【導(dǎo)讀】1、準(zhǔn)備工作························18頁

　　

【正文】 的珂以開一個(gè)，必要時(shí) 2 個(gè)，下午 17： 0019： 00 無客人時(shí)可以關(guān)閉， 24： 00 以的珂以關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。在上班時(shí)浴 區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時(shí)間，無客人的時(shí)候可以進(jìn)行，請勿將房內(nèi)壁燈灑水，熱的時(shí)候容易炸死。 在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一下”“先沖一下”“洗沖浪嗎？” 在客人洗澡時(shí)，觀察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時(shí)要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有自幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，洗浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱 開啟，午夜 2 點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的服務(wù)員做到忙中有序，錯(cuò)而不 亂。 (四 )、二次更衣服務(wù)規(guī)程 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)服務(wù)同拉開門，不但要有語言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待更衣的服務(wù)員給先生擦一擦身上的水，接著由更衣室的服務(wù)員馬上拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“喝咪茶水”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費(fèi)卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費(fèi)卡和鑰匙”“請上樓”，手指保健 區(qū)或休息廳的方位，引導(dǎo)客人進(jìn)入保健區(qū)或休息廳。 服務(wù)員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在按摩之后走到更衣室，更衣的服務(wù)員必須有問候聲，“您好”先生，接著更衣室的服務(wù)員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù) (包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子 )，與此同時(shí)立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰匙交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口、拉開門，“先生走好”“請下次光臨 ” ,并帶好安全門。 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 （五 ） 、浴區(qū)衛(wèi)生打掃規(guī)程 午夜 23： 0024： 00 吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜 24： 00 不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延遲時(shí)間，待客人走后進(jìn)行。各有分工，做到誰管理誰負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾桶、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房，桑 拿房、兩個(gè)水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲 不茍。 （ 六 ）、更衣室安全值班規(guī)程 午夜 1： 00 之后必須有二名或二名以上服務(wù)員值班，并有工作記錄，觀察客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請馬上報(bào)告值班部長，并有權(quán)利制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。服務(wù)員要有極高的警惕性，做到萬無一失。 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 四、男、女浴室衛(wèi)生管理要求 （一）、浴室 隨時(shí)進(jìn)入浴室觀察客人及室內(nèi)的情況（人員、衛(wèi)生、水溫、物品、設(shè)備）及時(shí)清掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題及時(shí) 聯(lián)系解決。 每班在沒有客人洗浴的情況下，要擦一次池邊，用盆隨時(shí)撈出泡沫。保持水的干凈衛(wèi)生。 下班前徹底打掃室內(nèi)的衛(wèi)生，用洗衣粉去污清洗墻壁、水道、池臺邊，然后用 1： 200 的消毒液擦洗水龍頭、噴頭、盆、坐墩，再用流動水沖洗干凈。消毒液將地面沖洗干凈。 桑拿室內(nèi)保持清潔，木質(zhì)墻壁不能有灰塵，每班次對室內(nèi)坐臺消毒 1次，坐臺上的毛巾每天更換一次。 池子的清洗。要先用洗衣粉去污清理干凈后，包括池臺用消毒液刷洗。再用流動水沖刷干凈。工程維修人員放水沖 5 分鐘，再將水眼塞好，每星期換水 2— 3 次，清洗放水時(shí)間 ：子夜 1： 00— 3： 00 時(shí)。 （二）、更衣室 每班次必須擦掃 1 次更衣柜，先去塵，把柜頂里外、邊縫擦后使用 1：200 的消毒液消毒，再用清水擦干，并隨時(shí)觀察更衣柜的情況，若有異物及時(shí)清掃。當(dāng)有客人離園時(shí)再擦一遍，保證一客一用一消毒。 更衣室地面要清潔無異物。 更衣室衣架清洗干凈后用消毒液消毒，每個(gè)柜子放三個(gè)衣架。 （三）、化妝臺 化妝臺的物品整齊、臺面干凈無異物。 隨時(shí)查看鏡子，保持干凈明亮。 對客人使用過的梳子，隨時(shí)收拾放入消毒柜內(nèi)消毒，保證梳子上不能殘存頭發(fā)，客人使用時(shí)，讓客人自 己去取。 （ 四 ）、服務(wù)臺 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 臺面干凈整潔，擺放物品整齊有序。 （五 ） 、冰箱 每班先用消毒液擦洗干凈，將消毒后的毛巾擺放整齊、充足。 隨時(shí)為桑拿的客人提供方巾，用托盤送到客人手中，一客一用一消毒。 (六 )、衛(wèi)生間 隨時(shí)觀察衛(wèi)生情況，及時(shí)清掃衛(wèi)生。 及時(shí)倒臟物，保持干凈。 墻壁、地面保持清潔。 對座廁使用消毒液消毒，衛(wèi)生間隨時(shí)保持提供座套紙。 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 五 、 浴區(qū) 服務(wù)靈活應(yīng)對規(guī)范 顧客如果對一些消費(fèi)項(xiàng)目存有疑義，說“連這個(gè)都得買呀？”（當(dāng)然，這種情況會很少），回答時(shí)，不要說這是知足會館規(guī)定或者僅僅簡單地說這不是免費(fèi)的，應(yīng)該以解釋的語氣回答，比如說：“先生（小姐、夫人、太太），這樣能做到單人單條，保證干凈衛(wèi)生！”雖然從實(shí)質(zhì)上講屬于答非所問，但更容易讓顧客接受。任何回答都 要聽著是為了顧客自己好，實(shí)際上達(dá)到了我們的目的。 顧客從浴區(qū)出來，馬上拿桑拿服給對方，雙手遞上，并說，“先生（小姐、夫人、太太），這是您的桑拿服！”“您這邊走！”手指保健區(qū)或休息廳的方位，引導(dǎo)客 人進(jìn)入保健區(qū)或休息廳。 顧客從保健區(qū)或休息廳回來，或更衣或洗浴。首先要微笑問詢“您好，按的舒服嗎？”。 當(dāng)顧客要浴巾時(shí)，一定要說“先生（小姐、夫人、太太），您稍等！”