【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，切勿急燥，保持鎮(zhèn)定。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話“ 119”。 緊急關(guān)閉電源、管理處人員應(yīng)緊急疏散廠區(qū)內(nèi)的人員。 擊破安裝在樓道里的報(bào)警按鈕。 遇到濃煙，應(yīng)用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。 用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險(xiǎn)中。 迅速脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)牢記不要搭乘電梯。 十一、 停水 /停電的應(yīng)急措施 當(dāng)接到相關(guān)部門(mén)停水 /停電通知時(shí)，應(yīng)以書(shū)面 形式提前通知業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。并在大堂入口處顯著位置貼“溫馨提示”等通知。 當(dāng)遇到突然停水時(shí)，管理處應(yīng)打電話給政府相關(guān)部門(mén)咨詢，同時(shí)并以電話 /廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書(shū)面形式補(bǔ)辦。 當(dāng)遇到突然停電時(shí)，應(yīng)起用另一回路電源，若無(wú)雙回路，發(fā)電機(jī) 30秒之內(nèi)自動(dòng)啟動(dòng)，保證廠區(qū)的弱電系統(tǒng)正常運(yùn)行。 突然停電時(shí)，被困在電梯有人員應(yīng)通知管理處專人進(jìn)行解困。解困后，將電梯降至首層。 突然停電時(shí)，應(yīng)以電話 /廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書(shū)面形式通知『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)主。 突然停電時(shí)，應(yīng)急時(shí)派專人檢查廠房?jī)?nèi)的所有設(shè)備。 突然停電時(shí)，應(yīng)打 電話咨詢供電部門(mén)有關(guān)事項(xiàng)。 第三章 行政性管理制度 一、 公司訓(xùn)導(dǎo) ?思想作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) ?組織紀(jì)律嚴(yán)明 ?工作態(tài)度認(rèn)真 ?團(tuán)結(jié)進(jìn)取創(chuàng)業(yè) 二、 公司管理理念 ?優(yōu)質(zhì)高效 誠(chéng)信創(chuàng)新 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ?光彩物業(yè) 情真意切 ?以人為本 誠(chéng)信至上 三、 員工行為準(zhǔn)則 ?愛(ài)崗敬業(yè) 盡職盡責(zé) ?團(tuán)結(jié)進(jìn)取 奮力拼博 ?服從指揮 聽(tīng)從分配 ?艱苦奮斗 實(shí)現(xiàn)自我 四、 員工守則 模范遵守國(guó)家政策、法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 思想健康向上始終與公司保持一致。 熱愛(ài)公司、熱愛(ài)崗位、努力完成本職工作。 努力學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)。 熱愛(ài) 集體、關(guān)心同事、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。 著裝整潔、舉止大方、努力塑造公司品牌形象。 忠誠(chéng)老實(shí)、光明磊落，不得有任何欺詐行為，不得以任何形式誹謗公司，不得泄露公司機(jī)密。 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和請(qǐng)假制度。 工作時(shí)間禁止非公會(huì)客，不在工作時(shí)間內(nèi)拔打私事電話。 不得利用工作之便假公濟(jì)私、損工肥私、謀取私利。 1 愛(ài)護(hù)公物，不得私自動(dòng)用公司財(cái)物。 1 未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。 1 遇有臺(tái)風(fēng)、暴雨或火災(zāi)、水害等，相關(guān)管理人員（包括公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任、設(shè)備管理、維修人員等）或臨時(shí)指定人員要及時(shí)到位，并按操作規(guī)程或現(xiàn)場(chǎng)指揮要求 處理。 1 遵守社會(huì)公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點(diǎn)社會(huì)及邪教性質(zhì)的任何組織。 五、 員工服務(wù)禮儀要求 （一） 儀容儀表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 服飾著裝要求 1） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 4） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。 5） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪， 女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 6） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 7） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 8） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā) 1) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。 2) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5mm），不蓋耳，不留胡須。 3) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。 4) 所有員工不允許剃光頭。 （二） 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗 臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （三） 行為舉止 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 服務(wù)態(tài)度 1） 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 2） 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 3） 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心 傾聽(tīng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 行走 1） 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 2） 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 3） 行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 4） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 5） 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 6） 盡量靠路右側(cè)行走。 7） 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 就坐 1） 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 2） 就坐時(shí)不允許有以下幾種姿 勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。 b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為： 1） 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 2） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 3） 在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。 4） 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。 5） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 （ 四） 語(yǔ)言及日常服務(wù)細(xì)節(jié) 日常用語(yǔ) 1） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 回來(lái)了。 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。 3） 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 4） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么 事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？ 9） 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 10） 商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 11） 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 對(duì)來(lái)訪人員 1） 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（安管員專用）。 2） 確認(rèn)來(lái)訪人要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 3） 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng) 理解！”（安管員專用） 4） 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫工作人員前來(lái)協(xié)助辦理。 5） 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入廠區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)將機(jī)呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 6） 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 7） 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？” 8） 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 對(duì)業(yè)主 1） 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人已鎮(zhèn)定感。 2） 對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4） 業(yè)主之間交談時(shí)，不要 走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。 5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。 6） 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 7） 與業(yè)主交談時(shí) ,要全神貫注用心傾聽(tīng) ,要等對(duì)方把話說(shuō)完 ,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 8） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整 ，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 9） 在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 11） 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 12） 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13） 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋 清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。 14） 見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（安管員專用）”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐”。 16） 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐”。 17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 18） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 19） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思”。 20） 對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。 21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 23） 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 b) 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 c) 與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的 意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。 d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。 e) 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。 h) 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。 上門(mén)拜訪業(yè)主 1） 應(yīng)先按門(mén)鈴 13 下