【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作的具體執(zhí)行部門，承擔(dān)著多項(xiàng)重要職能 中高端客戶資源管理 中高端客戶需求分析及挖掘 負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理 …… 中高端客戶分級(jí)管理 地市分公司中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷職能 負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行 需求部門配合情況的監(jiān)督 中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合 中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目質(zhì)量控制 中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目效果評(píng)估 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 10086熱線、營(yíng)業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的一線部門，與電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)形成閉環(huán)的跨部門協(xié)作機(jī)制尤為重要 中高端客戶需求反饋 中高端客戶服務(wù)協(xié)同 中高端客戶信息收集提供 中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行支撐 中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷后續(xù)工作落實(shí)及客戶業(yè)務(wù)使用持久性跟蹤維護(hù) 1008營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理部門職能 1008營(yíng)業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營(yíng)銷、項(xiàng)目執(zhí)行、效果分析、后期改進(jìn)等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價(jià)值全面支撐電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)做好中高端客戶維系工作 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 將信息技術(shù)中心及主要業(yè)務(wù)支撐部門在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權(quán)責(zé)明確為四大點(diǎn) ?負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)的功能開(kāi)發(fā)與優(yōu)化 ?支撐市場(chǎng)部門做好中高端客戶精確營(yíng)銷研究與相應(yīng)系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)工作 ?配合市場(chǎng)部與需求部門做好中高端客戶號(hào)碼提取工作 ?負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)日常維護(hù) 開(kāi)發(fā) 維護(hù) 配合 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部職能定位 支撐 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 實(shí)現(xiàn)中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及項(xiàng)目進(jìn)度要求合理分配人力物力 人員配置管理 數(shù)據(jù)信息管理 系統(tǒng)平臺(tái)管理 終端、設(shè)備、工號(hào)管理 ?根據(jù) 執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目數(shù)量 、 預(yù)測(cè)短期內(nèi)需要執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目數(shù)量 、 各執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃完成時(shí)限 、 各執(zhí)行項(xiàng)目的目標(biāo)數(shù)據(jù)量 、 各執(zhí)行項(xiàng)目的接通率 、 各執(zhí)行項(xiàng)目的平均通話時(shí)長(zhǎng)確定整體及各項(xiàng)目人員配置 ?規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學(xué)的信息分析制度，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行有效管理：敏感號(hào)碼管理、中高端客戶業(yè)務(wù)資料庫(kù)管理、客戶基本資料管理 ?做好日常系統(tǒng)日常維護(hù)與故障申告 ?根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷工作需要，系統(tǒng)平臺(tái)支撐功能進(jìn)行定期評(píng)估，并提出具體的功能優(yōu)化建議 ?做好終端設(shè)備的日常維護(hù)工作，確保中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展 ?規(guī)范系統(tǒng)工號(hào)管理，確?？