【文章內容簡介】 責：各負其責，按崗位工作流程操作。 前期介入安全管理 加強對施工人員的出入管理，實行辦證、驗證制度。 加強小區(qū)貨物出入管理，對出小區(qū)貨物一律憑管理處有效放行 22 條，經(jīng)核實后方可放 行。 嚴格落實裝修管理規(guī)定，堅決杜絕各類違章事件發(fā)生。比如：裝修時間、裝修配置滅火器等。 加強小區(qū)施工人員的現(xiàn)場管理，堅決制止在小區(qū)閑逛等現(xiàn)象發(fā)生。 加強小區(qū)車輛的管理，堅決杜絕車輛亂停放現(xiàn)象。 哨位人員具體分布 樓棟大堂崗： 9 人 地面車輛、人員出入崗： 2 人 地下車輛出入崗：2 人 大門出入崗： 1 人 人員出入側門： 1 人 地面巡邏崗： 4 人 地下巡邏崗： 3 人 商鋪外圍崗： 1 人 機動崗位 ： 1 人 智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理 人防： a、人人監(jiān)控：結合“四個三”原 則。 b、重點監(jiān)控：在各要道、崗亭，重點監(jiān)控。 c、全天候監(jiān)控：監(jiān)控值班人員分三班實行二十四小時治安值班， d、聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶安裝防盜裝置，一旦出現(xiàn)可疑人、物，自動報警。 技防：智能化網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。 物防：防盜門、電子對講等 6 安管體系三個機制 激勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造小區(qū)安全模范安管員，物質獎勵與精神獎勵并重。 競爭淘汰機制：在保持安管隊伍相對穩(wěn)定的基礎上，建立競爭淘 23 汰考評機制，設末位淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。 監(jiān)督機制：讓住戶參與監(jiān)督，讓住戶給安管員工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。 建立三參與的安全網(wǎng)絡 根據(jù)“互動式物業(yè)管理“的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時，監(jiān)控中心即時指揮相關人員趕赴現(xiàn)場處理。 管理處全體員工、業(yè)主“安全大使”，聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。 與轄區(qū)派 出所、南山 消防 大 隊、通過電話線、各崗位配備的無線對講機?，F(xiàn)代化的通迅工具和設備，建立安全大網(wǎng)絡聯(lián)動機制，以 陽光帶 .海濱城二期監(jiān)控中 心為指揮中樞，小區(qū)安管部 為基礎，以公司督察隊組成為快速反應力量及時有效地控制各類事故案件的發(fā)生。 制定科學的安防內部管理方式 科學全面，嚴格目標管理，一級抓一級，層層抓落實，嚴格的質量體系及崗位任制，建立健全各項規(guī)章管理制度。 嚴格的考核、處罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情。 及時細致的思想教育工作，團結向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常，工作秩序不受到干擾和阻礙。 嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗，實行 24小時巡視、巡查。 24 安管員巡邏時進行慢步樓層 巡查，分時間段重點巡查小區(qū)，尤其是在住戶上班期間。 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個可疑點。 具體巡邏安排按安管員哨位進行合理的布崗。 ，尤其是加強《治安管理處罰條例》的學習，增強其法制觀念。 時刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨， 樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念， 使隊員 有憂患意識，自覺按工作流程進行，干好本職工作。 建立安官員“安全予案“制度 安全管理的主要內容 治安管理 實行 24 小 時安管員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責把責任層層落實，小區(qū)門衛(wèi)對出入小區(qū)的外來人員實行詢問、聯(lián)系業(yè)主、驗證登記，并由班長、安全主管負責監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，小區(qū)內安管員 2 分鐘內到達現(xiàn)場進行處理。 小區(qū)內安裝有以下治安防范系統(tǒng) ： 小區(qū)內設閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對講電話系統(tǒng)，如有報警情況發(fā)生，保安人員在 2 分鐘內趕到現(xiàn)場，按規(guī)定采取處理措施并記錄在《值班情況記錄本》上，以備查閱。 ： 由探測器輸出信號，控制中心接受后，指揮快速巡邏隊人員即時趕到現(xiàn)場處理事故，查實處理后方能 復位。 25 、紅外線監(jiān)控系統(tǒng) ： 小區(qū)安裝全功能對射式感應器，以提供對小區(qū)出入口、周邊停車場的保安措施，真正做到御賊于外，提高整個小區(qū)的安全性，由控制中心24 小時監(jiān)控。 ∶ 車輛的出入及收費采用感應式 IC 卡自動管理系統(tǒng)，對小區(qū)住戶可用 IC 月卡，對外來車輛可及臨時 IC 卡，所有 IC 卡均讀 /寫、顯示、入場信息的采集、自動路閘的起落控制并保持與收費主機的及時通迅。 、摩托車、汽車的管理方式 ，集中看管，發(fā)專用停車場卡，車輛進 入時發(fā)卡，出去時收回，丟失停車卡待情況查實后，戶主出具證明方可放行出場。 、驗證，確認無誤后方可放 行。安管員在一個月內必須記熟記車輛的車主和其它有關情 況。 、摩托車不收車位費，汽車收取車位使用費。 三車管理是一項重要工作，安管員實行 24 小時停車管理工作，實行巡查、看護、登記記錄，并由安管班長、安全主管監(jiān)督管理，確保車輛安全。 ，貫徹“預防為主，消防結合”的方針， 26 加強消防宣傳力度 。 ，即：不查明事故原因不放過，不清除火險隱患不放過，不受教育不放過。 ，定期進行培訓和演習，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。并定期維護和檢修消防設施，以確保設備完好無損，正常運轉。 、當發(fā)生火警時，采取有效措施自救，把火災撲救在初期階段， 立即撥火警電話“ 119”，并報告有關單位的領導，報警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時間、地點路名 等到詳細報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及 時而造成損失 、切斷火警現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防 人員到達現(xiàn)場時可立即投入滅火。 