【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)應(yīng)的分配比例如表二： 表二： 等級(jí) A（優(yōu)秀） B（良好） C（稱職） D（基本稱職） E（不稱職） 比率（ %） 5 20 50 20 5 年度考核表現(xiàn)與獎(jiǎng)懲關(guān)系為： 考核表現(xiàn) 獎(jiǎng)懲措施 年度考核不稱職者 免年度獎(jiǎng) 連續(xù)兩年考核不稱職者 降級(jí)留用或辭退 連續(xù)兩年考核成績(jī)良好及以上 者 晉升一個(gè)等級(jí)或上調(diào)一個(gè)等級(jí)的崗位工資 考核成績(jī)優(yōu)秀者 除享受年終獎(jiǎng)金外，可再 獲 年度優(yōu)秀員工 獎(jiǎng) 年終獎(jiǎng)金 =公司總體業(yè)績(jī)完成率 *年度績(jī)效系數(shù) *年度獎(jiǎng)金系數(shù) *基本工資 其他應(yīng)用 1. 考核成績(jī)與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據(jù)具體情況擬訂，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。 2. 培訓(xùn)資格的確認(rèn)： 1) 凡涉 及需要提高員工履行工作職責(zé)能力的培訓(xùn)，由各級(jí)主管根據(jù)考核結(jié)果提出，經(jīng)部門(mén)匯總后報(bào)人力資源部統(tǒng)一安排； 2) 凡涉及員工職業(yè)發(fā)展能力培養(yǎng)，由 客服管理部經(jīng)理 根據(jù)員工連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的結(jié)果以及員工職業(yè)發(fā)展報(bào)告，報(bào)人力資源部，以便編制單獨(dú)的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃 ； 3) 主管 及以上人員的脫產(chǎn)培訓(xùn)條件， 以人力資源部制度為準(zhǔn) 。 8. 文件說(shuō)明 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見(jiàn)其他規(guī)定的相應(yīng)條款。 若本 規(guī)定 與公司政策沖突時(shí)，將根據(jù)公司政策進(jìn)行調(diào)整或取消。 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服管理部。 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。 9. 文件歷史記錄 版本 日期 說(shuō) 明 擬定 審核 批準(zhǔn) 2021531 新發(fā)布 姜麗華 [鍵入文字 ] 附件一：績(jī)效考核表 區(qū)域第 （月、季、年度）績(jī)效 考核 表 姓 名 職 務(wù) 評(píng)價(jià)人 評(píng)價(jià)日期 年 月 日 第一部分：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 目標(biāo) 名稱 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 完成情況 信息提供人及時(shí)間 評(píng)分方式 指標(biāo)得分 第一部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第二部分：工作目標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 工作 或任務(wù) 名稱 標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核分 第二部分 分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第 三 部分： 工作行為與態(tài)度 （權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核 分 第三部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第四部分：管理行為與能力（權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分（ 20%） 下級(jí)評(píng)分（ 20%） 上級(jí)主管評(píng)分（ 60%） 第四部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分項(xiàng)） 記錄單號(hào) 內(nèi)容描述 發(fā)現(xiàn)人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第五部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分：加分指標(biāo) 加分依據(jù) 初核人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第六部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 本 月 考核總成績(jī)：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說(shuō) 明 等級(jí)劃分： 績(jī)效評(píng)估等級(jí)按五級(jí)劃分， A 級(jí)為最高， E 級(jí)為最低。 