從個(gè)人責(zé)任看服務(wù)創(chuàng)新(編輯修改稿)
2025-06-18 10:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力。大連市郵政局在打造服務(wù)品牌方面進(jìn)行了艱苦探索。雖然已從 “ 老郵電 ” 中脫胎出來(lái)，但郵政系統(tǒng)的干部職工早已習(xí)慣了過(guò)去的 “ 門(mén)難進(jìn)，臉難看、事難辦 ” 和 “ 生、冷、硬、頂 ” 的老一套做法，因此，抓服務(wù)的效果始終不佳。 2021年，市郵政局營(yíng)業(yè)分局制定了 “ 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 ” 、 《 大連市郵政局對(duì)外服務(wù)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 》和 《 大連市郵政局對(duì)外服務(wù)工作禁令 》 等規(guī)章制度，并開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng) “ 示范窗口 ” 和 “ 達(dá)標(biāo)樹(shù)形象工程 ” 等活動(dòng)，著力解決由服務(wù)態(tài)度引起的用戶(hù)投訴問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一段實(shí)踐，雖然窗口服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，投訴率明顯下降，但離廣大用戶(hù)的要求始終有很大差距，更談不上有質(zhì)的飛躍。 2021年 2月，市郵政局營(yíng)業(yè)分局經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和充分調(diào)研，率先在營(yíng)業(yè)窗口推出了 “ 格式化服務(wù) ”模式，創(chuàng)新服務(wù)理念，開(kāi)始了打造服務(wù)品牌的嘗試。提出了服務(wù)理念的新詮釋?zhuān)核^ “ 服務(wù) ” ，就是營(yíng)業(yè)員在為顧客做事情的過(guò)程中，使顧客得到尊重，受到文明禮貌的待遇，從而使顧客在精神上得到一種愉悅和享受。這一全新的服務(wù)理念是郵政系統(tǒng)服務(wù)觀念的變革和升華，是郵政局推行 “ 格式化服務(wù) ” 的基礎(chǔ)。 “ 格式化服務(wù) ” 制度對(duì)全郵政系統(tǒng)的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)形式都做出了硬性規(guī)定。即在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)廳、所的窗口，不管哪個(gè)營(yíng)業(yè)員接待，用戶(hù)得到的都是同一種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將 “ 服務(wù)是郵政永恒主題 ” 的理念，用制度予以保證。 “ 格式化服務(wù) ” 的內(nèi)涵包括對(duì)營(yíng)業(yè)員、投遞員、營(yíng)銷(xiāo)員、話(huà)務(wù)員、轉(zhuǎn)運(yùn)員、分揀員、儲(chǔ)匯員、信息員、檢查員以及機(jī)關(guān)、后勤等各方面工作人員服務(wù)的儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言 3個(gè)主要環(huán)節(jié)連同著裝、發(fā)型、淡妝、坐姿、手勢(shì)、微笑、迎送和收付錢(qián)款用語(yǔ)等 9個(gè)方面的行為規(guī)范規(guī)定得非常具體，而且自成體系。郵政系統(tǒng)在全面推行 “ 格式化服務(wù) ” 的同時(shí)，對(duì)該項(xiàng)制度不斷進(jìn)行完善和深化。 “格式化服務(wù) ” 助推大連市郵政局社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收 軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力 它山之石 2021年初，營(yíng)業(yè)分局在 “ 服務(wù)形式格式化 ” 的基礎(chǔ)上，推出了 “ 服務(wù)內(nèi)容格式化 ” 方案，即在規(guī) 范營(yíng)業(yè)員儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納 “ 格式化服務(wù) ” 中存在的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在 “ 用戶(hù)至上 ” 觀念的指導(dǎo)下，為用戶(hù)提供閱報(bào)、飲水和防雨具等服務(wù)和設(shè)施，更加注重人性化的服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。 2021年開(kāi)始，營(yíng)業(yè)分局又開(kāi)展了 “ 創(chuàng)綠色星級(jí)服務(wù)窗口 ” 活動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員掌握 “ 接一待二招呼三 ” 的本領(lǐng)，為用戶(hù)提供親情化的服務(wù)。共有 10個(gè)廳、局所通過(guò)驗(yàn)收， 135名營(yíng)業(yè)員成為星級(jí)營(yíng)業(yè)員。過(guò)去不少年輕營(yíng)業(yè)員對(duì)窗口服務(wù)崗位瞧不起，現(xiàn)在看到顧客對(duì)自己的服務(wù)十分滿(mǎn)意，辛苦和勞動(dòng)得到了顧客的認(rèn)可和尊重，油然而生一種成就感和自豪感。營(yíng)業(yè)員的變化，連親屬也感到驚訝。有個(gè)營(yíng)業(yè)員講：愛(ài)人說(shuō)我變了，朋友說(shuō)我客氣了，用戶(hù)說(shuō)我服務(wù)更周到了?？梢?jiàn)，營(yíng)業(yè)員們已把郵政禮儀規(guī)范變成了生活中的自覺(jué)行為。 窗口的文明服務(wù)也化解了用戶(hù)的怒氣、怨氣和不理解。用戶(hù)被營(yíng)業(yè)員們的優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)所感染。以往在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的擁擠、吵鬧現(xiàn)象不見(jiàn)了，隨之而來(lái)的是自覺(jué)排隊(duì)，雙手遞接物品，互相理解、互相尊重。有位用戶(hù)經(jīng)常到郵政局來(lái)辦事，他每次都受到營(yíng)業(yè)員的禮貌服務(wù)，深感過(guò)意不去。一次，他剛進(jìn)門(mén)就說(shuō)， “ 每次來(lái)都是你們先問(wèn)我好，今天我一定要先問(wèn)你們好。 ” 顧客的口碑就是對(duì)郵政服務(wù)品牌的最好肯定。 “ 格式化服務(wù) ” 不僅有效提升了郵政的服務(wù)效能和用戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且為促進(jìn)社會(huì)和諧注入了一股春風(fēng)。 二、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，保證制度落實(shí) 觀念不是在一朝一夕中形成的， “ 格式化服務(wù) ” 制度的落實(shí)也有一個(gè)潛移默化的過(guò)程。市郵政局決定從規(guī)范營(yíng)業(yè)員的外在形象做起，首先達(dá)到硬性規(guī)定，再逐步實(shí)
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