或直接答應(yīng)“好！”或“哎”，然后馬上取出浴巾雙手送過去，并說“先生（小姐、夫人、太太），給您！”如果對方并沒在意你送過去的浴巾，要說“先生（小姐、夫人、太太），這是您的浴巾！” 顧客穿好衣服要離開時(shí)，一定要說“先生（小姐、夫人、太太），您慢走！”，當(dāng)對方說“謝謝”時(shí)，一定要說“不客氣或不用謝！”最后說“再見”或“歡迎再來！” 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 六、浴區(qū)服務(wù)注意事項(xiàng) 提供服務(wù)或服務(wù)等待時(shí)，不允許直視客人人身體，并且注意與客人之間保持一定的距離。 隨時(shí)提醒客人小心腳下，防止滑倒。 向客人推銷時(shí)，要解釋清楚收費(fèi)的項(xiàng)目和免費(fèi)的項(xiàng)目。 保持排風(fēng)扇的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以使浴區(qū)內(nèi)的空氣流暢清新。 隨時(shí)提醒客人注意燙傷，水燙以及桑拿房內(nèi)的排椅上釘子的燙傷等。 隨時(shí)注意桑拿房、蒸氣房、池浴的溫濕度正常；要及時(shí)沖洗桑拿房、蒸氣房，保持其空氣清新通暢，防止異味。 桑拿房溫度不宜太高，以免烤炸 玻璃傷到客人，或因桑拿房內(nèi)排椅上的鐵釘溫度太高燙傷客人。 隨時(shí)提醒有皮膚病不允許進(jìn)入熱水池，心臟病、高血壓、醉酒客人不能進(jìn)入桑拿房、蒸氣房或熱水池；并適當(dāng)提醒在桑拿房、蒸氣房內(nèi)的客人不要呆太長時(shí)間，并隨時(shí)巡查。 隨時(shí)保證公共浴品的充足使用，注意設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有故障，要及時(shí)保修。， 隨時(shí)注意衛(wèi)生維持狀況，保證環(huán)境干凈整潔，垃圾筒隨時(shí)更換，煙灰缸保證一客一換，缸內(nèi)不能超過三顆煙蒂，衛(wèi)生間無異味， 1浴區(qū)的下水道要及時(shí)清理，以免地排口積存污垢產(chǎn)生異味。 1適當(dāng)?shù)亟榻B設(shè)備的位置及使用方法 ，向顧客介紹水溫、室溫。 1向客人征詢是否要飲料或其他方面服務(wù)的意見。 1主動提供顧客所需的浴區(qū)物品，及時(shí)提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。 1在客人進(jìn)入干、濕蒸房時(shí)，要注意觀察，并隨時(shí)為房內(nèi)加水。 1隨時(shí)回收剃須刀架，及時(shí)送至消毒間。 1及時(shí)按照時(shí)間順序調(diào)整室內(nèi)燈光與各浴房溫度。 1節(jié)約水源，水龍頭隨時(shí)關(guān)閉，避免常流水，減少跑、冒、滴、漏。 1填單要及時(shí)、真實(shí)、清楚、完整。 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 七、簡易防病知識 一、防病知識 流行性感冒 流行性感冒 簡稱“流感”。是由流感受毒引起的一種常見的急性呼吸道傳染病。該病發(fā)病急，受傳染后 1— 2 天內(nèi)發(fā)病，突然體溫升高，脈搏略加快， 頭痛，四肢酸痛，全身無力胃的還有喉痛、咳嗽、嘔吐和腹瀉等癥狀。 預(yù)防措施：在冬春季節(jié)，服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持每日清晨開窗通風(fēng)，使新鮮空氣流入室內(nèi)。發(fā)現(xiàn)流感病人，要嚴(yán)防病情蔓延。病人的食具、用具、臥具等堅(jiān)持單獨(dú)、嚴(yán)格地消毒。流行期間，應(yīng)對會館室內(nèi)外空氣進(jìn)行消毒。 痢疾 痢疾一般分為細(xì)菌性痢疾和阿米巴性痢疾兩種。在我國，細(xì)菌性痢疾是最常見的一種傳染病。發(fā)病率高，對人民健康危害大。 （ 1）細(xì)菌性痢疾 。 簡稱“痢疾”。它是由痢疾桿菌引起的腸道傳染病，多發(fā)生在夏秋季節(jié)。這種病菌常在人的糞便里，人吃了被污染的食物，就會感染。