有效溝通和恰當(dāng)激勵(lì)(編輯修改稿)
2025-06-20 06:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二 三 四 1 處理心情、再處理事情 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 世界 500強(qiáng)、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團(tuán)非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名 的 “ 3米原則 ” ，即要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工 3米距離內(nèi)，員工必須微笑著 看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會(huì)有一個(gè) 微笑培訓(xùn)，每個(gè)新人都會(huì)被告知什么樣的微笑最標(biāo)準(zhǔn)：必須露出 8顆牙齒，嘴角微微上翹， 這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。為了督促員工把微笑服務(wù)貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了 一項(xiàng)別出心裁的規(guī)矩 —— 每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個(gè)黃色的笑臉微笑牌，牌后 按照職位級(jí)別遞增夾有 2元、 5元或 10元。如果顧客在 3米以內(nèi)，沒(méi)有看到這位員工親切的微 笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢，放入自己的口袋。而這些錢都是員工自己拿出來(lái)的。 沃爾瑪這些 “ 超過(guò)期望 ” 的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了 價(jià)值無(wú)限的口碑，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 案例 太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力 更容易改變別人的心意。 — 卡耐基 1 ，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 古時(shí)候，有兩個(gè)學(xué)生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時(shí)向他們的 老師告辭。老師告誡道： “ 地方官可不好做啊，要小心謹(jǐn)慎。 ” 其中一個(gè)學(xué)生說(shuō)： “ 請(qǐng)老師放心，我已經(jīng)準(zhǔn)備了 100頂 ‘ 高帽子 ’ ，逢人便送一頂，想來(lái)不至于出什么岔 子。 ” 老師生氣地訓(xùn)斥道： “ 我們都是一身正氣之人，豈能阿諛?lè)畛杏谌?！現(xiàn)在世 風(fēng)日下，你們?yōu)楣俸笄f(wàn)不可如此。 ” 另外一個(gè)學(xué)生趕緊說(shuō)道： “ 是呀，現(xiàn)在的社 會(huì)風(fēng)氣確實(shí)不好，像老師您這樣不喜歡高帽子的人真是太少了！ ” 老師聽(tīng)后怡然自 得，很舒服，微微點(diǎn)頭道： “ 你這話說(shuō)得還有點(diǎn)見(jiàn)識(shí)。 ” 兩人出門(mén)后，這個(gè)學(xué)生對(duì) 另一個(gè)說(shuō)： “ 我的 ‘ 高帽子 ’ 已經(jīng)剩下 99頂了。 ” 案例 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 贊美是潤(rùn)滑劑 贊 美要具體化 贊 美要差 異 化 似否定 實(shí) 肯定 表 現(xiàn) 特 別 的信任 主 動(dòng)與 人打招呼 贊 美他人得意的地方 對(duì) 比 贊 美 指出他的 變 化 八 個(gè) 技巧 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 直接贊美 贊 美相 關(guān) 的人和事 投其所好 談興 趣 在第三者 面前夸 獎(jiǎng) 傳達(dá) 第三者的 贊 美 五 個(gè) 方法 遇物加價(jià)， 逢人 減歲 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 間接贊美 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 ? 說(shuō)是一種能力，聽(tīng)則是一種修養(yǎng) ? ? 聽(tīng) 用耳朵聽(tīng) 王者 用眼睛聽(tīng) 用心聆聽(tīng) 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 公司管理者的平均時(shí)間分配是： 9%的時(shí)間在寫(xiě)， 16%的時(shí) 間在讀， 30%的時(shí)間在說(shuō)， 45%的時(shí)間在聽(tīng)。 公司顧問(wèn)委員會(huì)制度 傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性 積極傾聽(tīng)能夠幫助管理者作出正確決策 傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一 善于傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象 傾聽(tīng)可以化解不良的情緒 專 注地看著 對(duì) 方 不要中途 隨 意 打 斷 他人的 話 溝 通 時(shí) 候要 點(diǎn) 頭 微笑回 應(yīng) 不僅傾聽(tīng)內(nèi)容， 更要傾聽(tīng)感覺(jué) 聽(tīng)到不同意見(jiàn) 不要妄下結(jié)論 抑制爭(zhēng)論的念頭 方法 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 有效傾聽(tīng) 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) — 掌握溝通的策略 4 .有效地提問(wèn) ? 問(wèn)話要系統(tǒng) —— 圍繞一個(gè)主旨去問(wèn)話 ? 問(wèn)話要有禮貌 —— 涉及別人的隱私或回避的話題不要問(wèn) ? 問(wèn)話要巧妙 —— 避免問(wèn)封閉性的問(wèn)題而選擇開(kāi)放性的問(wèn)題 封
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