【文章內(nèi)容簡介】 障 分類 一般故障 嚴(yán)重故障 重大故障 主機(jī) 故障 主機(jī) 負(fù)載 一般業(yè)務(wù)承載主機(jī) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)承載主機(jī) 核心業(yè)務(wù)承載主機(jī) 主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)丟包 /中斷 網(wǎng)絡(luò)丟包 /中斷 網(wǎng)絡(luò)丟包 /中斷 主機(jī) 運行 主機(jī)宕機(jī) /故障 主機(jī)宕機(jī) /故障 主機(jī)宕機(jī) /故障 網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備 設(shè)備 運行 不影響運行 接入層設(shè)備運行 接入層以上設(shè)備運行 設(shè)備 故障 個別端口 業(yè)務(wù)板卡等局部接入層設(shè)備 匯聚層及核心層設(shè)備 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò) 連通 整體小于 3% 整體大于 3%小于 10% 大于 10% 網(wǎng)絡(luò) 規(guī)模 影響接入層以下網(wǎng)絡(luò)連通 影響整體網(wǎng)絡(luò)連通 整體網(wǎng)絡(luò)中斷 網(wǎng)絡(luò) 攻擊 網(wǎng)絡(luò)攻擊影響個別客戶 網(wǎng)絡(luò)攻擊影響同匯聚層下客戶 網(wǎng)絡(luò)攻擊影響整個網(wǎng)絡(luò) 病毒 病毒引發(fā)主機(jī)故障 病毒引發(fā)局部網(wǎng)絡(luò)故障 設(shè)施 故障 空調(diào) 單點設(shè)備 設(shè)施故障，可切備份 設(shè)施故障后影響局部業(yè)務(wù)運行 設(shè)施故障影響整體業(yè)務(wù)運行 電力 供電故障，不影響設(shè)備運行。 供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)不影響業(yè)務(wù) 供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)，影響業(yè)務(wù) 消防 雷擊、火災(zāi)、暴雨、等 人為 因素 人為 操作 違規(guī)操作、影響較小 違規(guī)操作，引起故障 惡意操作、引起故障 計劃 調(diào)整 計劃調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障 計劃調(diào)整外引發(fā)故障 計劃調(diào)整外引發(fā)故障 不影響業(yè)務(wù) 可回滾操作 不可回滾操作 其他 因素 非以上因素 影響個別業(yè)務(wù)， 影響局部業(yè)務(wù)運行 影響整體業(yè)務(wù)運行 故障（事件 ）管理流程目的 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù) IT 服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 故障管理流程 值 班 人 員 發(fā) 現(xiàn) 監(jiān) 控 告 警或 收 到 客 戶 報 障登 記 故 障 信 息 到 故 障 跟 蹤 表根 據(jù) S L A 規(guī) 定 的 故 障 級 別 發(fā)送 郵 件 和 短 信 通 知值 班 人 員 判 斷 是 否 可 以處 理 故 障處 理 故 障 并 在 故 障 解 決 后 第一 時 間 發(fā) 送 故 障 解 決 及 業(yè) 務(wù)恢 復(fù) 的 公 告補(bǔ) 充 故 障 處 理 過 程 信 息 到 故障 跟 蹤 表故 障 處 理 結(jié) 束 ， 關(guān) 閉 此 故障 處 理 流 程將 故 障 傳 遞 給 接 口 技 術(shù)人 員 處 理判 斷 是 否 可 以 立 即 解 決故 障處 理 故 障 并 在 故 障 解 決 后 第一 時 間 通 知 值 班 人 員 發(fā) 送 故障 解 決 及 業(yè) 務(wù) 恢 復(fù) 的 公 告補(bǔ) 充 故 障 處 理 過 程 信 息 ， 由值 班 人 員 統(tǒng) 一 補(bǔ) 充 進(jìn) 故 障 跟蹤 表啟 動 緊 急 方 案 恢 