模塊三_前廳接待服務(wù)與管理ppt40頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 11:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3次以上客人、個人全價入住酒店客房七次以上的客人、酒店邀請的賓客。 ⑴ 接待員根據(jù)預(yù)訂處或公關(guān)部下達的“ VIP通知單”獲知每天預(yù)計到達貴賓的姓名、到達時間、職務(wù)等資料后，上報總經(jīng)理，請示批準(zhǔn)接待規(guī)格。 ⑵ 有貴賓預(yù)訂客房，預(yù)訂處就會通知接待處，接待處預(yù)先安排好客房，然后把房號通知到客房部、總機室、保安部等相關(guān)部門。飯店在這方面常使用的表格有：“次日預(yù)期抵店客人名單”，“鮮花、水果藍通知單”等。 ⑶ 通知有關(guān)部門將免費贈品（鮮花、水果、香煙、酒水等）和總經(jīng)理簽字的歡迎卡及飯店常規(guī)業(yè)務(wù)宣傳紀念品提前配備好。贈品根據(jù)貴賓的重要程度來決定，由預(yù)訂處或公關(guān)部開單供有關(guān)部門執(zhí)行。 ⑷ VIP接待通知單要通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理和公關(guān)部、銷售部、前廳部、餐飲部、客房部、保安部、康樂部等相關(guān)部門。 ? 抵店前準(zhǔn)備 →做好準(zhǔn)備工作 →抵店接待 →信息儲存 （ 1）飯店豪華轎車負責(zé)迎送貴賓；貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛 24小時聽后調(diào)用。 （ 2）貴賓抵店前 15分鐘，飯店保安、歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵達前 10分鐘，飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理在一樓門庭外車道處等候迎接。 （ 3）貴賓抵店，迎賓員鮮花，駐店經(jīng)理陪同從專用通道進入客房；客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 （ 4）前廳部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。 （ 5）房內(nèi)配迎賓大花籃及高檔水果、迎賓茶等。 （ 6）入住期間使用專用布草、電梯，并享用專有管家服務(wù)。 準(zhǔn)備工作 →入住接待 →信息儲存 準(zhǔn)備工作 : ? ① 根據(jù)團隊接待通知單中的要求，在團隊抵店之前，對用房、用餐等服務(wù)項目予以確認。 ? ② 制作團隊客房狀況卡，插入顯示架，以便利于控制預(yù)先安排好的客房。 ? ③ 準(zhǔn)備好鑰匙卡、餐卷、宣傳品。 ? ④ 將團隊用餐通知單送交餐飲部。 ? ⑤ 機場代表按飯店預(yù)訂部的要求落實迎接貴賓的車輛，同時與團隊領(lǐng)隊和陪同聯(lián)系接洽等事宜。 接待團隊入住的程序 : ? ① 由大堂副理、團隊禮賓接待員或前廳服務(wù)員迎接團隊。 ? ② 與領(lǐng)隊聯(lián)系，收取通知單，核對預(yù)訂房號予以分配，將客人入住登記表交給團隊領(lǐng)隊或陪同。 ? ③ 檢查團隊客人的有效證件，填寫團隊登記表。 ? ④ 接待員與陪同或領(lǐng)隊確人數(shù)、房間數(shù)后，將備好的鑰匙分給客人。 ? ⑤ 行李部負責(zé)將客人的行李送到客人房間。 ? ⑥ 接待員與團隊陪同或領(lǐng)隊確認付款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務(wù)、離店要求等事項。 ? ⑦ 接待員制作相關(guān)表格資料，錄入和送達有關(guān)部門。 ? ⑧ 接待員按團隊制作團隊主賬單和分賬單，交給收銀臺收存建賬。 入住接待服務(wù) →歡迎茶服務(wù) →早餐服務(wù) →鮮花、水果服務(wù) →下午茶服務(wù) →雞尾酒服務(wù) →退房結(jié)賬服務(wù) (1) 做好準(zhǔn)備工作，通宵班員工要根據(jù)客人的訂房資料，用打字機打好信封、登記卡 ,填好住房卡。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后，用 VIP膠套裝好。 (2) 熟記客人資料。 (3) 核對房間準(zhǔn)備工作。 (4) 通知樓層臺班或商務(wù)樓層主管做好迎客準(zhǔn)備。 ? (1) 客人到店，負責(zé)接待的大堂副理或 G。 R（客戶關(guān)系主任）陪同客人到商務(wù)樓層服務(wù)臺后，樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑迎候，自我介紹。請客人在接待臺前坐下。 ? (2)在準(zhǔn)備好的登記表上請客人簽名認可。注意檢查客人的護照、付款方式、離店日期與時間等內(nèi)容。將歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶。 ? (3) 送客人進房前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)方便客人選擇。 ? (4)引領(lǐng)客人進房間，示范房卡使用，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)?？腿司幼∮淇?。如果在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，主動邀請新入住的客人參加。 ? (5)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 ? (6)總臺接待員立即將電腦中的 VIP房改為住房狀態(tài)，依據(jù)登記卡資料詳細輸入。 ?(6) 在送客人進房間之前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。 ?(7) 在客人左前方引領(lǐng)客人進房間。 ?(8) 示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)?？腿司幼∮淇?。 ?(9) 通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 ?(10) 在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新入住的客人參加。 ? (1) 根據(jù)確認的預(yù)計到店客人名單準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、行政樓層歡迎卡。 ? (2) 將需要補充鮮花、水果
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