【文章內(nèi)容簡介】 的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。 當(dāng)對方拒絕購買我們產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)問清原因，以對癥下藥。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 20 若對方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品對企業(yè)的好處 (列舉具體數(shù)字說明 )。 若對方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時(shí)間回來，是否可以等候，或 什么時(shí)間可再來聯(lián)系。也可請對對方提出大致意向。 若對方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時(shí)，要判斷這是對方有意推辭，還是確實(shí)沒有時(shí)間。不論為何，都要對在百忙之中打擾對方，提出歉意。并提出與對方僅談 5分鐘 (可視情況遞減 )。注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。 若對方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明我們公司奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn)品比較。強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨的道理，強(qiáng)調(diào)我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。 若對方提出購買其他公司產(chǎn)品時(shí)，首先要問清原因。然后以數(shù)字進(jìn)行比較。說明我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。 若對方猶豫不決時(shí)，應(yīng)集中力量 ，打消其顧慮。 若對方對自己的推銷工作提出譏諷時(shí)，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對付”之類。推銷員首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對對方的充分信任等。 若對方提出已經(jīng)購買其他公司產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)問是否需要我們公司的其他產(chǎn)品，舉例說明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，說明對方產(chǎn)品功能上的弱點(diǎn)。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 21 若對方提出退貨，應(yīng)首先問明退貨的理由。如果理由成立，應(yīng)引導(dǎo)客戶購買我們公司其他產(chǎn)品，或者功能修改（需要指明與公司商量）。 1若對方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具 體數(shù)字說明我們產(chǎn)品絕不遜于其他產(chǎn)品，且有其他產(chǎn)品不可替代的特性。 1若對方對本企業(yè)抱有成見，或以往發(fā)生過不愉快的事，或?qū)ν其N員本人抱有偏見時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原由，做出解釋。最后，誠懇地希望對方對本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。 1若對方提出我們公司實(shí)施不及時(shí)，銷售員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因。最后保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類似問題。 1如果對方默不作聲，有問無答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法 :這樣不利于雙方交流，如對本人有什么看法，請明示 。然后可采取以下對策 : ①反復(fù)講明。 ②尋找新話題。 ③詢問對方最關(guān)心的問題。 ④提供信息。 ⑤稱贊對方穩(wěn)健。 ⑥采用激將法，迫使對方開口。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 22 第三十三條 銷售要善始善終，當(dāng)洽談結(jié)束，并不意味著大功告成。銷售員應(yīng)從未來著眼，為下一次推銷打下基礎(chǔ)。 向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意。 表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。 詢問對方下一次洽談的具體時(shí)間。自己可以提出幾個(gè)時(shí)間，讓對方選擇。 詢問對方是否有個(gè)人私事，需要自己幫忙。 向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝、辭行。 第四章： 銷售 員 業(yè)務(wù) 行為規(guī)范 第三十四條 銷售員 的素質(zhì)要求特殊的工作性質(zhì)，要求銷售員不斷提高自身素質(zhì)，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)。 注意個(gè)人身體，有健康的體魄，以勝任繁重的工作。 工作要有計(jì)劃性，條理性，適應(yīng)性。 要有堅(jiān)忍不拔的精神、克服困難的決心、不達(dá)目的決不罷休的信念。 在業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不恥下問，不僅有寬闊的知識(shí)面，而且對我們的產(chǎn)品要做到精通。 有高超的語言技巧、公關(guān)能力和靈敏的反應(yīng)能力。 面對客戶，不管出于怎樣的目的，都應(yīng)以誠待人，以信為本，以義行事。取得客戶的信賴，保持責(zé)任感，保持良好的人格與節(jié)操。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 23 具有較強(qiáng)的統(tǒng) 計(jì)分析能力，時(shí)刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)。 第三十五條 勤務(wù)要求規(guī)范 遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自外出。 外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請，講明外出單位、外出目的，外出時(shí)間及聯(lián)系方法。 外出時(shí)沒有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。 外出時(shí)，不能公私兼顧，公款私用。 外出使用公司物品時(shí)，必須說明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續(xù)。 公司與客戶達(dá)成的意向或協(xié)議，銷售員無權(quán)擅自更改，特殊情況下，必須征得有關(guān)部門的同意。 在 處理合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)規(guī)定，避免出現(xiàn)失誤。 外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。銷售員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級(jí)指示，遇到特殊情況時(shí)，不能自作主張。外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級(jí)報(bào)告并記錄進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)。 第三十六條 非外出時(shí)間的工作 日常業(yè)務(wù)銷售員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司時(shí)，主要負(fù)責(zé)客 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 24 戶資料的搜集、整理、準(zhǔn)備，貨款的核算、與客戶及相關(guān)的報(bào)價(jià)、方案制作等工作。另外還包括下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。 銷售員將外出時(shí)所見所聞，包括市場狀況、客戶需 求趨勢與要求、競爭對手的營銷動(dòng)態(tài)、價(jià)格變動(dòng)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品開發(fā)情況等及時(shí)地向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映。 工作安排出差前應(yīng)對下一段工作做出計(jì)劃，包括 : (1)對上段工作的總結(jié)與回顧。 (2)上級(jí)對下階段工作的指示。 (3)下一階段具體的業(yè)務(wù)對象、工作重點(diǎn)與對策。 