【文章內容簡介】 國供銷系統(tǒng)第一家電子商務公司 —— 湖南供銷電子商務有限公司旗下的 B2B電子商務網站。 測試任務： （ 1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢） 打開網上供銷社站點，了解網上供銷社的相關內容，對網上供 銷社產品貨服務的性能特點及特色優(yōu)勢進行分析并填寫下表 1信息 表 1客服前的準備 分析內容 基本特點 分析依據(jù) 產品或服務的主要性能和特點 提供湖南特色農副產品 產品和服務的信息是網上客戶最關系的信息 產品或服務的主要特色及優(yōu)勢 綠色、質優(yōu)、低價、有濃郁湖湘特色 產品的特色和優(yōu)勢桁架能吸引顧客注意 主要競爭對手的優(yōu)劣勢分析 湖南特產網，湖南土特產 分析對手的優(yōu)劣勢，可以為我們提供借鑒超越的機會 （ 2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧） 分析網上供銷社網站的目標客戶有哪些？并對目標客戶的需求和期望值進行預設和分析。填入下表 2 表 2溝通客戶需求 目標客戶群有哪些？ 湖南湖南特色農副產品的青年人群，經營湖南特色農副產品的中小采購商 客戶需求和期望值的預設和分析： 指標 內容 依據(jù) 信息需求 客戶希望知道網上供銷社網站有哪些產品，價格質量怎么樣 信息需求實際是一種客戶需要使用的幫助信息，重要指有關產品和服務的質量價格品種等信息 環(huán)境需求 有上門提貨或者上門選購需求的客戶，希望網上供銷社提供陪同人員短暫休息的產所， 情感需求 便利需求 （ 3）客戶價值計算 假定一個客戶在網上供銷社每星期有交易記錄 2次，平均每次交易發(fā)生額 70 元，以平均客戶生命周期 5年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對網上供銷社提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外 9人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外 90 個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為 50%，抱怨的人的轉換率為 70%轉化率，或增加了網上供銷社的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表，并進行必要的分析。將內容填入表 3 表 3客戶價值計算分析 價值類型 價值大小 客戶基本價值 /元 滿意客戶的 新增價值 /元 抱怨 客戶的 價值損失 /元 計算公式 70*2*365/7*5 70*2*365/7*5*9*50% 70*2*52*5*90*70% 價值大?。ㄤN售額） 36400 163800 2293200 分析結論 對于任何一家企業(yè)或是公司來說，讓客服滿意非常重要，因為客服不滿意來 帶的損失大大超過帶來的收益，只有讓客戶滿意了才能讓客戶忠誠。 （ 4）客戶分類管理 下面是一組用戶到網上供銷社消費的基本數(shù)據(jù)，見表 4。請按照 ABC客戶分類方法，（以55%、 85%左右為分割點， A類客戶大致 10%、 B類客戶大致 20%、 C類客戶大致 70%）將客戶分成 ABC類。 表 4 網上供銷社消費的基本數(shù)據(jù)表 客戶姓名 年消費金額 (單位：元 ) 占消費總額比 客戶 1 6000 6% 客戶 2 53000 53% 客戶 3 2020 2% 客戶 4 500 % 客戶 5 700 % 客戶 6 16000 16% 客戶 7 17000 17% 客戶 8 2500 % 客戶 9 1300 % 客戶 10 1000 1% 分析上表數(shù)據(jù)，完成下表 5內容填寫 表 5客戶分類管理 A 類客戶有： B 類客戶有 C 類客戶有： 通過對客戶的分析，說說 ABC 客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結果對客戶進行高效的管理： 不同的客戶帶來的價值不同，企業(yè)可以根據(jù)客戶不同的價值來分配不同的資源，不同的價值的客戶有不同的需求我也應分別滿足 A客戶應該成立專門的服務機構，集中優(yōu)勢資源服務他們。加強聯(lián)系。 