【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 在茶幾臺(tái)前 10 厘米處將物品放在茶幾臺(tái)中央位置，并請(qǐng)客人食用“請(qǐng)慢用”。(應(yīng)在女士?jī)?yōu)先 ) ，房間衛(wèi)生、應(yīng)變技巧：服務(wù)員每隔 10 分種進(jìn)房一次收拾茶幾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加茶水，注意客房 (保健房 )茶幾臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空杯、空碟等及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面 是否干凈。 ：當(dāng)客房 (保健房 )客人地求買單時(shí)，服務(wù)員先說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍等”。立即通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、保健技師上鐘單、酒水單、其它消費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去客房 (保健房 )，到了客房 (保健房 )門口時(shí)，話中有話應(yīng)先敲門 (一輕二重 )之后才可進(jìn)入客房 (保健房 )并向客人問(wèn)好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下 !請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視客房 (保健房 )時(shí)，應(yīng)再次向客 人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零 錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給這答，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買單完畢后，退出客房 (保健房 )時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 ：當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 1清潔房間 (收房 )，按照清收房清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔，并補(bǔ)充相關(guān)物品，詳見(jiàn)《服務(wù)員房間清潔工作流程 》 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：返回工作崗位，按標(biāo)準(zhǔn)站姿待客，迎接下一批客人的到來(lái) 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 四、服務(wù)員工作日程 營(yíng)業(yè)前： 1)準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具 (筆、火機(jī) ) 2)參加班前例會(huì)：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題。 3)準(zhǔn)備工作。 A、到自己負(fù)責(zé)的客房 (保健房 )，檢查迷你音響、電視、空調(diào)是否正常？遙控施加原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 C、檢查房間的沐足沙發(fā)、按摩床、桌臺(tái)等衛(wèi)生是否符合知足會(huì)館的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備 齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告負(fù)責(zé)主管。 (如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 ) 營(yíng)業(yè)中： △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1)站立于自己所屬客房 (保健房 )門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、事面帶微笑、雙手背后。 2)客人到來(lái)時(shí)，在距離 米 2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來(lái)時(shí)： 1)禮貌熱情迎接客人的到來(lái)，在動(dòng)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí) ，鞠躬 15 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 △客來(lái)后： 1)客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好， 歡迎光臨 !服務(wù)員，很榮興為您服務(wù) !” 2)為客人倒迎賓荼吧半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯子三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 3)詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、迷你音響功放 (效知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 果器打開(kāi) )，燈光調(diào)到柔和的狀態(tài) (客人滿意 )。音樂(lè)調(diào)到最佳效果。 4)詢問(wèn)客人需要的飲品、水果、小食。 △為客人點(diǎn)取飲品、水果、小食： 1)中途服 務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員每隔 10 分鐘進(jìn)房為客人添加茶水，并不斷清整 茶幾臺(tái)面、地面衛(wèi)生，將客用物品歸位。 2)服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要與保健技師密切配合，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤 (眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 )準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送， 這答在 同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3)客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)讓客人稍等，立刻通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。 (客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查客房 (保健房 )的一切物品、設(shè)施是否 損壞或遺失不見(jiàn) ) 4）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 5）客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在工作區(qū)域等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。 營(yíng)業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅等雜物），布好布草（按規(guī)定布好布草，并查看備用布草的充足）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)，將房門敞開(kāi)散異味。