開始腹痛，腹瀉以后糞便越來越少，而且有膿血。一天之中腹瀉數(shù)量很多，并且胃寒發(fā)熱，體溫高至少 38~40，伴有頭痛和全身不適。 （ 2）阿米巴行痢疾。 是由阿米巴原蟲引起的急性或慢性傳染病。青壯年感染率較高。潛伏期 1~2 周至數(shù)月，腹瀉，發(fā)現(xiàn)病人應(yīng)早臭，如不徹底治療，易復(fù)發(fā)。 預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，尤其是在易發(fā)性季節(jié)，要大力宣傳有關(guān)細(xì)菌性痢疾的防治知識。會館應(yīng)加強(qiáng)飲食衛(wèi)生管理，消滅蒼蠅，切斷傳播途徑， 發(fā)現(xiàn)病人應(yīng)早隔離、早治療，做好糞便的消毒工作。對病人用過的茶具、食具、臥具等應(yīng)做好消毒工作。 流行性出血性結(jié)膜 流行性出血性結(jié)膜炎俗稱“紅眼病”。它是病互引起的，好發(fā)于夏秋炎熱季節(jié)。傳播速度快，傳染性繩強(qiáng)，潛伏期短，大多數(shù)是在接觸后顧之憂 4 小時(shí)內(nèi)發(fā)病。臨床表現(xiàn)為眼睛紅腫，有異物感，結(jié)膜出血發(fā)紅，分泌物增多，眼皮也有點(diǎn)腫脹，流淚怕光，發(fā)癢或有刺痛。重者可引起角膜潰瘍而影響視力。 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 預(yù)防措施：加強(qiáng)宣傳，隔離傳染源，防止擴(kuò)散蔓延。病人的臥具、面盆、毛巾等應(yīng) 專用，并積極做好消毒工作。 病毒性肝炎 病毒性肝炎是由肝炎病毒引起的急性傳染病。能引起肝炎的病毒種類很多，如：甲型、乙型、丙型 ?? ，其臨床表現(xiàn)基本相同。主要臨床特征是患者有低熱或高熱，周身乏力，輕的勞動或運(yùn)動常引起顯著疲倦，食欲不振，大便秘結(jié)或腹瀉等消化道癥狀有時(shí)很明顯?；颊邼u感受右上腹和右腰背由程度輕重不等到的脹痛但很少超過 39，頭痛、流涕、咳嗽或四肢酸痛?；颊吒文[大，質(zhì)軟且有牙痛。脾臟也可能腫大，肝功能異常，部分病人有黃疸。 預(yù)防措施：要定期對工作人員進(jìn)行體檢，注意個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)可疑病情必要時(shí)調(diào)離 工作崗位。會館應(yīng)保證賓客飲水衛(wèi)生，對患病賓客用過的茶具、食具、臥具等要單獨(dú)消毒。發(fā)現(xiàn)肝炎病人，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行隔離，防止交叉感受染。同時(shí)請醫(yī)務(wù)人員采取具體有效措施。服務(wù)員因公事出入客房（保健房），要做好自身的防護(hù)工作。此外，還應(yīng)做好病人糞便和便盆消毒工作。賓客走后，可用藥物或殺菌機(jī)對客房（保健房）進(jìn)行徹底地消毒。 霍亂 霍亂是由霍亂弧菌引起的腸道傳染病，屬于國際檢疫傳染病之一。此病起病急，傳播快，初期其死亡率高，波及面廣，持續(xù)時(shí)間長，是我國法定管理的甲類傳染病。患者起病即有水樣腹瀉，次數(shù)很多。開始有些 糞質(zhì)，以后糞質(zhì)消失。大便呈淘米水樣，腹瀉不伴有腹痛。腹瀉開始后，患者有持續(xù)而劇烈的嘔吐，嘔吐呈噴射狀，不伴有惡心。嘔吐物最初為胃內(nèi)容物，隨即也呈淘米水樣。病人速即出現(xiàn)高度的缺水和電解質(zhì)嚴(yán)重失調(diào)，表現(xiàn)為高度的口渴、聲嘶、無力。面頰消瘦，顴骨突出，眼球下陷，兩眼無神。皮膚發(fā)紺，彈性極差，兩手皮膚如久泡水中一樣?；颊呱杏须杓『透贡诩∪馔葱辕d攣。以后病人便進(jìn)入周圍循環(huán)衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)為脈搏增快，血壓下降，心音微弱，皮膚濕冷，尿量極度減少或無尿，最后產(chǎn)生尿毒癥和酸中毒。如不及時(shí)處理常致死亡。 預(yù)防措施：服務(wù)員應(yīng)做到“兩 知”、“三會”、“一保密”。 