【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象，在業(yè)主上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為： 7:30～ 8:30， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 ? 接待員或辦公室人員在接待業(yè)主時(shí)，在業(yè)主進(jìn)門(mén)時(shí)，也必須站立并微笑致意，業(yè)主離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別 ，并目送業(yè)主出門(mén)為止。 ? 全天候的服務(wù)時(shí)間 ? 安防實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)，業(yè)主有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。 ? 維修部實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)，業(yè)主普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及業(yè)主安全的大維修也能得到緊急處理。 ? 物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行 12 小時(shí)服務(wù)，并公布 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)，以便業(yè)主在任何情況下可以找到相關(guān)的人員，以便第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，給予業(yè)主最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。 ? 全體人員在 特殊情況 下都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為業(yè)主提供服務(wù)。 ? 管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管 理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。實(shí)施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在『中冶圣喬維斯』物業(yè)管理中，我們將運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作，致力于用新型的“以業(yè)主為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)維護(hù)保養(yǎng) 物業(yè) 管理另一個(gè)重要的內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常使用和安全保障等問(wèn)題。我們將『中冶圣喬維斯』共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即： 以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為 第 7 頁(yè) 目的的改良性維護(hù)。 在『中冶圣喬維斯』共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借 自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方 ，對(duì)其 進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)保養(yǎng)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 ? 完善的服務(wù)信息，全面的服務(wù)項(xiàng)目 ? 通過(guò)各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。 ? 協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足業(yè)主的需求。 ? 尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。 ? 全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿(mǎn)足業(yè)主人力需求。 ? 豐富多彩的社區(qū)活動(dòng) 社區(qū)文化活動(dòng)是小區(qū)業(yè)主、使用人及物業(yè)服務(wù)人員工在工作管理生活中所創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及物質(zhì)形態(tài)，社區(qū)文化建設(shè)是中冶物業(yè) 始終不渝的追求。社區(qū)文化建設(shè)是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是物業(yè)服務(wù)中心自身的需要，更是為業(yè)主、使用人日益增長(zhǎng)的文化生活的需要。物業(yè)服務(wù)中心將繼承中國(guó)的文化傳統(tǒng)，進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力，使小區(qū)業(yè)主、使用人在工作之余享受物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的精神上的享受，使物業(yè)服務(wù)達(dá)到事半功倍的功效。 第 8 頁(yè) 3 管理服務(wù)總體目標(biāo) 目標(biāo)：體現(xiàn)服務(wù)檔次，創(chuàng)造樓盤(pán)品牌 ? 保持和提高物業(yè)的完好度。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的管理養(yǎng)護(hù)和對(duì)使用人的管理和服務(wù)，防止使用不當(dāng)損壞物業(yè)，提高物業(yè)的使用壽命，使社區(qū)持續(xù)保值； ? 創(chuàng)造良好優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境，統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施的管 理養(yǎng)護(hù)，提供一個(gè)良好精神文明環(huán)境和高尚的生活環(huán)境，以保障全體業(yè)主的共同利益； ? 維護(hù)業(yè)主 /住戶(hù)的權(quán)益。業(yè)主置業(yè)不但為了保值、增值，還需享受良好服務(wù)，對(duì)物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的管理，提供多項(xiàng)服務(wù)，以維護(hù)業(yè)主的整體利益； ? 