來訪有效，否則失效。 相關銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認 單》有效期內與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應的來電、來訪表，隨當日來電、 來訪表右上方注明，過有效期上報的來電來訪表，視為與本確認單 無關的 有效客戶。 客戶成交時原則上使用《客戶確認單》相同名字，如不能與《客戶確認 單》名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字 變更時，須立即報備銷售內勤。 新客戶簽約付款后，銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》， 經內勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附《客戶確認單》、新客戶的相應 來電來訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁組成客戶優(yōu)惠審批文件?？蛻魞?yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內勤報開發(fā)商相關部 門，經審核后，應在 7 曰內向銷售部支付相關獎金，再由內勤通知相 關銷 售員，告知客戶攜《客戶確認單》前來領款。 戶領款應交回《客戶確認單》，并由本人簽收，由銷售部內勤存檔，以 備發(fā)展商核查。 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應持 《客戶確認單》待簽約付款后，再行領取獎金。 北京 XX 基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2020 年 10 月 30 日 長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍 ！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括 間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯(lián)系過的客戶。 二、 確認程序 已簽約客 戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或 其相關的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認單》，經副總監(jiān)報內勤審核。審 核生效后的《客戶確認單》有效期為三日。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系， 《客戶確認單》失效。 三、 優(yōu)惠辦法 已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署《北京市內銷商品房預售契約》 并交納首次房款。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200 萬元以下（含〗，已簽約老客戶可一 次性獲得 3000 元獎金。 首次推薦成交合同額在 200 萬元以上，已簽約老客戶可一次性獲 得 5000 元 獎金。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關獎勵外，另 逐次遞增獎金 1000 元 /次，獎額不封頂。 四、支付辦法 已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關銷售員填寫《成交客戶推薦新 客戶優(yōu)惠申請單》報銷售內勤核對，經審核無誤后，已簽約老客戶可在 7 曰后憑《客戶確認單》到銷售部領取相關獎勵。 五、若被推薦客戶退房，公司有杈向推薦客戶索回已支付的獎金。 客戶服務管理制度 一、協(xié)調律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務部接收銷售內勤移交文件當曰查收、建檔。 客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷 歸檔。 應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留 復印件以便查詢。 ！ ^ 75 管理制度與管理標準 蠶：二：： 1 客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如 需借閱必須經過銷售總監(jiān)簽批。 如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后 24 小時將貸 款所需的文件全部轉移交給按揭律師。 客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網 登記。 簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》 等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。 簽約律師將預售登記后 的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正 本合同移交按揭律師或相關部門。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單， 監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。 客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處 罰并扣除工資 100 元乂件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資 50 元乂件。 1 客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》 并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。 1 客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面 的印花稅。 1 客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予 20 50 元處罰。 二、處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當曰協(xié)商解決。 由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調解決，必須及時通知客 戶（當天〗，確定解決時間?？蛻舴詹课醇皶r解決客戶投訴給予相應 處罰并扣除工資 100元乂件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資 50元乂件。 客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字