【文章內容簡介】 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶 動態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務工作滿意率≥ 95%。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥ 95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數(shù)的≤ 1% （ 3）、年度重大火災 /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設施設備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設備設施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 （ 3）、設施設備保持完好率≥ 95% （ 4）、機電設備檢修及時率 100% （ 5）、設施設備檢修一次合格率≥ 95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設備設施安全運行率 100% （ 8）、重大設施設備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質量管理體系策劃 1． 目 的 對質量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組 織質量目標，以滿足業(yè)主需求。 2． 范 圍 質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。 3． 職 責 管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。 策劃結果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責，相關部門審核，總經(jīng)理批準。 經(jīng)策劃的質量管理體系的所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。 4． 質量管理體系策劃 管理者代表對質量管理體系進行策劃時，應考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標 2） 已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓； 5）質量管理體系改進的機會。 4． 2 公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 3）各級人員崗位職責和權限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進 成果的指標。 4． 3 當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求，但可采用質量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃結果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等）。 4． 4 當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。 4． 5 策劃結果 經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準。 第四節(jié) 內 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。 3．本公司內部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。 4．管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體系的有效性。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 1 使用表單 無 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責權限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎設施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關過程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務運作 ■ ★ ★ ★ ★ 測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注：■為主管領導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權限 總經(jīng)理 a、 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質量管理體系運行所必要的資源配備； e、 負責擬訂公司 年度工作計劃和工作總結； f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議； g、 負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批； i、 負責公司各類費用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。按總經(jīng)理在指示和授權，在分管范圍內負責； b、 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c、 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 d、 代表公 司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)； f、 負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作 管理部主管 a、 確保質量 管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意； b、 全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務； c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設； e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理； h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。 i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評， 并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質量管理體系的內部審核； k、 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質量提供依據(jù)； 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 m、 負責管理公司質量管理體系文件。 工程部主管 a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作； b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行； c、 負責對本 部門各班組的工作進行檢查，指導； d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作； e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作； f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價； h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準； i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施； j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工 作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行； b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故； c、 負責應聘保安員的資格審核； d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見； e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查； f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 各管理處主任 a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費 用； c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系； 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行； e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓； f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作； 在職責、權 限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順 暢。為確保運作有效性，強調內部溝通，在公司內各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質量管理體系在內外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 范 圍 適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。 定 義 無 4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表 負責向總經(jīng)理匯報質量管理體系運行情況，提出改進建議。 管理部負責通知相關部門，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。 各相關部門負責資料積累，提供與本部門工作有關的評審所需資料 ,并負責實施管理評審 中提出相關的糾正預防措施。 ５、程 序 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 更多免費下載，盡在 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內召開管理評審會，可結合內審后的結果進行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評審通知主要內容包括： ａ、評審時間 ｂ、 評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點 ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內容 當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 ａ、企業(yè)組織機構、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時 ｂ、發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時 ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時； ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時； ｅ、質量體系審