客戶投訴處理技巧教材(編輯修改稿)
2025-06-20 01:56 本頁面
【文章內容簡介】 明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? “ 7+1說服法 ” ? 引導征詢法 說“我會 ……” 以表達服務意愿 1. “我盡可能向信貸部門詢問你的事情?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 說“我理解 ……” 以體諒對方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受 ， 其他人也曾經有過這樣的感受 ， 不過經過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 ……” 時的不愉快 避免責任對方“你本來應該 ……” 所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么 當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用。” 應該使用： “為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？” 說“您可以 ……” 來代替說“不” 你可以在下列情況下說“您可以 ……” ： ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法
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