【文章內容簡介】 負責重大投訴的處理； 管理部部負責保管顧客意見、信息和投訴材料及相關的記錄、證據(jù)； 相關部門負責分析原因，制定措施，防止顧客對同一問題的連續(xù)投訴。 處理程序 貿(mào)易部接收到 顧客的申投訴后，進行登記后并及時轉送管理部； 管理部根據(jù)顧客申投訴的情況，作出初步處置意見并落實責任部門； 責任部門及時查明原因，提出糾正 /預防措施，必要時管理者代表負責召集相關部門召開產(chǎn)品質量分析評審會，深入分析原因；將分析的原因及采取的措施反饋給貿(mào)易部； 貿(mào)易部根據(jù)分析的原因與顧客溝通，屬于公司產(chǎn)品問題的，主動給顧客換退貨或給予適當?shù)馁r償，屬于整批或嚴重的質量問題，報請總經(jīng)理批準啟動召回程序或進行必要的處理；非產(chǎn)品本身或公司責任，而是顧客對產(chǎn)品認識不清引起的，應向顧客耐心的解釋和說明， 以求得顧客的理解和支持； 基地部每季度收集、匯總顧客意見及處理情況，報總經(jīng)理；相關的原始記 17 錄、信函、傳真及對投訴的處理結果由管理部保存。 第１頁共２頁 有機產(chǎn)品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 顧客申、投訴處理規(guī)程 文件編號 YSCYJGC06 相關文件和記錄 《顧客信息反饋表》、《顧客信息反饋登記表》、《糾正 /預防措施實施表》 修 改 欄 序號 修改章節(jié)號 修改通知單 修改人 修改日期 18 第２頁共２頁 有機產(chǎn)品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 持續(xù)改進管理規(guī)程 文件編號 YSCYJGC07 編制人 張三 編制日期 2020/2/18 復制份數(shù) 3 審核人 李四 審核日期 2020/2/18 頒發(fā)部門 管理部 批準人 王五 批準日期 2020/2/18 生效日期 2020 年 2 月 18 日 分發(fā)部門 總經(jīng)理、管理者代表、有機蔬菜種植 基地及各職能部門 編訂依據(jù) 《有機產(chǎn)品》標準 GB/～ 目 的：采取有效的改進、糾正 /預防措施，實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。 適用范圍：適用于質量管理體系的改進、糾正 /預防措施的制定、實施和驗證。 責 任：管理部、基地部、品質部、貿(mào)易部負責實施本規(guī)程。 內 容： 職責 管理者代表負責改進、糾正措施或預防措施實施過程中的協(xié)調和監(jiān)督； 管理部負責內部檢查、質量方針、質量目標的執(zhí)行過程中出現(xiàn)的不合格或潛在不合格提出改進、糾正或預防措施； 基地部負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程中顧客信息反饋、數(shù)據(jù)分析結果出現(xiàn)的不合格或潛在不合格提出改進、糾正 /預防措施； 品質部負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程中不合格品的判定及再檢驗； 貿(mào)易部負責收集顧客信息，有效的處理顧客意見并對其驗證； 管理部和基地部為管理體系持續(xù)改進的的管理部門 程序 糾正 /預防措施的信息來源 質量管理體系運行中出現(xiàn)的不符合或潛在不符合； 內部檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合； 質量方針、質量目標執(zhí)行中出現(xiàn)的不符合或潛在不符合； 顧客信息反饋中發(fā)現(xiàn)的不符合 或潛在不符合； 過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不符合或潛在不符合； 19 數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的不符合或潛在不符合。 