【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程操作。 前期介入安全管理 加強(qiáng)對(duì)施工人員的出入管理，實(shí)行辦證、驗(yàn)證制度。 加強(qiáng)小區(qū)貨物出入管理，對(duì)出小區(qū)貨物一律憑管理處有效放行 22 條，經(jīng)核實(shí)后方可放 行。 嚴(yán)格落實(shí)裝修管理規(guī)定，堅(jiān)決杜絕各類違章事件發(fā)生。比如：裝修時(shí)間、裝修配置滅火器等。 加強(qiáng)小區(qū)施工人員的現(xiàn)場(chǎng)管理，堅(jiān)決制止在小區(qū)閑逛等現(xiàn)象發(fā)生。 加強(qiáng)小區(qū)車輛的管理，堅(jiān)決杜絕車輛亂停放現(xiàn)象。 哨位人員具體分布 樓棟大堂崗： 9 人 地面車輛、人員出入崗： 2 人 地下車輛出入崗：2 人 大門出入崗： 1 人 人員出入側(cè)門： 1 人 地面巡邏崗： 4 人 地下巡邏崗： 3 人 商鋪外圍崗： 1 人 機(jī)動(dòng)崗位 ： 1 人 智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理 人防： a、人人監(jiān)控：結(jié)合“四個(gè)三”原 則。 b、重點(diǎn)監(jiān)控：在各要道、崗?fù)?，重點(diǎn)監(jiān)控。 c、全天候監(jiān)控：監(jiān)控值班人員分三班實(shí)行二十四小時(shí)治安值班， d、聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶安裝防盜裝置，一旦出現(xiàn)可疑人、物，自動(dòng)報(bào)警。 技防：智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。 物防：防盜門、電子對(duì)講等 6 安管體系三個(gè)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)見義勇為，塑造小區(qū)安全模范安管員，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重。 競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制：在保持安管隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競(jìng)爭(zhēng)淘 23 汰考評(píng)機(jī)制，設(shè)末位淘汰，激勵(lì)上進(jìn)，創(chuàng)安全新品牌。 監(jiān)督機(jī)制：讓住戶參與監(jiān)督，讓住戶給安管員工作評(píng)分，選出最佳、最滿意的安管員。 建立三參與的安全網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)“互動(dòng)式物業(yè)管理“的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時(shí)，監(jiān)控中心即時(shí)指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 管理處全體員工、業(yè)主“安全大使”，聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報(bào)警，及時(shí)處理、控制。 與轄區(qū)派 出所、南山 消防 大 隊(duì)、通過電話線、各崗位配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)。現(xiàn)代化的通迅工具和設(shè)備，建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以 陽(yáng)光帶 .海濱城二期監(jiān)控中 心為指揮中樞，小區(qū)安管部 為基礎(chǔ)，以公司督察隊(duì)組成為快速反應(yīng)力量及時(shí)有效地控制各類事故案件的發(fā)生。 制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式 科學(xué)全面，嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位任制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 嚴(yán)格的考核、處罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵(lì)隊(duì)員的工作熱情。 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常，工作秩序不受到干擾和阻礙。 嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗，實(shí)行 24小時(shí)巡視、巡查。 24 安管員巡邏時(shí)進(jìn)行慢步樓層 巡查，分時(shí)間段重點(diǎn)巡查小區(qū)，尤其是在住戶上班期間。 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個(gè)可疑點(diǎn)。 具體巡邏安排按安管員哨位進(jìn)行合理的布崗。 ，尤其是加強(qiáng)《治安管理處罰條例》的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法制觀念。 時(shí)刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨， 樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念， 使隊(duì)員 有憂患意識(shí)，自覺按工作流程進(jìn)行，干好本職工作。 建立安官員“安全予案“制度 安全管理的主要內(nèi)容 治安管理 實(shí)行 24 小 時(shí)安管員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí)，小區(qū)門衛(wèi)對(duì)出入小區(qū)的外來(lái)人員實(shí)行詢問、聯(lián)系業(yè)主、驗(yàn)證登記，并由班長(zhǎng)、安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，小區(qū)內(nèi)安管員 2 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 小區(qū)內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng) ： 小區(qū)內(nèi)設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講電話系統(tǒng)，如有報(bào)警情況發(fā)生，保安人員在 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按規(guī)定采取處理措施并記錄在《值班情況記錄本》上，以備查閱。 ： 由探測(cè)器輸出信號(hào)，控制中心接受后，指揮快速巡邏隊(duì)人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故，查實(shí)處理后方能 復(fù)位。 25 、紅外線監(jiān)控系統(tǒng) ： 小區(qū)安裝全功能對(duì)射式感應(yīng)器，以提供對(duì)小區(qū)出入口、周邊停車場(chǎng)的保安措施，真正做到御賊于外，提高整個(gè)小區(qū)的安全性，由控制中心24 小時(shí)監(jiān)控。 ∶ 車輛的出入及收費(fèi)采用感應(yīng)式 IC 卡自動(dòng)管理系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)住戶可用 IC 月卡，對(duì)外來(lái)車輛可及臨時(shí) IC 卡，所有 IC 卡均讀 /寫、顯示、入場(chǎng)信息的采集、自動(dòng)路閘的起落控制并保持與收費(fèi)主機(jī)的及時(shí)通迅。 、摩托車、汽車的管理方式 ，集中看管，發(fā)專用停車場(chǎng)卡，車輛進(jìn) 入時(shí)發(fā)卡，出去時(shí)收回，丟失停車卡待情況查實(shí)后，戶主出具證明方可放行出場(chǎng)。 、驗(yàn)證，確認(rèn)無(wú)誤后方可放 行。安管員在一個(gè)月內(nèi)必須記熟記車輛的車主和其它有關(guān)情 況。 、摩托車不收車位費(fèi)，汽車收取車位使用費(fèi)。 三車管理是一項(xiàng)重要工作，安管員實(shí)行 24 小時(shí)停車管理工作，實(shí)行巡查、看護(hù)、登記記錄，并由安管班長(zhǎng)、安全主管監(jiān)督管理，確保車輛安全。 ，貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針， 26 加強(qiáng)消防宣傳力度 。 ，即：不查明事故原因不放過，不清除火險(xiǎn)隱患不放過，不受教育不放過。 ，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施，以確保設(shè)備完好無(wú)損，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，采取有效措施自救，把火災(zāi)撲救在初期階段， 立即撥火警電話“ 119”，并報(bào)告有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)路名 等到詳細(xì)報(bào)告清楚，避免講錯(cuò)或講不清，給救火帶來(lái)不及 時(shí)而造成損失 、切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防 人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。 、搶救火場(chǎng)物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。 