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 （ 1）“兩知”。知道病狀（上吐下瀉呈米湯狀）：知道門診地點(diǎn)（附近醫(yī)院地點(diǎn)）。 （ 2）“三會”。會處理吐泄物（用石灰或漂白粉覆蓋、攪拌，兩小時(shí)后處理掉）：會保護(hù)現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)患者，財(cái)圍人要登記；會報(bào)告疫情，報(bào)附近醫(yī)院保健科或本地區(qū)防疫站。 （ 3）“一保密”。對外人要保密，不亂講。服務(wù)員還應(yīng)做到發(fā)現(xiàn)疫情后，要迅速報(bào)告，隔離病人。此外，對病人用過的客房（保健房），應(yīng)在防疫部門指導(dǎo)下，用紫外線殺菌機(jī)或藥物進(jìn)行徹底消毒。茶具、用具必須 規(guī)定用藥物等方法嚴(yán)格地單獨(dú)消毒。病人用過的棉織品等，要焚燒掉。 二、常用急救知識 外傷止血法 如果是毛細(xì)血管破裂，血液斷續(xù)像水珠樣流出，不久會自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。如果是靜脈血管破裂時(shí)，血液流出緩慢，呈紫紅色；如果是動脈血管破裂，血液急射噴出，呈鮮紅色，不及時(shí)處理會有生命危險(xiǎn)。遇到這種意外情況時(shí)，在未得到醫(yī)生治療前，及時(shí)采取適當(dāng)急救，一般可改善病情，減輕患者的痛苦，預(yù)防并發(fā)咸染，甚至可能挽救生命。止血的方法可根據(jù)情況及條件，采取以下辦法。 （ 1）一般止血法。用于小傷口出血。用生理鹽水沖洗局 部，涂上消炎藥，局部用消素養(yǎng)紗布包扎（也可采用創(chuàng)口貼直接包扎）。 （ 2）指壓止血法。用拇指壓住出血的部位，以斷血流。壓迫時(shí)間不宜過長。 （ 3）加墊繃扎止血法。此法是用紗布、棉花等做成軟墊，放在傷口上，再加繃帶包扎，以增加壓力，達(dá)到止血的目的。 （ 4）使用止血帶法。止血帶是一種特制的止血帶子。臨時(shí)用帶子緊緊纏繞在肢體上，強(qiáng)壓血管，中斷血流的強(qiáng)度。這種方法患者會感覺到痛苦，時(shí)間太久，肢體地有壞死的危險(xiǎn)。所以只有大血管破壞出血，用其他方法無效時(shí)才能用此方法。緊纏止血帶時(shí)，要鋪墊一些紗布、手巾等，允免勒傷皮膚。每隔 1 小時(shí)放松一次，不能太久。 此外，使流血部位抬高，可降低出血部位的血壓，也能幫助止血。但時(shí)間不 知 足 會 館 管 理 (培訓(xùn) )執(zhí) 行 手 冊 — 第 4 冊：服務(wù)班 能太久，以免皮膚壞死。 食物中毒 主要是吃了含有細(xì)菌毒素以及有毒物質(zhì)的食品引起的。發(fā)病很快，病人有頭痛、發(fā)燒、胃腸發(fā)悶、惡心嘔吐、腹瀉、腹痛等癥狀。處理方法：來勢兇猛的，要立即送醫(yī)院治療。臨時(shí)急救，讓病人臥床休息，多灌涼開水、肥皂水或溫鹽水，并想辦法讓其嘔吐。腹痛的可熱，要注意保溫暖，不要讓咄咄怪患者錯(cuò)睡。如吐瀉厲害時(shí)，可服用氯霉素等藥物。 休克 處理 所謂休克是指病人有效循環(huán)血量不足，引起組織和器官微循環(huán)系統(tǒng)不良，于短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)意識模糊、全身無力、額出冷汗、體溫下降、面色蒼白、四肢發(fā)冷、瞳孔放大、肪搏微弱、呼吸淺快、大小便失禁、失去知覺等一系列全身循環(huán)衰竭癥狀。如不及時(shí)救治，有生命危險(xiǎn)。休克的起因不一，要按具體情況處理。一般處理方法如下： （ 1）因出血引起的，要設(shè)法迅速止血。 （ 2）極度疼刺激神經(jīng)引起的，要設(shè)法止痛或給以痛藥物，減少疼痛。 （ 3）因寒冷導(dǎo)致休克的，需注意保溫。要讓患者安靜休息，盡量減少搬動，禁止驚吵。 （ 4）因神經(jīng)受到?jīng)_擊發(fā)生休克患 者，使期安睡一些時(shí)候，對患者有很大幫助。睡時(shí)一般應(yīng)頭低腳高。腳部可高出頭部約束 30 厘米，以免發(fā)生貧血。此外，根據(jù)情況對患者給以精神上的安慰，喝些熱茶，