第１頁共２頁 有機產(chǎn)品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 持續(xù)改進管理規(guī)程 文件編號 YSCYJGC07 糾正 /預防措施的確定和實施 對因系統(tǒng)性原因造成的不合格或潛在不合格、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的批量不合格、較大的質量問題實施糾正 /預防措施，管理部門召集相關部門對不合格或潛在不合格進行評審； 經(jīng)過評審，調查分析并確定不合格的原因，根據(jù)不合 格情況確定主要責任部門，并向責任部門提出糾正 /預防措施要求，同時發(fā)出《糾正 /預防措施實施表》； 責任部門根據(jù)不合格原因和糾正措施要求，確定實施所采取的措施以消除不合格或潛在不合格并填寫《糾正 /預防措施實施表》； 管理部門對糾正 /預防措施是否適宜、有效進行評價并予以確認。 糾正 /預防措施的驗證 糾正 /預防措施結束或到規(guī)定的期限后，管理部門對糾正 /預防措施的有效性進行驗證，達到要求后驗證人員簽字； 經(jīng)驗證，實施的糾正措施達不到預期要求的，應重新進行原因分析，開始新一 輪的分析循環(huán)，直到不合格或潛在不合格的原因完全消除為止； 糾正 /預防措施驗證結果報管理者代表，管理者代表對驗證結果監(jiān)督、檢查。 糾正 /預防措施的有關要求 糾正 /預防措施實施過程中產(chǎn)生的記錄由管理部門收集并保存； 采取的糾正 /預防措施，涉及到體系文件的更改時，按《文件管理規(guī)程》的有關規(guī)定進行。 相關文件和記錄 《內部檢查規(guī)程》、《不合格品管理規(guī)程》、《文件管理規(guī)程》、《糾正 /預防措施實施表》 修 改 欄 序號 修改章節(jié)號 修改通知單 修改人 修改日期 20 第２頁共２頁 有機產(chǎn)品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 有機蔬菜產(chǎn)品的種植、經(jīng)營實施計劃 文件編號 YSCYJGC08 編制人 張三 編制日期 2020/2/18 復制份數(shù) 3 審核人 李四 審核日期 2020/2/18 頒發(fā)部門 管理部 批準人 王五 批準日期 2020/2/18 生效日期 2020 年 2 月 18 日 分發(fā)部門 總經(jīng)理、管理者 代表、有機蔬菜種植基地及各職能部門 編訂依據(jù) 《有機產(chǎn)品》標準 GB/～ 目 的：保證 有機蔬菜產(chǎn)品采收、經(jīng)營等更加規(guī)范化 適用范圍：適用于產(chǎn)品基地管理及有機蔬菜產(chǎn)品采收、運輸、加工、經(jīng)營、貯存等各個環(huán)節(jié)。 責 任：公司各職能部門、種植基地、種植管理管理部負責實施本規(guī)程。 內 容： 管理機構 成立有機蔬菜管理領導小組。 有機管理小組的主要任務是研究制訂相關的有機蔬菜采集加工管理計劃、控制措施、實施方案，處理與有機產(chǎn)品有關的重大和緊急 事件，保持與當?shù)鼗毓芾怼⒉墒照咭约爱數(shù)卣凸芾聿块T的聯(lián)系。指導和促進有機蔬菜的采收、加工和管理，協(xié)調有關工作。 有機蔬菜產(chǎn)品的宣傳和技術培訓計劃 2..1 通過各種手段和方式對有機蔬菜產(chǎn)品種植基地的管理者、種植人、本企業(yè)的各級管理、生產(chǎn)和銷售人員進行有計劃的培訓。