【正文】 )； 問(wèn)詢(xún)客人所需飲品、水果、小食等，熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要雖些什么飲品、吃什么水果、何種小食等，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人知足會(huì)館的品種及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，記著要征得客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后請(qǐng)客稍后，退出房為客人準(zhǔn)備。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 不可以私自?xún)稉Q外幣 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 第二節(jié) 客房 (保健房 )服務(wù)員 一、客房 (保健房 )服務(wù)員崗位職責(zé)。 找贖 零錢(qián)給客人是地，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了時(shí)應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。在離開(kāi)所服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 安排好收市工作，下班后寫(xiě)好工作記錄第 2 天交給經(jīng)理審閱。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，安排好每月的排班表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保橫斷面動(dòng)作所需人手充足。 50 頁(yè) (三 )、安排保健技師 50 頁(yè) (二 )、安排客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目 47 頁(yè) 附：洗澡時(shí)突然暈倒急救法 46 頁(yè) 休克處理 45 頁(yè) 食物中毒 39 頁(yè) (五 )、冰箱 39 頁(yè) (四 )、服務(wù)臺(tái) 39 頁(yè) (三 )、化 妝臺(tái) 39 頁(yè) (二 )、更衣室 35 頁(yè) 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 五、整修浴區(qū)工作規(guī)程 35 頁(yè) (三 )、營(yíng)業(yè)后 35 頁(yè) (二 )、營(yíng)業(yè)中 30 頁(yè) (二 )、更衣室服務(wù)員工作流程 28 頁(yè) 房間 22 頁(yè) 漏項(xiàng) 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)中 7 頁(yè) (一 )買(mǎi)單程序： 7 頁(yè) 第二節(jié) 客戶 (保健房 )服務(wù)員 一、客房 (保健房 )電崗位職責(zé) 20 頁(yè) 洗手間 33 頁(yè) (四 )、更衣室安全管理制度 41 頁(yè) 六、浴區(qū)服務(wù)注意事項(xiàng) 43 頁(yè) 痢疾 50 頁(yè) (四 )、休息廳保健服務(wù)結(jié)束 52 頁(yè) (七 )、恭送客人 工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛，每日悼念各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí)行 手冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 三、主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng) (二 )、買(mǎi)單程序： 當(dāng)客房 (保健房 )客人要求買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次征詢(xún)客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？”得到肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等一下”。 客人付過(guò)錢(qián)后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，道德應(yīng)看 此卡是否可以在本知足公館使用。 如客人提出要多開(kāi)發(fā)票、應(yīng)婉言向客人找絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 迎客：當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，在距離客人 米和感覺(jué) 人眼光時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎客人：“ /先生小姐，下午好 /是外好 !歡迎光臨 !”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 15 度問(wèn)候，要求全體人員一致； 上迎客茶、熱毛巾：客人進(jìn)房的一，按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。立即通知主管買(mǎi)單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、保健技師上鐘單、酒水單、其它消費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著帳單去客房 (保健房 )，到了客房 (保健房 )門(mén)口時(shí)，話中有話應(yīng)先敲門(mén) (一輕二重 )之后才可進(jìn)入客房 (保健房 )并向客人問(wèn)好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下 !