出差前的準(zhǔn)備應(yīng)包括如下內(nèi)容 : (1)產(chǎn)品宣傳資料的準(zhǔn)備。 (2)客戶地址和乘車路線。 (3)各種票據(jù)、報(bào)價(jià)、方案的準(zhǔn)備。 (4)電腦演示系統(tǒng)的檢查。 (5)差旅費(fèi)準(zhǔn)備。 第五章 ：附則 第三十七條 本制度有采購銷售部負(fù)責(zé)解釋、修訂及修改。 第三十八條 本制度 自發(fā)布起生效。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 25 公司客戶服務(wù)管理制度 （實(shí)行） 第一章：總則 第一條 本公司為強(qiáng)化對 客戶服務(wù) ,加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián) 系，樹立良好的企業(yè)形象 ,不斷地開拓市場 ,特制訂本規(guī)定。 第二條 本制度適用于 包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者 (以下統(tǒng)稱為客戶 )的全方位的系統(tǒng)服務(wù) ，并適用于采購銷售部等相關(guān)部門。 第二章 ：客戶服務(wù)內(nèi)容相關(guān)制度 第三條 對有意向的客戶進(jìn)行以下售前服務(wù)活動(dòng)。 (1)向客戶介紹本公司農(nóng)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng) ,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 (2)征詢新客戶的使用意見 ,發(fā)放征詢卡。 (3)對有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。 (4)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。 第四條 對已有的客戶進(jìn)行售中服務(wù)活動(dòng) (1)對客戶進(jìn)行技術(shù) 培訓(xùn) 與技術(shù)服務(wù)。 (2)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。 (3)定期或不定期地向客戶提供本公司的新農(nóng)產(chǎn)品信息。 (4)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 26 (5)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。 (6)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。 (7)搜集對客戶經(jīng)營有參考價(jià)值的市場行情、競爭對手動(dòng) 向、營銷政策等信息。 第五條 對相關(guān)客戶進(jìn)行售后服務(wù) (1)對客戶對本公司農(nóng)產(chǎn)品及其他農(nóng)產(chǎn)品的批評、 建議 、希望和投訴的調(diào)查 與問題解決方案的提出 。 (2)對客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。 (3)對客戶提供不合格產(chǎn)品退換貨服務(wù)。 第三章 ：實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)相關(guān)制度規(guī)范 第六條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣 銷售 員定期 巡訪客戶 進(jìn)行售前售中售后服務(wù)活動(dòng) 。 (1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等 ,分為 A、 B、 C、 D 四類 ,實(shí)行分級(jí)管理。 (2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶 (原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任 )。 第七條 實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷 ,制訂年度、季度 和月份巡回訪問 計(jì)劃 ,交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。 第 八 條 贈(zèng)送對特殊客戶 ,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí) ,應(yīng)按規(guī)定填寫《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請表》 ,報(bào)主管上級(jí)審批。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 27 第 九 條 協(xié)助為配合巡回訪問活動(dòng)展開 ,對每一地區(qū)配置 1—2 名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。 第 十 條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外 ,巡 訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦 法規(guī) 定辦理。 第 十一 條 日報(bào)巡訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報(bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào) ,并一同呈報(bào)客戶卡。日報(bào)內(nèi)容包括 : (1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。 (2)客戶意見、建議、希望。 (3)市場行情、競爭對手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。 (4)巡訪活動(dòng)的效果。 (5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。 (6)其他必要 報(bào)告 事項(xiàng)。 (7)巡訪人員姓名 第 十二 條 各營業(yè)單位主管接到巡訪日報(bào)后應(yīng)整理匯總 月報(bào) ,填制“每月巡訪情況報(bào)告書” ,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。 第 十三 條 通報(bào)各營業(yè)單位主管接到日報(bào)后 ,除本單位能夠自行解決的問題外 ,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告” ,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括 : (1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。 (2)客戶 緊急問題事項(xiàng) 。 (3)緊急 處理事項(xiàng)的處理 建議 。 (4)其他必要 報(bào)告 事項(xiàng)。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 28 (5)巡訪人員姓名。 第十四條 巡訪人員有義務(wù)在每次尋訪的過程中為客戶傳達(dá)我方承諾提供的市場行業(yè)信息，以及公司的新產(chǎn)品信息。 第十五條 依據(jù)客戶數(shù)量，分布情況以及客戶需求制定技術(shù)培訓(xùn)講座計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)包含參加人員，培訓(xùn)內(nèi)容，預(yù)算經(jīng)費(fèi)等，并最終由專人具體實(shí)施。 第四章 ：附則 第十六條 本制度 由 采購銷售 部負(fù)責(zé)解釋、修訂。 第十七條 本 制度于發(fā)布 日起生效。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 29 客戶拜訪與查核實(shí)施辦 法 第一章 總則 第一條 為規(guī)范 銷售業(yè)務(wù) 客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。 第二條 凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。 第三條 銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。 第二章 實(shí)施辦法 第四條 拜訪目的 （ 一 ）市場調(diào)查、研究市場 ，密切掌握市場動(dòng)態(tài) 。 （ 二 ）了解競爭對手 市場情況 。 （ 三 ）客戶 維護(hù)的主要內(nèi)容有 ：強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶。推動(dòng)業(yè)務(wù)量。結(jié)清貨款。 （ 四 ）開發(fā)新客戶。 （ 五 ）新產(chǎn)品推廣。 （ 六 ）提高本公司產(chǎn)品的 覆蓋率。 第五條 拜訪對象 （一） 業(yè)務(wù)往來之客戶。 （二） 目標(biāo)客戶。 （三） 潛在客戶。 中節(jié)能（漢川）光伏農(nóng)業(yè)科技有限公司規(guī)章制度匯編 30 （四） 同行業(yè)。 第六條 根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。 第七條 銷售人員每月底