復(fù) 業(yè) 務(wù)業(yè) 務(wù) 恢 復(fù) 后 第 一 時 間 通 知 值班 人 員 發(fā) 送 業(yè) 務(wù) 恢 復(fù) 的 公 告補(bǔ) 充 故 障 處 理 過 程 信 息 ， 由值 班 人 員 統(tǒng) 一 補(bǔ) 充 進(jìn) 故 障 跟蹤 表啟 動 問 題 管 理 流 程 ， 跟 進(jìn) 處理 遺 留 問 題YNYN故 障 處 理 流 程 圖 值班運維發(fā)現(xiàn)監(jiān)控報警或者客戶向值班運維報障； 登記故障信息，發(fā)生時間、故障來源（故障處理跟蹤表） 判斷故障影響范圍，并根據(jù) SLA定義，公告相應(yīng)崗位人員（郵件和短信） 值班運維人員判斷此次故障是否可以處 理； 若故障問題值班人員可直接處理，便做好故障記錄，迅速處理故障；若故障不可立刻處理，值班運維則須在 10 分鐘內(nèi)通知運維中心的技術(shù)專員； 同時在故障處理跟蹤表記錄故障處理轉(zhuǎn)移時間和轉(zhuǎn)移到的相關(guān)人員； 技術(shù)專員判斷故障的原因并處理故障，若能夠立刻判斷故障的成因，則迅速處理故障； 故障處理完畢后，第一時間通知值班運維，由值班運維發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告（根據(jù) SLA定義級別公告對象），告知故障處理完畢。補(bǔ)充故障處理過程到故障跟蹤表。 若故障不可立即處理，則啟動應(yīng)急方案恢復(fù)業(yè)務(wù)，技術(shù)人員須記錄好相關(guān)情況，通知值班運維人員發(fā)業(yè) 務(wù)恢復(fù)通告，并于事后通知研發(fā)部門，協(xié)助解決類似技術(shù)問題；啟動問題管理流程，跟蹤解決問題。 在故障處理完畢后，運維人員應(yīng)做故障分析，編寫對內(nèi)及對外的故障報告，并對此次故障進(jìn)行存檔歸類。 每星期統(tǒng)計所有團(tuán)隊的故障信息入故障統(tǒng)計表。 關(guān)聯(lián)表單《 400 電話記錄表》、《故障處理跟蹤表》、《故障統(tǒng)計表》 問題管理 問題管理流程 由 故 障 流 程 傳 遞 的 遺 留 問題 、 巡 檢 發(fā) 現(xiàn) 的 運 維 問 題運 維 工 程 師登 記 問 題 （ 問 題 處 理 跟 蹤 表 ）針 對 問 題 的 影 響 范 圍 、 引 起 的潛 在 風(fēng) 險 、 某 些 流 程 規(guī) 定 等 因素 ， 提 出 解 決 方 案 以 及 預(yù) 計 解決 時 間管 理 層 評 審 解 決 方 案 及 解決 時 間方 案 評 審 通 過 后按 照 具 體 的 方 案 執(zhí) 行 采 購 和 變更 ， 在 《 問 題 處 理 跟 蹤 表 》 簡單 描 述 解 決 方 案問 題 解 決 后 記 錄 解 決 時 間 和 解決 狀 態(tài) 《 問 題 處 理 跟 蹤 表 》對 于 某 些 不 可 控 、 風(fēng) 險 低 、無 法 短 時 間 解 決 的 問 題申 請 掛 起 或 關(guān) 閉 狀 態(tài)評 審 決 定 是 否 可 以 實 施掛 起 或 關(guān) 閉 狀 態(tài)評 審 可 以 掛 起 的 問 題 ， 待 繼續(xù) 處 理 條 件 具 備 后 繼 續(xù) 解決 。評 審 確 定 可 以 關(guān) 閉 的 問 題 結(jié)束 流 程 。問 題 處 理 流 程 關(guān) 閉YYN申 請 掛 起或 直 接 關(guān) 閉N將 掛 起 狀 態(tài)更 改 為 待 處理 狀 態(tài)問 題 處 理 流 程 圖 一、 問題管理流程目標(biāo)： 問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診 斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 二、問題管理流程： 問題產(chǎn)生來源：由故障流程傳遞的遺留問題、巡檢發(fā)現(xiàn)的運維問題等； 運維工程師登記問題（問題處理跟蹤表） 針對問題的影響范圍、引起的潛在風(fēng)險、某些流程規(guī)定等因素，提出解決方案以及預(yù)計解決時間； 管理層評審解決方案及解決時間； 解決方案評審?fù)ㄟ^后，按照具體的方案執(zhí)行采購和變更 問題解決后記錄解決時間和解決狀態(tài)（問題處理跟蹤表） 對 于某些不可控、風(fēng)險低、無