【文章內(nèi)容簡介】 活動組織，開辦老年課堂 安全 服務(wù) 2 24 義務(wù)檢查獨立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r 25 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識，宣傳消防常識 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 15 第二章 有償服務(wù) 類 別 編 號 服 務(wù) 內(nèi) 容 備注 家 電 安 裝 維 修 1. 空調(diào)安裝 2. 空調(diào)加雪種 3. 安裝熱水器 4. 安裝排風(fēng)扇 5. 安裝吊扇 6. 安裝燈具 7. 安裝用電明線 8. 換電表 9. 換鎮(zhèn)流器 10. 拆換燈管 11. 拆換入戶電源線 (50 米 ) 12. 拆換戶內(nèi)插座線 13. 拆換戶內(nèi)照明線 (30 米內(nèi) ) 14. 拆換戶內(nèi)電源開關(guān) 15. 修理電器 16. 修理辦公設(shè)備 室 內(nèi) 維 修 17. 貼瓷片 18. 鋪普通地磚 19. 貼墻紙 20. 墻面刷新 21. 安裝 馬桶 22. 安裝洗臉盆 23. 安裝空調(diào)架 24. 安裝防盜門 25. 安裝防盜網(wǎng) 26. 換門鎖 27. 換水龍頭 (4＂口徑 ) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 16 28. 換水表 (4＂口徑 ) 29. 換門窗玻璃 清 潔 服 務(wù) 30. 清潔油煙機 31. 清潔空調(diào) 32. 清潔地毯 33. 清潔玻璃 34. 地板打蠟 35. 疏通地漏、廁所管道 36. 疏通排污管 37. 其它清潔服務(wù) 家 政 服 務(wù) 38. 看護(hù)病人 39. 上門收洗衣服（洗衣費另計） 40. 開辦家政培訓(xùn) 41. 家庭綠化、盆景造型 42. 裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 43. 健美訓(xùn)練 44. 美容、美發(fā) 45. 代購、代售二手家私 46. 鐘點工 47. 房屋租 賃 信息 禮 儀 服 務(wù) 48. 租售鮮花盆景 49. 代接代送客 商 務(wù) 服 務(wù) 50. 電話 51. 傳真 52. 打字 53. 復(fù)印 54. 洗車 55. 車打蠟 56. 電子郵件 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 17 57. 社區(qū)金融服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 18 第 四 部分 日常物業(yè)管理 服務(wù) 日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。其中部分項目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本 部分著重對前期介入、 客戶 入住、 客戶 投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個專題進(jìn)行敘述。 第一章 前期介入 提要： ◆ 全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷售建議； ◆ 展開 客戶 需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實際； ◆ 組建項目工作小組，同時依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書； ◆ 承接查驗 嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足 客戶 的需求。我們將著眼于以下幾方面的 工作： ■ 銷 售配合 ◆ 協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)契約進(jìn)行培訓(xùn)； ◆ 高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作； ◆ 提供安全護(hù)衛(wèi)以及汽車停放疏導(dǎo)服務(wù)； ◆ 做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。 ■ 開展 客戶 服務(wù)需求調(diào)查 在入住前將進(jìn)一步開展 客戶 需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi) 客戶 的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時收集外籍客戶信息，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng) 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 19 計、分析，借以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理 服務(wù) 工作更加貼進(jìn) 客戶 。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn) 客戶 聯(lián)誼活動，集中了解 客戶 反饋的信息。在對 客戶 服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合 “多元化”社區(qū)的定位。 ■ 進(jìn) 行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及 客戶 需求的基礎(chǔ)上 ,與開發(fā)商攜手 ,做好以下各項前期準(zhǔn)備工作： ◆ 從物業(yè)管理的角度，對園林布置及環(huán)境設(shè)計方案提供專業(yè)建議； ◆ 協(xié)助制訂交通管制方案及 安護(hù) 崗?fù)ぴO(shè)置方案； ◆ 從物業(yè)管理角度對設(shè)計方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型 ； ◆ 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試； ◆ 對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理； ◆ 參與房屋 承接查驗 工作，在嚴(yán)把 查驗 關(guān)的基礎(chǔ)上建立與 施工單位建立維保機制； ◆ 建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準(zhǔn)備工作； ◆ 針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 ■ 按 規(guī)范實施 承接查驗 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對 客戶 負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對 大廈 進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的 承接查驗 。 第二章 客戶 入住 提要 : ◆ 以入住為契機，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時建立良好的客戶關(guān)系 。 ◆ 提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象； ◆ 合理安排入住時間及流程，入 住服務(wù)一對一服務(wù)，確保 客戶 順利入住。 入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 20 身形象 ,打開工作局面的一個良好契機，為此我們將會通開發(fā)商共同策劃 大廈 的入住儀式，力求祥和、妥帖。 ■ 辦 理入住高效迅捷 ◆ 建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤 ,與入伙通知書同時送交 客戶 ，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法； ◆ 合理安排 客戶 的入伙時間，分批通知不同單元的 客戶 辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約 客戶 辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理； ◆ 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)； ◆ 聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便 客戶 入伙。 ■ 入 住期的便民服務(wù)措施 ◆ 延長入住辦理時間，隨到隨辦，同時提供精裝修增補項目的裝修咨詢； ◆ 在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足 客戶 提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。 ◆ 組織家私及飾品展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便 客戶 按需選購。 ◆ 成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、 客戶 搬家難的問題 ，我們將組織便民搬運隊，為 客戶 提供各類搬運服務(wù)。 第三章 投訴處理 提要： ◆ 客戶投訴 24小時無時限受理； ◆ 投訴回訪率 100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果； ◆ 與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。 ◆ 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 21 理地處理 客戶 的投訴能贏得 客戶 的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害 客戶 對管理處的信任度。 ■ 投 訴受理 客戶 投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理 處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向 客戶 說明緣由并協(xié)助 客戶 進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對因為管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向 客戶主管 匯報，由客戶主 管 按權(quán)限處理。 ■ 投 訴處理 為實現(xiàn)投訴處理的高效率 ， 值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬 客戶 請修，要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的 客戶 維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后 沒 予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，及時分 派至相關(guān) 部門 ，并要求與 客戶 約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向 客戶 進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題在 公告欄或網(wǎng)上平臺上 公告解決措施。 ■ 投 訴回訪 客戶 有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求 客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為 100％。 第四章 安全管理 提要 ： ◆ 安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合； ◆ 重點部位重點防范，安全管理因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別； ◆ 拒絕“草木皆兵”式安全管理，在 保障安全的前提下維持 轄區(qū) 安靜、祥和的 物業(yè)管理服務(wù) 整體設(shè)想 策劃書 22 居家氛圍； ◆ 安全管理力求 “零干擾”。 ■ 治 安形式分析 高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點，也是物業(yè)管理的重中之重。 實行封