請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視客房 (保健房 )時(shí)，應(yīng)再次向客 人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零 錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給這答，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢(qián)了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好登記。 C、檢查房間的沐足沙發(fā)、按摩床、桌臺(tái)等衛(wèi)生是否符合知足會(huì)館的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備 齊全和充分。音樂(lè)調(diào)到最佳效果。站在工作區(qū)域等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。 4)上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 11）任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。 3）布草（按知足會(huì)館規(guī)定的布草標(biāo)準(zhǔn)）。 3）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有交至收銀臺(tái)。 撤出臟布草和雜物 1）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留 物品，如有交至樓層領(lǐng)班或電告前臺(tái)； 2）拉開(kāi)房?jī)?nèi)所有窗簾，讓光透進(jìn)來(lái)； 3）開(kāi)啟或調(diào)高冷氣，打開(kāi)廁所的門(mén)，讓室內(nèi)的空氣流通； 4）把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口； 5）把衛(wèi)生用具放在靠門(mén)一邊（抹布為二濕一干）； 6）關(guān)閉客房（保健房）的電器設(shè)備等； 7）檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅； 8）檢查設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞； 9）清理茶幾、床頭柜臺(tái)面的一切杯具等雜物； 10）收掉所有食用完的餐盤(pán)及餐具； 11）用清水擦干凈茶幾臺(tái)面上的污漬等。將床罩提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床罩骨氣，在離床面約 70 厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力大下去。 ：（客用小薄被） 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。 4）將超出枕芯部分的枕袋 掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 1）從門(mén)鈴開(kāi)始抹至門(mén)框； 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 2）按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）； 3）燈具、電視機(jī)、京棉、床頭板要用干布抹； 4）物品要按標(biāo)準(zhǔn)拜訪； 5）抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。 7）煙缸上如有污跡，可用海面塊蘸少許除漬劑去除。 14）從里往外邊退邊抹凈地面。 1）將所有清潔用具放工具房，不得將其遺失在客房（保健房）內(nèi)； 2）關(guān)門(mén)，按規(guī)定填寫(xiě)記錄表。 B、防止每次換煙盅、放落時(shí)與茶幾臺(tái)面的撞擊，以免損壞煙盅或茶幾臺(tái)面。 1洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。 2） 墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。 9） 電話及：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。 17） 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 8） 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 8. 對(duì)客人的呼喚或詢(xún)問(wèn)熱情回答，主動(dòng)與客人拉家常。 ，進(jìn)出桑拿區(qū)應(yīng)有“歡迎”“慢走”等稱(chēng)呼，及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)入按摩室。 、遞衣褲、更衣等。 ，不向賓客索取和暗示小費(fèi)。 ，主動(dòng)協(xié)助客人更衣，提示有無(wú)遺落物品，禁止暗示索取消費(fèi)。 ，如不足迅速報(bào)單出庫(kù)。（時(shí)間允許情況下） ，觀察桑拿房?jī)?nèi)客人洗浴情況保證客人身體安全。 。 每晚 24 點(diǎn)以后，有一名保安主管負(fù)責(zé)更衣室的安全。如有損壞或需維修的，通知設(shè)備維修人員馬上處理。 根據(jù)濕度水位變化及時(shí)予以調(diào)節(jié)補(bǔ)充?！跋壬@邊請(qǐng)”或“里邊請(qǐng)”，而且找手工指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時(shí)，要給客人推開(kāi)門(mén)，“請(qǐng)先淋浴”，隨后關(guān)好六回到崗位。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，洗浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱 開(kāi)啟，午夜 2 點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的服務(wù)員做到忙中有序，錯(cuò)而不 亂。服務(wù)員要有極高的警惕性，做到萬(wàn)無(wú)一失。