、搶救火場物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉移到安全地帶。 、協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁打劫，對群眾反映的火災責任人或重點可疑對象，要報公安機關。 總之，我們有信心、有決心在實踐工作中創(chuàng)造了“優(yōu)質、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝，質量就是生命”的模式，以住戶為中心，堅持一手抓安全及物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立起 深圳 正南物業(yè) 物業(yè)安管隊伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實現(xiàn)住戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。 27 （九）陽光帶 .海濱城二期 售后服務方案 售后服務在房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)中，實質上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌，應該使開發(fā)的項目具備完美的規(guī)劃設計，完善的售后服務，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點，就要把售后服務作為物業(yè)管理的一項重要內容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時、便利的售后服務，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下 陽光帶 .海濱城二期 售后服務方案 ： 陽光帶 .海濱城二期 售后服務工作流程： 見附頁 1：《 陽光帶 .海濱城二期 售后服務工作流程》。 編制工程保修范圍和處理時限。 保修責任的認定： 之妨礙事件發(fā)生； 礙事件發(fā)生； 其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設單位之質量責任。 保修責任的免除： 住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題； 超出設計允許之不可抗力事件發(fā) 生，如地震、火災、臺風、戰(zhàn)爭等引起的質量破壞； 28 超出設計允許之住戶的不當使用（如超出樓板天面的設計荷載） 保修范圍和處理時限： 保修范圍 保修期限 答復時間 處理時間 基礎及主體結構 70 年 60 個工作日 30－ 180 個工作日 屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面 5 年 10 個工作日 30 個工作日 電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程 2 年 5 個工作日 7 個工作日 墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落 1 年 5 個工作日 7 個工作日 地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動 1 年 5 個工作日 7 個工作日 門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞 1 年 5 個工作日 7 個工作日 管道堵塞 2 個月 3 個工作日 3 個工作日 安防設備 6 個月 5 個工作日 10 個工作日 電氣開關、漏電保護開關 6 個月 5 個工作日 2 個工作日 29 陽光帶 .海濱城二期 售后服務人員架構及崗位職責： 陽光帶 .海濱城二期 售后服務部設售后服務工作人員 1 人，負責陽光帶 .海濱城二期 房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪，對 陽光帶 .海濱城二期 主任、新項目管理部售后主任負責，代表管理處工程部與地產(chǎn)客服中心、承建商進行各項工作業(yè)務的聯(lián)絡、對接，做好各項售后服務工作；根據(jù)售后服務要求完成 陽光帶 .海濱城二期 的各項售后服務工作。 陽光帶 .海濱城二期 售后服務運作制度 為了給 陽光帶 .海濱城二期 的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質的售后服務，特制定以下運作制度： ，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。 ，售后服務工作人員必須禮貌接待。 首先接待住戶投訴的人即為責任人，不得推委。 ，應到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。 對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責任單位進行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務工作人員應跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業(yè)主驗收。 責任單位接到售后服務工作人員的通知后，應在 24 小時內到達現(xiàn)場。如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責任單位保修 30 金中扣除，售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續(xù)。 ，售后服務工作人員應立即將情況上報，經(jīng)管理處主任、新項目管理部審批后組織施工。 對無效投訴，售后服務工作人員要釋清 楚原因。 訪，并將所有資料存檔。 陽光帶 .海濱城二期 售后服務人員崗位職責 售后服務工作人員全面負責 陽光帶 .海濱城二期 售后服務工作的計劃、組織、檢查、監(jiān)督，對 正南物業(yè) 地產(chǎn)、 正南物業(yè) 物業(yè)和業(yè)主直接負責，保證售后服務各項工作正常運作。 受管理處、工程部的統(tǒng)一安排進行工作。 組織做好業(yè)主回訪工作。 做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作。 售后服務質量記錄表： 見附頁 2：《售后服質量記錄表》。 31 陽光帶 .海濱城二期 售后服務工作流程 業(yè)主親自到管理處 業(yè)主電話 業(yè)主信息 公司轉來 業(yè)主委員會轉來 地產(chǎn)公司轉來 房屋交接驗收簽認表 監(jiān)控中心 工程部 禮賓安管 信息接受 售后服務部 問題分類 地產(chǎn)客戶服務中心 承建商履行保修義務，實施保修，售后服務部跟蹤 重大問題，向主管領導匯報。 主管領導作出決定，售后服務部實施。 向業(yè)主（住戶）反饋處理結果 售后服務工作人員對保修工程進行回訪，填寫意見 資料整理、存檔 無效 投訴 反饋處理情況 轉發(fā) 上報 轉發(fā) 32 售后服質量記錄表 編 號 受理時間 投訴類別 無效類□咨詢類□保修類□設計類□營銷類□物業(yè)類□其它□ 客戶姓名 客戶地址 聯(lián)系電話 信息來源 受理人員 處理時間 客戶 反應 情況 1 2 3 4 5 （不夠可附頁） 調查情況及 處理方案 跟蹤情況 處理結果 客戶回訪意 見