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高建設(shè)單位和本項(xiàng)目的社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造物業(yè)品牌； ? 通過(guò)真誠(chéng)合作強(qiáng)力打造品牌。 ? 借助『中冶圣喬維斯』開(kāi)發(fā)及營(yíng)運(yùn)的優(yōu)良業(yè)績(jī)與口碑，“中冶物業(yè)”將充分利用公司充沛的資源，通過(guò)熱忱而專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)，充分展示“中冶物業(yè)”服務(wù)之精髓，為“中冶物業(yè)” 在青島打造精良的管理品牌； ? “中冶物業(yè)”多年于一貫秉承傳統(tǒng)職業(yè)精神、優(yōu)良管理理念，未來(lái)在『中冶圣喬維斯』實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中將遵循物業(yè)管理運(yùn)作的客觀(guān)規(guī)律，及時(shí)把握行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、結(jié)合項(xiàng)目的廣泛需求，從而可以順利推行“中冶物業(yè)”先進(jìn)的管理模式，把港式物業(yè)中多元化管理服務(wù)引入到各項(xiàng)細(xì)致的服務(wù)之中，并為『中冶圣喬維斯』贏取良好的口碑及信譽(yù)； ? 希望通過(guò)“中冶物業(yè)”的管理，為配合『中冶圣喬維斯』之建設(shè)速度，全方位給予項(xiàng)目提供可享用資源，同時(shí)為小區(qū)提供全天候的專(zhuān)屬全職物業(yè)服務(wù)，以期為項(xiàng)目提供功能完善的全程服務(wù)，為『 中冶圣喬維斯』塑造優(yōu)秀服務(wù)品牌和良好社會(huì)公益形象。 ? 通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)保障服務(wù)使項(xiàng)目將獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 第 9 頁(yè) ? 展示通過(guò)“中冶物業(yè)”的服務(wù)理念， 充分發(fā)揮雄厚的人力資源與技術(shù)力量資源的巨大作用，注意有效的溝通，坦誠(chéng)的交流，真誠(chéng)地提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)體現(xiàn)，保障專(zhuān)業(yè)效果，為『中冶圣喬維斯』長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)做出貢獻(xiàn)，以期實(shí)現(xiàn)其更廣泛的社會(huì)價(jià)值。 ? 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)項(xiàng)目的管理職責(zé) ? 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)的短期行為，既有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，以承擔(dān)全方位管理 職責(zé)及贏取項(xiàng)目的社會(huì)認(rèn)同為己任。 第 10 頁(yè) 三、組織架構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)與管理 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 中冶物業(yè)的物業(yè)管理專(zhuān)案組將在總部的支持下，調(diào)配一切可得資源致力于 『中冶圣喬維斯』 的物業(yè)管理服務(wù)。中冶物業(yè)的物業(yè)管理專(zhuān)案隊(duì)伍組成包括二個(gè)梯隊(duì)： 架構(gòu)說(shuō)明 （ 1） 服務(wù)中心管家部 協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)好物業(yè)服務(wù)中心的日常工作及運(yùn)作。制定工作計(jì)劃與年度、季度、月份計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)、公共設(shè)施、設(shè)備、秩 序、匯報(bào) 指示 述職 指示 匯報(bào) 指示 工程管理 客服中心 辦公室 秩序維護(hù) 環(huán)境維護(hù) 周邊管制 系統(tǒng)監(jiān)控 園區(qū)巡查 車(chē)輛管理 應(yīng)急處理 日常維護(hù) 垃圾分類(lèi) 垃圾清運(yùn) 消毒除蟲(chóng) 景觀(guān)維護(hù) 石材保養(yǎng) 日常維護(hù) 損壞更換 供電設(shè)備 建物安全 中央監(jiān)控 客戶(hù)咨詢(xún) 信報(bào)收發(fā) 投訴接待 熱線(xiàn)電話(huà) 社區(qū)文化 會(huì)務(wù)服務(wù) 人事管理 行政管理 采購(gòu)管理 倉(cāng)庫(kù)管理 培訓(xùn)考核 財(cái)務(wù)管理 中冶物業(yè) 中冶房地產(chǎn) 物業(yè)服務(wù)中心 項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理 員工食堂 食品營(yíng)養(yǎng) 烹飪料理 后廚備餐 餐飲服務(wù) 餐廳管理 餐品衛(wèi)生 第 11 頁(yè) 交通、清潔的全面日常管理、監(jiān)督工作；人事管理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的人事用工、內(nèi)部紀(jì)律制度、協(xié)調(diào)等行政管理工作。采購(gòu)管理負(fù)責(zé)維修及食堂日常物資供給分配工作，建立費(fèi)用支出臺(tái)帳，有計(jì)劃的做好物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)開(kāi)支預(yù)算。 管家部負(fù)責(zé)日常接待登記，投訴及回訪(fǎng)工作，娛樂(lè)設(shè)施使用管理。 （ 2） 秩序維護(hù) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域的執(zhí)勤、秩序、消防安全及地面停車(chē)場(chǎng)、中央監(jiān)控室值班，人員進(jìn)出管理；預(yù)防與制止物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切危險(xiǎn)性、危害性和違法性的行為；負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)安全及消防工作，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全及消防設(shè)備定期進(jìn)行檢查，確保安全及消防設(shè)備處于完 好狀況，及時(shí)糾正安全及消防違章和安全及消防火險(xiǎn)隱患，做好宣傳教育和防范工作；協(xié)助所在地政府部門(mén)做好安全防范工作。 