【文章內(nèi)容簡介】 工作的具體執(zhí)行部門，承擔著多項重要職能 中高端客戶資源管理 中高端客戶需求分析及挖掘 負責中高端客戶服務營銷業(yè)務管理 …… 中高端客戶分級管理 地市分公司中高端客戶服務營銷職能 負責中高端客戶服務營銷項目執(zhí)行 需求部門配合情況的監(jiān)督 中高端客戶服務營銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合 中高端客戶服務營銷項目質(zhì)量控制 中高端客戶服務營銷項目效果評估 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 10086熱線、營業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務的一線部門，與電話經(jīng)理團隊形成閉環(huán)的跨部門協(xié)作機制尤為重要 中高端客戶需求反饋 中高端客戶服務協(xié)同 中高端客戶信息收集提供 中高端客戶服務營銷項目執(zhí)行支撐 中高端客戶服務營銷后續(xù)工作落實及客戶業(yè)務使用持久性跟蹤維護 1008營業(yè)廳、客戶經(jīng)理部門職能 1008營業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營銷、項目執(zhí)行、效果分析、后期改進等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價值全面支撐電話經(jīng)理團隊做好中高端客戶維系工作 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 將信息技術(shù)中心及主要業(yè)務支撐部門在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權(quán)責明確為四大點 ?負責中高端客戶服務營銷系統(tǒng)平臺的功能開發(fā)與優(yōu)化 ?支撐市場部門做好中高端客戶精確營銷研究與相應系統(tǒng)功能的開發(fā)工作 ?配合市場部與需求部門做好中高端客戶號碼提取工作 ?負責中高端客戶服務營銷系統(tǒng)日常維護 開發(fā) 維護 配合 業(yè)務支撐系統(tǒng)部職能定位 支撐 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 實現(xiàn)中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據(jù)項目規(guī)模及項目進度要求合理分配人力物力 人員配置管理 數(shù)據(jù)信息管理 系統(tǒng)平臺管理 終端、設備、工號管理 ?根據(jù) 執(zhí)行的中高端客戶服務營銷項目數(shù)量 、 預測短期內(nèi)需要執(zhí)行的中高端客戶服務營銷項目數(shù)量 、 各執(zhí)行項目計劃完成時限 、 各執(zhí)行項目的目標數(shù)據(jù)量 、 各執(zhí)行項目的接通率 、 各執(zhí)行項目的平均通話時長確定整體及各項目人員配置 ?規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學的信息分析制度，對項目相關(guān)資料進行有效管理：敏感號碼管理、中高端客戶業(yè)務資料庫管理、客戶基本資料管理 ?做好日常系統(tǒng)日常維護與故障申告 ?根據(jù)服務營銷工作需要，系統(tǒng)平臺支撐功能進行定期評估，并提出具體的功能優(yōu)化建議 ?做好終端設備的日常維護工作，確保中高端客戶服務營銷工作的順利開展 ?規(guī)范系統(tǒng)工號管理，確?？蛻粜畔①Y料安全 人員配置 系統(tǒng)平臺管理 信息管理 終端、設備、工號管理 規(guī)范化資源管理 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 從有利于精確營銷、項目質(zhì)量分級管理的角度出發(fā)，實現(xiàn)中高端客戶業(yè)務服務的科學分類分級管理 通知到達類 業(yè)務分類 客戶關(guān)懷類 調(diào)查回訪類 客戶調(diào)研（ 新業(yè)務調(diào)研、滿意度調(diào)查等） 客戶回訪（、投訴等） 優(yōu)惠活動告知 客戶資料收集 欠費提醒 業(yè)務推廣類 數(shù)據(jù)業(yè)務銷售 套餐業(yè)務銷售 新業(yè)務推廣 品牌遷移 競爭對手客戶挖掘 客戶保有（離網(wǎng)預警等） 客戶保有 （消費提升） 客戶挽留類 電話營銷類 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 結(jié)合項目管理流程設計要點與原則完善中高端客戶服務營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學的流程指引 項目管理 核心流程 項目管理總流程 敏感號碼 管理流程 運營分析 工作流程 項目質(zhì)量 監(jiān)控流程 新項目 上線流程 號碼數(shù)據(jù)管理流程 資金流 物流 應急情況處理 各部門的配合 各環(huán)節(jié)的配合 質(zhì)量控制 流程設計關(guān)注要點 流程完善 原則 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 通過試呼工作對外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進行規(guī)范化，經(jīng)細化后確定核定團隊工作量 項 目 試 呼 流 程需 求 部 門 工 作 要 求電 話 經(jīng) 理 團 隊業(yè) 務 支 撐 部 門質(zhì) 檢 、 值 班 長 參 與 試 呼監(jiān) 控 ， 并 及 時 反 饋 和 總結(jié) 試 呼 中 發(fā) 現(xiàn) 的 問 題進 行 試 呼 內(nèi) 容 的 導 入 ，包 括 腳 本 的 探 討 與 學習 ， 試 呼 過 程 中 注 意 事項 等將 試 呼 成 功 率 、 平 均 通話 時 長 、 客 戶 拒 絕 原 因分 析 、 客 戶 詢 問 熱 點 等反 饋 給 需 求 部 門試 呼 數(shù) 據(jù) 的 提 取 量 應不 少 于 總 數(shù) 據(jù) 量 的 5 %試 呼 人 員 應 選 擇 能 力 較平 均 的 人預 測 試 呼 的 成 功 率 、 成功 接 觸 量 等根 據(jù) 試 呼 監(jiān) 控 過 程 發(fā) 現(xiàn)的 問 題 及 時 進 行 腳 本 的優(yōu) 化 及 號 碼 數(shù) 據(jù) 的 調(diào) 整通 過 試 呼 過 程 收 集 試 呼環(huán) 節(jié) 中 出 現(xiàn) 的 問 題 ， 進行 F A Q 的 匯 總 為 正 式 外呼 提 供 依 據(jù)試 呼 前 培 訓試 呼 小 組 成 員 安 排確 定 試 呼 目 標 、 工作 標 準 與 工 作 要 求正 式 外 呼 一 個 工作 日抽 取 試 呼 樣 本 量方 案 調(diào) 整 或 確 定否反 饋 需 求 部 門 并指 導 其 進 行 整 改優(yōu) 化 腳 本第 二 次 試 呼確 定 外 呼 成 功 率 浮 動范 圍 和 單 個 外 呼 時 長確 定 標 準 成 功 率外 呼 樣 本是 否 合 格是方 案 是 否 可 行號 碼 提 取 修 正是否確 定 外 呼 單 價反 饋 需 求 部 門 確認 方 案試 呼 結(jié) 束 準 備 進行 正 式 外 呼第 一 次 試 呼 并 試 呼全 過 程 質(zhì) 量 監(jiān) 控流程優(yōu)化原則： ?體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則 ?工作內(nèi)容標準化原則 ?遵循閉環(huán)管理原則 ?流程細化點： 對于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內(nèi)容進行細化與標準化 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 通過建立多維度、規(guī)范化的評估機制與方法，總結(jié)經(jīng)驗、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率 包括客戶滿意度、通話服務質(zhì)量及服務準確率 項目效果評估指標 四、平均通話時長 五、工時利用率 六、客戶服務質(zhì)量 三、營銷成功率 /量 二、外呼接通率 一、成功接觸量 /率 每個呼出電話的平均時長 話務處理時間與工作時間的比例 能成功聯(lián)系目標客戶的總數(shù)量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量 成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項目評估維度 ?需求部門需求提交質(zhì)量：初級