提高他們對采集加工有機蔬菜產(chǎn)品的重要性和必要性的認識，指導他們按照國家有機蔬菜產(chǎn)品的標準要求進行采收、加工與管理。定期和不定期對培訓效果進行檢查。 通過培訓，要讓所有與有機蔬菜產(chǎn)品采收加工和銷售有關人員充分掌握有機蔬菜產(chǎn)品的采收、加 工方法和技術，同時要明確有機蔬菜產(chǎn)品的采收加工必須保證正確處理經(jīng)濟效益和環(huán)境與生態(tài)的關系，必須遵循經(jīng)濟規(guī)律和生態(tài)規(guī)律，保障可持續(xù)的發(fā)展。 有機基地的選擇計劃 21 第 1頁共 5頁 有機產(chǎn)品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 有機蔬菜產(chǎn)品的種植、經(jīng)營實施計劃 文件編號 YSCYJGC08 根據(jù)環(huán)境條件和有關部門提供的資料，選擇無“三廢”污染的野生基地作為有機蔬菜基地；基地附近無造成污染的企業(yè)；基地的水源應是雪水或深井地 下水、水庫或江河水必須是沒有污染的；基地上游水必須沒有排放有毒、有害物質的工廠；基地距主干公路至少在 3000m 以上。 有機蔬菜產(chǎn)品基地處選合格以后，應對環(huán)境進行檢測。土壤中農(nóng)藥的殘留，重金屬、空氣，土壤指標、水源必須符合有機蔬菜產(chǎn)品的標準。 調查基地是否有可能受到鄰近的常規(guī)地塊污染影響，如有則在有機采集區(qū)和常規(guī)地塊之間必須設置緩沖帶或物理障礙物，保證有機地塊不受污染。如有天然的隔離帶則更理想。 采收、加工管理計劃 為了減少病蟲害的危害，基地的管理或采集者應根據(jù)當?shù)氐臍夂蚝铜h(huán)境制定和實施 切實可行方法，以提高有機蔬菜的抗病能力。 根據(jù)有機蔬菜的生長周期和氣候變化，采收者應制訂采收計劃。采收的數(shù)量不得超過生態(tài)系統(tǒng)可持續(xù)生長的產(chǎn)量，不能對環(huán)境產(chǎn)生不利影響或對動植物物種造成威脅。 基地管理者應制定有效的基地生態(tài)保護計劃，包括樹木和草皮，控制水土流失，建立天敵的棲息地和保護帶，保護生物多樣性等。 根據(jù)天氣情況，掌握適宜的采收時間。避免在陰雨天進行采收，減少對有機產(chǎn)品的質量影響。 加工要求 有機蔬菜產(chǎn)品加工、貯存和運輸?shù)冗^程中必須杜絕有毒化學物質的污染。所有的有毒化合物（清 潔劑、消毒劑、滅鼠劑、殺蟲劑、機器潤滑油等）都必須單獨專門存放，遠離采收加工區(qū)，并清楚地標識其品名、規(guī)格、有效期、批號和配制日期。 制定和實施有機產(chǎn)品采收加工內部質量保證和控制方案。在有機蔬菜產(chǎn)品采收、加工、包裝、貯存和運輸?shù)冗^程中必須有完整的檔案記錄，包括相應的票據(jù)，并建 22 立跟蹤審查體系。 第２頁共 5頁 有機產(chǎn)品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 有機蔬菜產(chǎn)品的種植、經(jīng)營實施計劃 文件編號 YSCYJGC08 對加工出來的有機蔬菜產(chǎn)品要嚴禁用輻射來殺菌、保存和消毒。 衛(wèi)生要求 嚴格執(zhí)行本公司制定的衛(wèi)生安全實施計劃，并定期進行檢查和驗證。 定期對有機蔬菜產(chǎn)品加工及存儲區(qū)進行清洗、殺菌及消毒。 保持有機蔬菜產(chǎn)品采集、加工儲存區(qū)域的環(huán)境清潔。采取生態(tài)和物理措施消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孽生條件。加工場所及倉儲區(qū)需遠離有毒、有害場所。 