等級(jí)說(shuō)明： [鍵入文字 ] 附件二：客服錄音監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 客服錄音監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 分類 分值 操作指引 應(yīng)對(duì)技巧(30) 首語(yǔ)及連接語(yǔ) (5) 5 首語(yǔ)及連接語(yǔ)使用準(zhǔn)確自然，完全符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 在座席提示語(yǔ)未報(bào)讀完畢時(shí)搶報(bào)首語(yǔ)及連接語(yǔ)，或帶“喂”字等口語(yǔ)（口頭禪），報(bào)讀不清晰，不完整 0 未報(bào)讀首語(yǔ)及連接語(yǔ) 聆聽(tīng)能力 (5) 5 聆聽(tīng)細(xì)致，客戶首次表達(dá)即能準(zhǔn)確把握客戶用意，回應(yīng)靈活及時(shí)， 通話中無(wú)搶話現(xiàn)象 2 聆聽(tīng)欠仔細(xì)，無(wú)法一次準(zhǔn)確了解客戶需求，需借助核實(shí)等輔助辦法才能把握客戶用意，通話中無(wú)搶話現(xiàn)象 0 聆聽(tīng)過(guò)程中出現(xiàn)搶話現(xiàn)象， 2 次以上要求客戶重復(fù)需求 恰當(dāng)發(fā)問(wèn) (5) 5 在適當(dāng)時(shí)機(jī)利用合適的問(wèn)題引導(dǎo)客戶，提出的問(wèn)題條理性強(qiáng)，完全符合禮儀規(guī)范 2 發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)有誤，問(wèn)題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差，但能及時(shí)回到正確引導(dǎo)方向，不影響整體服務(wù)質(zhì)量 0 發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)引起客戶不滿，問(wèn)題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差導(dǎo)致服務(wù)出錯(cuò)，出現(xiàn)反駁客戶等現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重受損 清楚及正面用語(yǔ)(5) 5 能夠按照 客戶需求準(zhǔn)確將相關(guān)信息清晰簡(jiǎn)潔的進(jìn)行表達(dá)，未出現(xiàn)繞圈，多次重復(fù)客戶需求等現(xiàn)象，未使用模棱兩可的言辭 2 能夠通過(guò)不斷的表述將相關(guān)信息告知客戶，通話中 2 次以上使用“可能、大概”之類的言辭，未影響整體服務(wù)質(zhì)量 1 以反問(wèn)形勢(shì)回答客戶問(wèn)題，顯得不禮貌 0 表達(dá)極不流暢，繁瑣，不符合禮儀規(guī)范，引起客戶不滿 語(yǔ)音及語(yǔ)言能力(5) 5 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音充滿朝氣，聲調(diào)富有變化，語(yǔ)速適中，咬字清晰，口語(yǔ)（口頭禪）使用較少，使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 2 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)有氣無(wú)力，機(jī)械化，文字組織能力 欠佳，使用口語(yǔ)（口頭禪） 3 次以上 0 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶正常理解，未使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，完全不符合禮儀規(guī)范 適當(dāng)結(jié)束 (5) 5 結(jié)束語(yǔ)使用規(guī)范，音調(diào)略微拉高，能主動(dòng)回應(yīng)客戶感謝 2 結(jié)束語(yǔ)報(bào)讀不規(guī)范，語(yǔ)速偏快，明顯感到客服代表急于掛機(jī) 0 未報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)，未回應(yīng)客戶感謝 業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)熟悉 (15) 15 業(yè)務(wù)十分熟悉，能在 10 秒內(nèi)迅速告知客戶正確的業(yè)務(wù)信息 10 業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，能在 20 秒內(nèi)給出答復(fù)，存在明顯遲疑或多次反復(fù)后給出正確的業(yè)務(wù)信息 (45) 8 能在 30 秒內(nèi)通過(guò)查 詢或詢求幫助后，告知客戶正確的業(yè)務(wù)信息 5 能在 40 秒內(nèi)通過(guò)查詢或詢求幫助后，提供準(zhǔn)確信息，同一問(wèn)題需經(jīng) 2 次確認(rèn)方能提供準(zhǔn)確信息 0 單次查詢或詢求幫助時(shí)間超過(guò) 40 秒，一通電話中累積等待時(shí)間超過(guò) 60 秒；同一問(wèn)題等待 2次以上仍然未能提供準(zhǔn)確