要先用洗衣粉去污清理干凈后，包括池臺(tái)用消毒液刷洗。 隨時(shí)查看鏡子，保持干凈明亮。 對(duì)座廁使用消毒液消毒，衛(wèi)生間隨時(shí)保持提供座套紙。 向客人推銷(xiāo)時(shí)，要解釋清楚收費(fèi)的項(xiàng)目和免費(fèi)的項(xiàng)目。 1適當(dāng)?shù)亟榻B設(shè)備的位置及使用方法 ，向顧客介紹水溫、室溫。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 七、簡(jiǎn)易防病知識(shí) 一、防病知識(shí) 流行性感冒 流行性感冒 簡(jiǎn)稱(chēng)“流感”。在我國(guó)，細(xì)菌性痢疾是最常見(jiàn)的一種傳染病。 （ 2）阿米巴行痢疾。它是病互引起的，好發(fā)于夏秋炎熱季節(jié)。主要臨床特征是患者有低熱或高熱，周身乏力，輕的勞動(dòng)或運(yùn)動(dòng)常引起顯著疲倦，食欲不振，大便秘結(jié)或腹瀉等消化道癥狀有時(shí)很明顯。服務(wù)員因公事出入客房（保健房），要做好自身的防護(hù)工作。腹瀉開(kāi)始后，患者有持續(xù)而劇烈的嘔吐，嘔吐呈噴射狀，不伴有惡心。 預(yù)防措施：服務(wù)員應(yīng)做到“兩 知”、“三會(huì)”、“一保密”。此外，對(duì)病人用過(guò)的客房（保健房），應(yīng)在防疫部門(mén)指導(dǎo)下，用紫外線殺菌機(jī)或藥物進(jìn)行徹底消毒。用于小傷口出血。止血帶是一種特制的止血帶子。 食物中毒 主要是吃了含有細(xì)菌毒素以及有毒物質(zhì)的食品引起的。休克的起因不一，要按具體情況處理。此外，根據(jù)情況對(duì)患者給以精神上的安慰，喝些熱茶，嗅芳香氨。 （ 2）極度疼刺激神經(jīng)引起的，要設(shè)法止痛或給以痛藥物，減少疼痛。處理方法：來(lái)勢(shì)兇猛的，要立即送醫(yī)院治療。這種方法患者會(huì)感覺(jué)到痛苦，時(shí)間太久，肢體地有壞死的危險(xiǎn)。 （ 2）指壓止血法。病人用過(guò)的棉織品等，要焚燒掉。知道病狀（上吐下瀉呈米湯狀）：知道門(mén)診地點(diǎn)（附近醫(yī)院地點(diǎn)）。病人速即出現(xiàn)高度的缺水和電解質(zhì)嚴(yán)重失調(diào)，表現(xiàn)為高度的口渴、聲嘶、無(wú)力。賓客走后，可用藥物或殺菌機(jī)對(duì)客房（保健房）進(jìn)行徹底地消毒?；颊吒文[大，質(zhì)軟且有牙痛。臨床表現(xiàn)為眼睛紅腫，有異物感，結(jié)膜出血發(fā)紅，分泌物增多，眼皮也有點(diǎn)腫脹，流淚怕光，發(fā)癢或有刺痛。青壯年感染率較高。 （ 1）細(xì)菌性痢疾 。該病發(fā)病急，受傳染后 1— 2 天內(nèi)發(fā)病，突然體溫升高，脈搏略加快， 頭痛，四肢酸痛，全身無(wú)力胃的還有喉痛、咳嗽、嘔吐和腹瀉等癥狀。 1主動(dòng)提供顧客所需的浴區(qū)物品，及時(shí)提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。 隨時(shí)提醒客人注意燙傷，水燙以及桑拿房?jī)?nèi)的排椅上釘子的燙傷等。任何回答都 要聽(tīng)著是為了顧客自己好，實(shí)際上達(dá)到了我們的目的。 （ 四 ）、服務(wù)臺(tái) 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 臺(tái)面干凈整潔，擺放物品整齊有序。工程維修人員放水沖 5 分鐘，再將水眼塞好，每星期換水 2— 3 次，清洗放水時(shí)間 ：子夜 1： 00— 3： 00 時(shí)。 每班在沒(méi)有客人洗浴的情況下，要擦一次池邊，用盆隨時(shí)撈出泡沫。 服務(wù)員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。必要時(shí)須給客人講解藥浴的由來(lái)以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂(lè)趣，洗浴、蒸氣房的舒適。 客人離開(kāi)時(shí)，向客人禮貌道別，目送客人離開(kāi)水區(qū)。 浴室地面、臺(tái)面清洗沖刷以光澤、干凈、不滑為準(zhǔn)。在 24 點(diǎn)到凌晨 2 點(diǎn)，保安主管必須在公共區(qū)域負(fù)責(zé)。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 （四）、更衣室安全管理制度 更衣室原則上實(shí)行直接負(fù)責(zé)制，即出現(xiàn) 問(wèn)題由當(dāng)事人直接承擔(dān)責(zé)任，對(duì)找不出責(zé)任人的，由直接管理人負(fù)責(zé)。 。更衣箱柜門(mén)關(guān)嚴(yán)，客用更衣 凳擺放整齊，大浴巾鋪齊。 ，檢查物資數(shù)量是否齊備充足，設(shè)備是否完好，如有短缺及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，補(bǔ)充備品。 ，如水位、溫度、排風(fēng)、燈光等向部長(zhǎng)申請(qǐng) 保修項(xiàng)目。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班 二、更衣室服務(wù)員 （一）、崗位職責(zé) ，做好分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生清理工作。 、須膏擺放整齊，玻璃鏡無(wú)水痕。 ，不可與之爭(zhēng)吵，斗毆等。 2. 負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，不可使客人失物或受損失。 2） 墻面：清潔、完好。 11） 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 4） 地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。 1洗手間垃圾桶要加少許水，干凈、無(wú)異味，擺放美觀。 臺(tái)卡、酒水牌、餐牌立式拜訪。 知 足 會(huì) 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊(cè) — 第 4 冊(cè)：服務(wù)班