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 五、客房（保健房）服務(wù)中注意事項(xiàng) 1）服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生 和先老后幼的原則。 2）送出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 3）遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上飲品等之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“情慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。 4)上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)使出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平等和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如空人在看電視時(shí)，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5)注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走 空果盤以及不用的水杯、餐具和清理桌面 雜物，以保持茶幾臺(tái)面的清潔。 6）無(wú)論是客人上出品，還是清理茶幾臺(tái)面，必須使用托盤。 7）如出品需要配料和醬汁應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 8）客人下完單時(shí)，一定要重復(fù)，以防錯(cuò)漏減少失誤。 9）員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10）服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。 11）任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。 12）上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯 墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 13）上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開(kāi)。 14）主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎？” 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 六、客房（保健房）服務(wù)開(kāi)市、收尾工作 客房（保健房）服務(wù)開(kāi)市準(zhǔn)備工作 1）準(zhǔn)時(shí)上班簽到、打卡或電腦刷卡（指紋） 2）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 3）備好工作用具（筆、火機(jī)） 4）準(zhǔn)時(shí)到指定地 點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì) A、上崗前 1）經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況； 2）陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法，表?yè)P(yáng)好人好事等； 3）禮貌用語(yǔ)的背誦、勵(lì)志語(yǔ)及跳手語(yǔ)。 B、上崗后 1）備好客房（保健房）一切用品（杯具、煙盅、熱毛巾等）。 2）搞好客房（保健房）的一切為?。ǖ靥?、沐足椅、按摩床、茶幾泰緬、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下尾聲。 3）布草（按知足會(huì)館規(guī)定的布草標(biāo)準(zhǔn)）。 4）檢查客房（保健房）電器設(shè)備是否正常（如不正常通知工程部維修）。 5）檢查客房（保健房）固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損 壞。 6）保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香蕈 1020 分鐘。 7）燈光調(diào)到最佳兩度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（ 20℃ 28℃）。 8）標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 客房（保健房）服務(wù)收市工作： 1）客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉客房（保健房）的電器設(shè)備等； 2）檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 3）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有交至收銀臺(tái)。 4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。 5）清理茶幾、床頭柜臺(tái)面上的一切杯具等雜物 。 6)用清水擦干凈茶幾、床頭柜臺(tái)面上的污漬等。 7)清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 8）打掃客房（保健房）洗手間衛(wèi)生。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 七、房間（保健房）清潔程序 （一）、日?？头浚ū＝》浚┣鍧嵆绦? 準(zhǔn)備工作 1）準(zhǔn)備清潔工具； 2）準(zhǔn)備備用布草。 入房 1）輕輕敲三下門，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人； 2）將門輕輕打開(kāi)進(jìn)入房間； 3）把“正在清掃”牌掛于門鎖上。 撤出臟布草和雜物 1）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留 物品，如有交至樓層領(lǐng)班或電告前臺(tái)； 2）拉開(kāi)房?jī)?nèi)所有窗簾，讓光透進(jìn)來(lái)； 3）開(kāi)啟或調(diào)高冷氣，打開(kāi)廁所的門，讓室內(nèi)的空氣流通； 4）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； 5）把衛(wèi)生用具放在靠門一邊（抹布為二濕一干）； 6）關(guān)閉客房（保健房）的電器設(shè)備等； 7）檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅； 8）檢查設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞； 9）清理茶幾、床頭柜臺(tái)面的一切杯具等雜物； 10）收掉所有食用完的餐盤及餐具； 11）用清水擦干凈茶幾臺(tái)面上的污漬等。 12）更換干凈的煙灰盅； 13）茶幾上的物品及拖鞋按標(biāo)準(zhǔn)位置歸 位； 14）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 班清理并洗滌； 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 15）沐足房：做椅，按標(biāo)準(zhǔn)鋪靠背巾、扶手巾（注意是否夾帶有客人物品）； 16）泰式房：做床，撤床單、枕套，要一張一張撤（注意是否夾帶有客人物品）。 （沐足沙發(fā)，整套包含沙發(fā)、客用大方凳和保健技師用小方凳） 1）將沙發(fā)靠背調(diào)正，并擺正方位； 2）靠背巾、扶手巾按標(biāo)準(zhǔn)鋪好，小靠枕百號(hào)（如有污跡更好新布草）； 3）大方凳和小方凳擺正方位，地巾、 3 塊擦腳巾按標(biāo)準(zhǔn)鋪好， 擺齊； 4）確保整套沐足沙發(fā)，整齊、整潔、美觀。 