B客戶針對有潛力的客戶重點培養(yǎng)， c 客戶要區(qū)別對待，判斷其有無升級能力，淘汰部分小客戶， 測試題八 背景資料 ： 百信手機網，成立于 2020年 4 月，自成立開始，百信手機網就致力于打造全國第一的手機導購、娛樂平臺，為廣大消費者提供準確、及時的產品信息，以及全面、詳細的手機 資訊和下載資源。 測試任務： （ 1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢） 打開百信手機網（ ）站點，了解百信手機的相關內容，將自己模擬為一名售前客服人員，分別一段語言描述百信手機網，目標是讓不同的客戶有進一步在百信手機網消費的欲望。將內容填入表 1。 表 1客服前的準備 客戶類型 描述語言 時尚女孩（ 20 歲 25 歲） 百信手機網能夠為您提供手機廠家直銷的價格；各種最新的軟件的下載；能讓您 成為拍照的時 尚達人。 成熟男子（ 28 歲 35 歲） 能夠為您提供最新上市的各款商務手機，讓您隨時記錄信息，隨處都可以辦公。 老年人（ 55 歲 60 歲） 能夠為您提供最好用的老年手機，能夠方便的接受家人的信息。 （ 2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧） 分析百信手機網的目標客戶有哪些？并對目標客戶的需求和期望值進行預設和分析。請你為目標客戶群設計一份 10個客觀問題（可以多選，可以單選）的網絡調查問卷，問卷調查的目標是了解客戶除了對產品需求之外的其他需求。將內容填入下表 2 表 2溝通客戶需求 目標客戶群有哪些？ 時尚的年輕人、 商務人士、一部分的老年人 網絡調查問卷設計 1， 您的性別是（） A男 B女 2， 您的年齡是（） A20 歲以下 B 2130歲 C 3240 歲 D 4150 歲 3， 您的個人月收入是多少（） A 1500 及以下 B 15003000 C 30005000 D 5000 及以上 4， 您的受教育程度是（） A 初中以下 B 高中 /中專 /技校 C 大?；蚴潜究? D 本科以上 5， 您的職業(yè)是（） A學生 B 商人 C 黨政機關 D 自由職業(yè)者幾其他 6， 進行在線購買手機的時候，您希望使用什么樣的支付方式 A 貨到付款 B 網上支付 7， 進行在線購買的時候下列那個詞能夠表達您的心情？ A 有趣 B 興奮 C 愉快 D 高興 8， 和其他的購買渠道相比，在線購買手機您覺得怎么樣？ (多選 ) A 完全可以買到自己想要的手機 B 網上購買的物有所值 C 得到了優(yōu)良的服務 D 帶來了良好的心情 ？（多選） A在線商家提供的信息是正確的 B 在線商家本事是夸大其詞 C 在線商家能夠提供很好的服務 D 在線商家不能提供很好的服務 10，手機的網站功能和表現(xiàn)來說，您的看法是（）（多選） A 網站設計有吸引力 B 網頁布局合理 C 網站有清晰的指引 D 有商品的清晰描述 （ 3）客戶價值計算 假定一個客戶在百信手機網每星期有交易記錄 1次，平均每次交易發(fā)生額 1000 元，以平均客戶生命周期 3年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對百信手機網提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外 10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外 20 個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為 50%，抱怨的人的轉換率為80%轉化率，或增加了百信手機網的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表 3，并進行必要的分析。 表 3客戶價值計算與分析 價值類型 價值大小 客戶基本價值 /元 滿意客戶的 新增價值 /元 抱怨 客戶的 價值損失 /元 計算公式 365/7*1000*3 365/7*1000*3*10*50% 365/7*1000*3*20*8% 價值大小（銷售額） 156000 780000 2496000 分析結論 對于任何一家企業(yè)或是公司來說，讓客服滿意非常重要，因為客服不滿意來 帶的損失大大超過帶來的收益 ，只有讓客戶滿意了才能讓客戶忠誠。 （ 4）客戶分類管理 下表 4是一組用戶到百信手機網消費的基本數(shù)據(jù)，請按照 ABC客戶分類方法，（以 55%、85%左右為分割點， A 類客戶大致 10%、 B 類客戶大致 20%、 C 類客戶大致 70%）將客戶分成ABC類。 表 4 百信手機網消費的基本數(shù)據(jù) 客戶姓名 年消費金額 (單位：元 ) 占消費總額比 客戶 1 650 % 客戶 2 3000 6% 客戶 3 1000 2% 客戶 4 8500 17% 客戶 5 350 % 客戶 6 1250 % 客戶 7 500 1% 客戶 8 26500 53% 客戶 9 8000 16% 客戶 10 250 % 分析上表 4數(shù)據(jù)，將內容填入下表 5 表 5客戶分類管理 A 類客戶有： 客戶 8 B 類客戶有 客戶 4 和客戶 9 C 類客戶有： 客戶 10 通過對客戶的分析，說說 ABC 客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結果對客戶進行高效的管理： 意義：客戶分類是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提；可以根據(jù)不同客戶來分配企業(yè)資源；不用價值的客戶企業(yè)應該分別滿足。 管理：對于 A 類客戶企業(yè)要成立專門的服務機構，提供優(yōu)良 的服務；對于 B 類客戶，要進行重點培養(yǎng)，爭取成為 A 類客戶，對于沒有潛力升級為 A 類客戶的要減少服務，降低成本；對于 C 類客戶，要區(qū)別對待，先判斷有無升級的可能。 測試題九 背景資料 ： 湖南特產網（ ） 是以打造湖南特產采購品種最全、價格最優(yōu)、服務最好為宗旨的綜合性湖南特產網上超市。不僅收錄了湖南各地名優(yōu)特產，同時也收集了特產文化、特產資訊等相關信息，是所有喜愛湖南特產的朋友們購買和交流的平臺 。 測試任 務： （ 1）客服前的準備（提煉企業(yè)產品服務特色及優(yōu)勢） 打開湖南特產網站點，了解湖南特產網的相關內容，將自己模擬為一名售前客服人員，請用 100字以內的文字簡明扼要并準確的介紹商城購物的流程，重點放在支付環(huán)節(jié)上。將內容填入表 1。 表 1 客服前的準備 介紹商城購物的流程 （ 2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧） 將自己模擬成一名售前客戶服務人員，請對一名消費者關于鄉(xiāng)村剁椒魚產品（ 2中內容。 表 2溝通客戶需求 Q：請問該商品純正嗎？ A： Q：請問該產品有什么特色??？ A： Q：請問如果收到的是過期產品或接近過期的產品怎么辦？ A： Q：請問我沒有網上銀行，只有銀行卡怎么辦？ A： Q：請問你們的快遞是什么，我這里只有匯通和圓通才到。 A： （ 3）客戶價值計算 假定一個客戶在湖南特產網每星期有交易記錄 3次，平均每次交易發(fā)生額 100元，以平均客戶生命周期 5年為基準來計算客 戶價值的大?。ㄒ越灰最~來計算）。如果該客戶對湖南特產網提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外 10 人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外 10個人。假定所有聽到其贊美的人的轉換率為 60%，抱怨的人的轉換率為 50%轉化率，或增加了湖南特產網的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入下表 3，并進行必要的分析。 表 3客戶價值計算與分析 價值類型 價值大小 客戶基本價值 /元 滿意客戶的 新增價值 /元 抱怨 客戶的 價值損失 /元 計算公式 價值大小 （銷售額） 分析結論 （ 4）客戶分類 管理 下表 4是一組用戶到湖南特產網消費的基本數(shù)據(jù)，請按照 ABC客戶分類方法，（以 55%、85%左右為分割點， A 類客戶大致 10%、 B 類客戶大致 20%、 C 類客戶大致 70%）將客戶分成ABC類。 表 4 湖南特產網消費的基本數(shù)據(jù)表 客戶姓名 年消費金額 (單位：元 ) 占消費總額比 客戶 1 25500 17% 客戶 2 1050 % 客戶 3 1950 % 客戶 4 750 % 客戶 5 79500 53% 客戶 6 24000 16% 客戶 7 9000 6%