世界500強(qiáng)教你如何打消客戶顧慮(編輯修改稿)
2025-06-16 05:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ▋ 獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料 若要對客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體的資料。例如： ? “這個(gè)研究計(jì)劃進(jìn)行了多久？” ? “您喜歡灰色還是白色的？” 31 ▋ 確定你對客戶所講的有正確的理解 雖然你已經(jīng)留心聆聽，仍可能會(huì)漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個(gè)方法可以確保你跟客戶對他的需要都達(dá)到有共識的了解，就是經(jīng)常去確定你對客戶談話內(nèi)容的了解。 你確定自己的了解的方法，是綜合自己所昕到的內(nèi)容，然后提出一個(gè)有限制式尋問，從客戶方面得到“是”或“否”的答案。例如： ?“那么您目前正在找一臺(tái)可以 ……的電腦，是嗎？” ?“據(jù)我理解，問題的癥結(jié)在于 ……對嗎？” 32 ▋ 確定客戶有某一個(gè)需要 有的時(shí)候，客戶可能會(huì)把某一個(gè)他所遇到的問題告訴你，或者向你表示對現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭 —— 也就是說，他沒有表達(dá)要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。 有限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達(dá)他有某一個(gè)需要，可是你可以用尋問來確定他有該需要。這是十分重要的技巧，因?yàn)槟銘?yīng)該把花在客戶身上的時(shí)間，集中于處理客戶的需要，以及客戶想解決問題的愿望。 33 表示了解 (需要 )的方法 : 不同地暢順自然地去表示了解 表示了解需要有很多方法。舉例說，你可以： ? 同意該需要是應(yīng)該加以處理的 ?“有道理?！? ?“我想您把那個(gè)列在最優(yōu)先是對的?！? ?“對像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要。” ? 提出該需要對其他人的重要 ?“我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過。” ?“不只是您有這樣的想法?！? ? 表明你該需要認(rèn)識到未能滿足的后果 ?“對了 ，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會(huì)繼續(xù)下去?！? ?“是的，以目前來看是很難達(dá)到您想要的目的?！? ? 表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受 ?“聽起來真是一件很難的事?！? ?“要讓這多的人參與決定，確實(shí)很難?！? 能否熟知和區(qū)別各種不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能夠?qū)嶋H運(yùn)用不同方法，暢順自然地去表示了解 ，而不總老是說： “我知道 ……我知道 ……” “我明白 ……我明白 ……” “我理解 ……我理解 ……” 34 練 習(xí) 下面是一個(gè)客戶可能表達(dá)的需要。請使用前一頁的概念，激發(fā)你思考，用三種不同方法去表示了解這需要。 “上次我們曾采用過一種調(diào)查服務(wù)，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時(shí)間卻多的令我受不了。對這次將進(jìn)行的計(jì)劃，我希望我們所采用的調(diào)查服務(wù)，是能夠協(xié)調(diào)所有研究人員的活動(dòng)，我再?zèng)]有時(shí)間去處理那些事情?！? 35 其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)［選讀］ 表示了解是說服的第一步，因?yàn)楸硎玖私饧记煽蓭椭蛻羧ヱ雎?，也讓你能從探究客戶的需要，自然地轉(zhuǎn)為解釋你如何給予幫助。 以下是其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)： ? 如果客戶表達(dá)出某一種需要，而你還沒有準(zhǔn)備去加以說服 ——舉例說，原因可能是客戶還沒有準(zhǔn)備聆聽，或者是你還未確定可以幫助客戶的方法 ——你可運(yùn)用表示了解需要的技巧，表示你了解和尊重客戶的需要。 ? 除了表示了解需要，你還可以確認(rèn)客戶所給予的資料 (“知道這個(gè)很有用” )，或客戶所表達(dá)的意見或感受 (“我了解你這種顧慮”，和“從這個(gè)角度去看這件事很有意思” )。 當(dāng)然，你不必去確認(rèn)客戶所講的每一句話。 你確認(rèn)的語句必須出于誠意，能反映你真正的同情、了解和尊重，才會(huì)有好效果。 36 37 “客戶沒有時(shí)間去成為我所推銷產(chǎn)品的專家 ,他們所信賴的是我的專業(yè)知識?！? 一一某銷售代表 38 ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問是否接受 介紹相關(guān)的特征和利益 用說服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時(shí)，先說明特征或先解釋利益都可以。你可以這樣說： ? “我們公司的電腦體積小、重量輕，能讓您塞進(jìn)手提箱里，隨處帶著走，到哪里都可以工作?！?(先談特征 ) 重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的持征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征，和甚至更 多項(xiàng)的利益， 因此當(dāng)你說服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對你正在說服的那一個(gè)需要。例如： 需要： ? “我們所選的電腦必須讓銷售人員在外也能打印出具有專業(yè)水準(zhǔn)的文件，這一點(diǎn)是很重要的。” 特征： 內(nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī) 相關(guān)的利益： 讓你在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件 不相關(guān)的利益： 減少購買獨(dú)立式打印機(jī) (印表機(jī) )的開支 39 40 練 習(xí) 客戶已經(jīng)表達(dá)他的愿望，是要為員工提供一種手提式電腦，在出差的時(shí)候便于攜帶，并可在旅途中做簡單的文字處理和文件打印。下面列出了多項(xiàng)特征和利益，你會(huì)選擇哪些用于你的說服陳述中 ? 請圈出適當(dāng)特征的號碼和適當(dāng)利益的字母 ( 兩者皆可圈出多過一項(xiàng) ) 。 REPOWER1000電腦 特征 利益 ————————————————————————————————— 重量輕而體積?。? a．方便攜帶電腦到任何地方，保證 旅程的輕便。 手提式電腦中最輕的一種： b．在辦公室以外的 地方仍可有效工作。 可放在公事包內(nèi) 內(nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī) a．在任何地方均可打印彩色的高品 質(zhì)專業(yè)文件。 (印表機(jī) ) b．在辦公室以外的地方，不必?cái)y帶所需的配備 , 而仍可達(dá)到工作成 效。 c．減少購買獨(dú)立式打印機(jī) (印表 機(jī) )的開支。 P系統(tǒng)兼容功能： a．使你在任何電腦設(shè)備的環(huán)境下， 都可以迅速而 幾乎能與所有其他的 軟件、 有效地工作。 硬件和電腦網(wǎng) 絡(luò)配合使用 41 把需要背后的需要跟利益相連 如果你尋問工作做得好，了解到為什么某一個(gè)需要對客戶這么重要，你
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