1）彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。 2）將創(chuàng)拉離床頭約 50 厘米。 1）用手抓住床罩的一頭，右手將床罩的另一頭拋向床面，并提住床罩的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床罩。 2）將甩開(kāi)的床罩拋向床頭位置。手心向下抓住床罩的一遍，兩手相距約 80100厘米。將床罩提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床罩骨氣，在離床面約 70 厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力大下去。當(dāng)空氣將床罩尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床罩往床尾方向拉正，使 床罩準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 3）手拉床罩的 4 角，將整張床罩住，床罩的 4 角邊線和床的 4 角對(duì)應(yīng)，拉緊，看起來(lái)緊繃、平整。 鋪墊單（同鋪床罩類似，此項(xiàng)可由保健技師當(dāng)客人面進(jìn)行，做到一客一換） 1）開(kāi)單： 用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。 2）打單： 將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。手心向下抓住床單的一遍，兩手相距約 80100 厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 面約 70 厘米高度時(shí)， 身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 ：（客用小薄被） 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 1）將薄被折成四方型； 2）放置床尾居中，放好的薄被距床兩側(cè)距離均勻。 1）將枕芯平放在床上。 2）兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。 3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。 4）將超出枕芯部分的枕袋 掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 5）被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。 6）套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 放枕頭 1）枕頭放置居中。 2）放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 將床復(fù)位： 彎腰將做好的床慢慢推至床頭，但要注意勿用力過(guò)猛。 外觀： 看一看床鋪得是否整齊美觀（符合標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。 總體印象： 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 1）從門鈴開(kāi)始抹至門框； 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 2）按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）； 3）燈具、電視機(jī)、京棉、床頭板要用干布抹； 4）物品要按標(biāo)準(zhǔn)拜訪； 5）抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。 1）所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。 2）放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 3）清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 4）用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 5）用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可臉盆里洗。桶里用過(guò)的水可在做下一間衛(wèi)生 間前倒入其座廁內(nèi)。 6）在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。 7）煙缸上如有污跡，可用海面塊蘸少許除漬劑去除。 8）清潔臉盆和化妝臺(tái)。用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮。 9）清潔并擦干凈墻面，以免發(fā)霉。 10）用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 11）用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無(wú)污跡或污物。 12）更換用過(guò)的擦手巾，補(bǔ)充日用品。 13）清潔臉盆下面的泄水管。 14）從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 15） 將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 16）看工作無(wú)誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來(lái)并上報(bào)。 17）默記需補(bǔ)充的物品。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 1）補(bǔ)充衛(wèi)生間擦手巾和客用物品，擦手紙和卷紙夭折好角（各種物品近按標(biāo) 準(zhǔn)拜訪）； 2）抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； 3）補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（例：紙巾、牙簽、棉簽，注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）。 1）先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸； 2）注意死（床底、柜底、柜后）； 3）吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； 4）吸地時(shí)要順紋吸； 5）操作要小心，以免碰撞家具。 1）檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備，物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)拜訪（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈）； 2）將空調(diào)溫度調(diào)至適宜，一般（ 22℃ 28℃），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。 1）將所有清潔用具放工具房，不得將其遺失在客房（保健房）內(nèi)； 2）關(guān)門，按規(guī)定填寫(xiě)記錄表。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)： 服務(wù)班 （二）、走房快速清潔程序（營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)在 5 分鐘完成） 馬上仔細(xì)檢查是否有客人遺下 失物？如果有要立即通知樓層領(lǐng)班或電告前臺(tái)； 檢查家具各設(shè)備有否被破壞或拿走？如有要立即通知樓層領(lǐng)班或電告前臺(tái)； 清潔茶幾、床頭柜臺(tái)面（撤出杯、碟、碗等）； 補(bǔ)充客用物品； 擺好沙發(fā)或泰式床，并補(bǔ)充布草； 清掃地面； 清潔衛(wèi)生間。 知 足