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng) 24 小時(shí)護(hù)衛(wèi)隊(duì)服務(wù)工作，實(shí)行車(chē)輛出入證和登記制度，確保車(chē)輛無(wú)人為損壞和丟失情況出現(xiàn)。制止裝有易燃、易爆、劇毒物或有污染性物品進(jìn)入園區(qū)內(nèi)。 （ 3） 設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維修和養(yǎng)護(hù)工作，建立設(shè)備運(yùn)行記錄臺(tái)帳，確保設(shè)備安全運(yùn)行，及時(shí)向上提出設(shè)備設(shè)施大中修及更新改造建議；配合委托方對(duì)裝修、改造工程進(jìn)行檢查、審批驗(yàn)收。 （ 4） 保潔 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域日常的清潔維護(hù)、辦公區(qū)域 定期保潔、衛(wèi)生間清潔、垃圾收集并清運(yùn)，專(zhuān)項(xiàng)材料專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)，衛(wèi)生防疫、維修和養(yǎng)護(hù)工作。 （ 5） 員工食堂 負(fù)責(zé)員工餐飲所需的菜品配備、菜式調(diào)理、接待用餐的緊急儲(chǔ)備、烹飪、 第 12 頁(yè) 營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生控制，用餐管理等工作。 第 13 頁(yè) 四、 物資裝備計(jì)劃 （因目前尚未配備和運(yùn)行，無(wú)法核算水電等用量及預(yù)算） 圣喬維斯項(xiàng)目服務(wù)中心物資裝備情況 日常辦公： 86070元 序號(hào) 物品名稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 合價(jià) 備注 （元） （元） 1 臺(tái)式電腦 套 4 3, 14, 已配置 3 臺(tái)，另申購(gòu) 4 臺(tái)其中客服 2 臺(tái)、秩序維護(hù)部 1 臺(tái)、環(huán)境 1 臺(tái) 2 復(fù)印一體機(jī) 臺(tái) 1 10, 10, 3 塑封機(jī) 臺(tái) 1 220 4 碎紙機(jī) 臺(tái) 1 600 5 電話(huà)機(jī) 部 5 90 經(jīng)理 1 部、前臺(tái) 1 部、監(jiān)控 1 部、維修 1 部、綜合辦公室 1部 6 管家手機(jī) 部 4 500 2, 7 飲水機(jī) 臺(tái) 4 220 接待室、辦公室、物業(yè)人員休息室 8 小板臺(tái)、板椅 套 1 3, 3, 經(jīng)理辦公室 9 辦公桌、椅 套 17 500 8, 部門(mén)主管 4 套，管家 4 套，維修工 4 套、秩序門(mén)崗 5 套 10 沙發(fā)、茶幾 套 1 2, 2, 接待室（ 1 三人、 2 單人沙發(fā)、 2茶幾）皮革 11 會(huì)議桌 套 1 3, 3, 20 人位 12 椅子 把 22 200 4, 會(huì)議室、前臺(tái)使用 13 文件柜 個(gè) 8 460 3, 工程 4 個(gè)、秩序維護(hù)部 1 個(gè)、客服 3 個(gè)、四門(mén)鐵皮 14 文件夾 個(gè) 25 12 15 掛快勞 個(gè) 800 2, 16 掛快勞柜 組 4 600 2, 17 拉桿夾 個(gè) 100 18 鑰匙柜 個(gè) 2 580 1, 19 更衣柜 組 22 500 11, 20 保險(xiǎn)柜 臺(tái) 1 1, 1, 21 驗(yàn)鈔機(jī) 臺(tái) 1 1, 1, 22 空調(diào) 臺(tái) 2 5, 10, 23 路由器 臺(tái) 1 購(gòu)置 1 進(jìn) 16 出 24 插排 個(gè) 20 1, 服務(wù)中心所用 25 指紋打卡器 個(gè) 1 行政考勤用 小 計(jì) 85, 安管物資： 27954 元。 序號(hào) 物品名稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 合價(jià) 備注 第 14 頁(yè) （元） （元） 1 強(qiáng)光手電 部 5 100 維修、秩序維護(hù) 2 雨衣 身 14 80 1, 秩序維護(hù) 3 雨鞋 雙 14 30 秩序維護(hù) 4 警棍 根 4 30 5 對(duì)講機(jī) 臺(tái) 12 1, 12, 項(xiàng)目經(jīng)理 1 臺(tái)、管家 4 臺(tái)、前臺(tái) 1 臺(tái)、環(huán)境 1臺(tái)、秩序維護(hù)部 10 臺(tái)、工程部 5 臺(tái)，現(xiàn)已購(gòu)置 14 臺(tái)，正常使用 10 臺(tái)，需另采購(gòu) 12 臺(tái)、 6 對(duì)講機(jī)中轉(zhuǎn)臺(tái) 臺(tái) 1 5, 5, 7 便民推車(chē) 輛 4 2, 2 個(gè)進(jìn)出口各兩個(gè)，提供給業(yè)主使用 8 熒光指揮棒 個(gè) 2 夜間交通突發(fā)事件使用 9 反光衣 件 4 車(chē)場(chǎng)管理、夜間巡邏崗 10 消防柜 個(gè) 2 480 11 消防服 套 4 800 3, 12 絕緣靴 雙 4 80 13 防煙頭盔 頂 4 80 14 消防扳手 把 1 35 15 消防鏟 把 1 20 16 消防斧 把 1 45 17 撬棍 把 1 25 18 消防錘 把 1 45 19 消防桶 只 2 12 20 急救擔(dān)架 個(gè) 1 400 21 高空緩降器 個(gè) 2 450 小 計(jì) 27, 保潔用具： 18048 元。 序號(hào) 物品名稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 合價(jià) 備注 （元） （元） 1 水管 卷 2 1, 25MM 2 水桶 個(gè) 4 12 3 防滑地墊 塊 100 10, 南區(qū) 4 搬運(yùn)車(chē) 臺(tái) 8 800 6, 搬運(yùn)裝修材料使用 小 計(jì) 18, 維修用具： 21821 元。 序號(hào) 物品名稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 合價(jià) 備注 （元） （元） 1 萬(wàn)用表 個(gè) 1 100 100 普通 2 兆歐表 個(gè) 1 375 375 500v 3 鉗形電流表 個(gè) 1 185 185 普通 4 50 米拖線(xiàn)板 個(gè) 2 580 1160 線(xiàn)軸 線(xiàn)