清洗和消毒采集加工器具時應使用經(jīng)認定允許用的清潔劑、消毒劑。清洗和消毒結束后其殘留物必須用生活飲用水沖洗干凈，其殘留物濃度不得高于 1ppm。 害蟲和鼠類的控制 嚴格執(zhí)行計劃中的消滅鼠蟲的計劃。在采收基地只能采用物理方法進行控制害蟲和鼠類，如陷阱、利用聲波、驅蠅燈、粘鼠板等，不得使用化學毒物進行滅殺。允許使用以維生素 D 為基本有效成分的殺鼠劑。 產(chǎn)品標識 只有經(jīng)認證后的蔬菜產(chǎn)品，才可使用有機產(chǎn)品標志或有機轉換產(chǎn)品標識。有機蔬菜產(chǎn)品標志在產(chǎn)品包裝標簽上印刷，必須符合有機蔬菜產(chǎn)品實際含量應等于或高于 95%以上的標準。 貯存和運輸 有機蔬菜產(chǎn)品入庫前應進行必要的檢查，有機蔬菜產(chǎn)品倉庫在存放有機蔬菜產(chǎn)品之前要進行嚴格的清掃和滅菌，周圍環(huán)境 必須清潔和衛(wèi)生，并遠離污染源。儲藏和運輸時禁止與化學物品或有毒物品接觸。 有機蔬菜產(chǎn)品必須按照入庫先后、生產(chǎn)日期、批號分別存放，禁止不同加工包裝日期的產(chǎn)品混放。對有機和常規(guī)產(chǎn)品應分別貯藏，并做好可區(qū)分的標識和入庫記錄。 定期對儲藏室用物理或機械的方法消毒。不得使用會對有機蔬菜產(chǎn)品有污染或潛在污染的化學合成物質進行消毒。隨時保持有機蔬菜產(chǎn)品儲藏室的環(huán)境清潔，庫 23 房內應具備有防鼠、防蟲、防霉的措施，嚴禁用人工合成的殺蟲劑。 第 3頁共 5頁 有機產(chǎn) 品 文件 某有機農(nóng)業(yè)科技開發(fā)有限公司 管理規(guī)程 文件名稱 有機蔬菜產(chǎn)品的種植、經(jīng)營實施計劃 文件編號 YSCYJGC08 有機蔬菜產(chǎn)品儲藏期限不能超過保質期，包裝上應有明確的生產(chǎn)日期和保質期。 儲藏倉庫必須與相應的裝卸、搬運燈設施配套，防止產(chǎn)品在裝卸、搬運過程中受到損壞與污染。 有機蔬菜產(chǎn)品在入倉堆放時，必須留出一定的墻距、貨距與頂距，不允許直接放在地面上，保證儲藏的貨物之間有足夠的通風。禁止不同種類有機蔬菜產(chǎn)品混放。 建立嚴格的倉庫管理情況記錄檔案，詳細記載進入、搬出 有機蔬菜產(chǎn)品的種類、數(shù)量和時間。 根據(jù)不同有機蔬菜產(chǎn)品的儲藏要求，做好倉庫溫度、濕度的管理，采取通風、密封、吸潮、降溫等措施，并經(jīng)常檢測有機蔬菜產(chǎn)品溫濕度、水分以及蟲害發(fā)生情況。 盡量使用專用的運輸設備運輸有機蔬菜產(chǎn)品，用來運輸有機蔬菜產(chǎn)品的工具（包括車輛、輪船等）在裝入有機蔬菜產(chǎn)品之前必須清洗干凈，必要時進行滅菌消毒，必須用無污染的材料裝運有機蔬菜產(chǎn)品。 裝運前必須進行有機蔬菜產(chǎn)品質量檢查，在有機蔬菜產(chǎn)品、標簽與對帳單三者相符合的情況下才能裝運。 裝運過程中所用的工具應清潔衛(wèi)生 ，不許含有化學物質。禁止帶入有污染和潛在污染的化學物品。 運輸包裝必須符合有機蔬菜產(chǎn)品的包裝規(guī)定，在運輸包裝的兩端，應有明顯的運輸標志。內容包括：始發(fā)站、到達站（港）名稱、品名、數(shù)量、重量、體積、收（發(fā)）貨單位名稱以及有機蔬菜產(chǎn)品標志。 不同種類的有機蔬菜產(chǎn)品運輸時必須嚴格分開，不允許與常規(guī)產(chǎn)品和互相串味的有機蔬菜產(chǎn)品混裝在一個車（箱）中。 有機產(chǎn)品裝運前，應認真檢查運輸工具的清潔狀況。對不清潔、不安全、裝過化學品、危險品或未按合同所規(guī)定提供車的，必須及時提交運輸部門進行清 潔、消毒 或調換，符合要求后才能裝