蛻粜畔①Y料安全 人員配置 系統(tǒng)平臺(tái)管理 信息管理 終端、設(shè)備、工號(hào)管理 規(guī)范化資源管理 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 從有利于精確營(yíng)銷、項(xiàng)目質(zhì)量分級(jí)管理的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)中高端客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的科學(xué)分類分級(jí)管理 通知到達(dá)類 業(yè)務(wù)分類 客戶關(guān)懷類 調(diào)查回訪類 客戶調(diào)研（ 新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等） 客戶回訪（、投訴等） 優(yōu)惠活動(dòng)告知 客戶資料收集 欠費(fèi)提醒 業(yè)務(wù)推廣類 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售 套餐業(yè)務(wù)銷售 新業(yè)務(wù)推廣 品牌遷移 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶挖掘 客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警等） 客戶保有 （消費(fèi)提升） 客戶挽留類 電話營(yíng)銷類 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 結(jié)合項(xiàng)目管理流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)與原則完善中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷管理核心流程，為開(kāi)展中高端客戶維系工作提供科學(xué)的流程指引 項(xiàng)目管理 核心流程 項(xiàng)目管理總流程 敏感號(hào)碼 管理流程 運(yùn)營(yíng)分析 工作流程 項(xiàng)目質(zhì)量 監(jiān)控流程 新項(xiàng)目 上線流程 號(hào)碼數(shù)據(jù)管理流程 資金流 物流 應(yīng)急情況處理 各部門的配合 各環(huán)節(jié)的配合 質(zhì)量控制 流程設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn) 流程完善 原則 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 通過(guò)試呼工作對(duì)外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進(jìn)行規(guī)范化，經(jīng)細(xì)化后確定核定團(tuán)隊(duì)工作量 項(xiàng) 目 試 呼 流 程需 求 部 門 工 作 要 求電 話 經(jīng) 理 團(tuán) 隊(duì)業(yè) 務(wù) 支 撐 部 門質(zhì) 檢 、 值 班 長(zhǎng) 參 與 試 呼監(jiān) 控 ， 并 及 時(shí) 反 饋 和 總結(jié) 試 呼 中 發(fā) 現(xiàn) 的 問(wèn) 題進(jìn) 行 試 呼 內(nèi) 容 的 導(dǎo) 入 ，包 括 腳 本 的 探 討 與 學(xué)習(xí) ， 試 呼 過(guò) 程 中 注 意 事項(xiàng) 等將 試 呼 成 功 率 、 平 均 通話 時(shí) 長(zhǎng) 、 客 戶 拒 絕 原 因分 析 、 客 戶 詢 問(wèn) 熱 點(diǎn) 等反 饋 給 需 求 部 門試 呼 數(shù) 據(jù) 的 提 取 量 應(yīng)不 少 于 總 數(shù) 據(jù) 量 的 5 %試 呼 人 員 應(yīng) 選 擇 能 力 較平 均 的 人預(yù) 測(cè) 試 呼 的 成 功 率 、 成功 接 觸 量 等根 據(jù) 試 呼 監(jiān) 控 過(guò) 程 發(fā) 現(xiàn)的 問(wèn) 題 及 時(shí) 進(jìn) 行 腳 本 的優(yōu) 化 及 號(hào) 碼 數(shù) 據(jù) 的 調(diào) 整通 過(guò) 試 呼 過(guò) 程 收 集 試 呼環(huán) 節(jié) 中 出 現(xiàn) 的 問(wèn) 題 ， 進(jìn)行 F A Q 的 匯 總 為 正 式 外呼 提 供 依 據(jù)試 呼 前 培 訓(xùn)試 呼 小 組 成 員 安 排確 定 試 呼 目 標(biāo) 、 工作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 工 作 要 求正 式 外 呼 一 個(gè) 工作 日抽 取 試 呼 樣 本 量方 案 調(diào) 整 或 確 定否反 饋 需 求 部 門 并指 導(dǎo) 其 進(jìn) 行 整 改優(yōu) 化 腳 本第 二 次 試 呼確 定 外 呼 成 功 率 浮 動(dòng)范 圍 和 單 個(gè) 外 呼 時(shí) 長(zhǎng)確 定 標(biāo) 準(zhǔn) 成 功 率外 呼 樣 本是 否 合 格是方 案 是 否 可 行號(hào) 碼 提 取 修 正是否確 定 外 呼 單 價(jià)反 饋 需 求 部 門 確認(rèn) 方 案試 呼 結(jié) 束 準(zhǔn) 備 進(jìn)行 正 式 外 呼第 一 次 試 呼 并 試 呼全 過(guò) 程 質(zhì) 量 監(jiān) 控流程優(yōu)化原則： ?體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則 ?工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化原則 ?遵循閉環(huán)管理原則 ?流程細(xì)化點(diǎn)： 對(duì)于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控、單價(jià)和通話時(shí)長(zhǎng)的確定、效果反饋、部門的配合等工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型 核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐 通過(guò)建立多維度、規(guī)范化的評(píng)估機(jī)制與方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率 包括客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)準(zhǔn)確率 項(xiàng)目效果評(píng)估指標(biāo) 四、平均通話時(shí)長(zhǎng) 五、工時(shí)利用率 六、客戶服務(wù)質(zhì)量 三、營(yíng)銷成功率 /量 二、外呼接通率 一、成功接觸量 /率 每個(gè)呼出電話的平均時(shí)長(zhǎng) 話務(wù)處理時(shí)間與工作時(shí)間的比例 能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量，包括成功完成問(wèn)卷與拒絕完成問(wèn)卷的客戶數(shù)據(jù)量 成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項(xiàng)目評(píng)估維度 ?需求部門需求提交質(zhì)量：初級(jí)