、協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁打劫，對(duì)群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)公安機(jī)關(guān)。 總之，我們有信心、有決心在實(shí)踐工作中創(chuàng)造了“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝，質(zhì)量就是生命”的模式，以住戶為中心，堅(jiān)持一手抓安全及物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立起 深圳 正南物業(yè) 物業(yè)安管隊(duì)伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實(shí)現(xiàn)住戶滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。 27 （九）陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)方案 售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場(chǎng)中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù)，并力爭(zhēng)使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)方案 ： 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)工作流程： 見附頁(yè) 1：《 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)工作流程》。 編制工程保修范圍和處理時(shí)限。 保修責(zé)任的認(rèn)定： 之妨礙事件發(fā)生； 礙事件發(fā)生； 其它按國(guó)家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。 保修責(zé)任的免除： 住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問題； 超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā) 生，如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭(zhēng)等引起的質(zhì)量破壞； 28 超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用（如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載） 保修范圍和處理時(shí)限： 保修范圍 保修期限 答復(fù)時(shí)間 處理時(shí)間 基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu) 70 年 60 個(gè)工作日 30－ 180 個(gè)工作日 屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面 5 年 10 個(gè)工作日 30 個(gè)工作日 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程 2 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落 1 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng) 1 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞 1 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 管道堵塞 2 個(gè)月 3 個(gè)工作日 3 個(gè)工作日 安防設(shè)備 6 個(gè)月 5 個(gè)工作日 10 個(gè)工作日 電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān) 6 個(gè)月 5 個(gè)工作日 2 個(gè)工作日 29 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé)： 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員 1 人，負(fù)責(zé)陽(yáng)光帶 .海濱城二期 房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪，對(duì) 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 主任、新項(xiàng)目管理部售后主任負(fù)責(zé)，代表管理處工程部與地產(chǎn)客服中心、承建商進(jìn)行各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接，做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作；根據(jù)售后服務(wù)要求完成 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)運(yùn)作制度 為了給 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 的業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下運(yùn)作制度： ，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。 ，售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。 首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人，不得推委。 ，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄。 對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問題的期限，并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理，處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督，售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。 責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問題，售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理，費(fèi)用從責(zé)任單位保修 30 金中扣除，售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。 ，售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，經(jīng)管理處主任、新項(xiàng)目管理部審批后組織施工。 對(duì)無(wú)效投訴，售后服務(wù)工作人員要釋清 楚原因。 訪，并將所有資料存檔。 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé) 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督，對(duì) 正南物業(yè) 地產(chǎn)、 正南物業(yè) 物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé)，保證售后服務(wù)各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。 受管理處、工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。 組織做好業(yè)主回訪工作。 做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。 售后服務(wù)質(zhì)量記錄表： 見附頁(yè) 2：《售后服質(zhì)量記錄表》。 31 陽(yáng)光帶 .海濱城二期 售后服務(wù)工作流程 業(yè)主親自到管理處 業(yè)主電話 業(yè)主信息 公司轉(zhuǎn)來(lái) 業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)來(lái) 地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來(lái) 房屋交接驗(yàn)收簽認(rèn)表 監(jiān)控中心 工程部 禮賓安管 信息接受 售后服務(wù)部 問題分類 地產(chǎn)客戶服務(wù)中心 承建商履行保修義務(wù)，實(shí)施保修，售后服務(wù)部跟蹤 重大問題，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 主管領(lǐng)導(dǎo)作出決定，售后服務(wù)部實(shí)施。 向業(yè)主（住戶）反饋處理結(jié)果 售后服務(wù)工作人員對(duì)保修工程進(jìn)行回訪，填寫意見 資料整理、存檔 無(wú)效 投訴 反饋處理情況 轉(zhuǎn)發(fā) 上報(bào) 轉(zhuǎn)發(fā) 32 售后服質(zhì)量記錄表 編 號(hào) 受理時(shí)間 投訴類別 無(wú)效類□咨詢類□保修類□設(shè)計(jì)類□營(yíng)銷類□物業(yè)類□其它□ 客戶姓名 客戶地址 聯(lián)系電話 信息來(lái)源 受理人員 處理時(shí)間 客戶 反應(yīng) 情況 1 2 3 4 5 （不夠可附頁(yè)） 調(diào)查情況及 處理方案 跟蹤情況 處理結(jié)果 客戶回訪意 見