銀行系統(tǒng)論文：關于全面實施個人客戶經(jīng)理制的調研思考(編輯修改稿)
2025-06-12 21:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶經(jīng)理的營銷效果才千差萬別，客戶服務的質量也參差不齊。 三、全面推行個人客戶經(jīng)理制，實施整體營銷發(fā)展戰(zhàn)略的分析 實施個人客戶經(jīng)理制不僅是為適應國際金融競爭和銀行自身發(fā)展的需要，也是深化服務層次實行差別化服務的需求，更是以人為本，實現(xiàn)以客戶為中心原則 的具體體現(xiàn)。 眾所周知，現(xiàn)代商業(yè)銀行有一個著名的“二八”定律，即 20%的客戶帶來銀行 80%的效益。我國在市場經(jīng)濟不發(fā)達時，各家銀行盲目擴大市場份額以較高成本畸形發(fā)展客戶群，這種粗放式的經(jīng)營造成銀行客戶數(shù)量和銀行賬戶不斷增加，其中有相當一部分賬戶為低效存留甚至是長期睡眠戶。營業(yè)網(wǎng)點柜臺一天到晚忙來忙去，卻沒有增加銀行自身的效益，客戶 7 無論大小一律排隊等候，柜面壓力過大主要是為應付一般客戶的存取業(yè)務，這種現(xiàn)象最終導致銀行經(jīng)營成本成倍增長，導致大量的人力物力資源使用效益低下。因此，全面實行個人客戶經(jīng)理制是我行在激烈 的市場競爭中爭取高端客戶的必由之路，個人客戶經(jīng)理能為高端客戶提供個性化的一對一營銷。 個人客戶經(jīng)理工作方式主要應定位于：一對一營銷。因為客戶不希望被一視同仁，尤其是高端優(yōu)質客戶更希望能被個別對待。當我們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾關系式的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個充滿個性化“互動時代”被重新改寫成為為客戶提供個性定制化的一對一營銷。一對一營銷成為管理客戶關系系統(tǒng)、掌握客戶信息、積累企業(yè)優(yōu)勢客戶資源，建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。那么什么是一對一 營銷呢？ 概念：一對一營銷發(fā)生在你與你的客戶直接互動的時候，當客戶告訴你需要什么時，在互動的基礎上，你對這個單一客戶的改變行為稱之為“一對一營銷”。需要指出的是一對一營銷主要是針對高端優(yōu)質客戶并不是每一位單一客戶都能享受到一對一、面對面式的營銷服務。 目的：一對一營銷建立的是一種優(yōu)質客戶關系，在這種關系中客戶輸入帶動了企業(yè)對客戶的特定需求的輸出。其目標是在同一時間向同一個客戶推銷最多的產(chǎn)品，而不是將同一種產(chǎn)品同時推銷給最多的客戶。 思維觀念：將焦點營銷從市場占有率轉移到優(yōu)質客戶占有率上，通過與每個客戶的互動 對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的個性理財產(chǎn)品。即：以客戶為中心，開發(fā)維系優(yōu)質客戶，然 8 后盡力為優(yōu)質客戶尋找適合其的金融產(chǎn)品。 主要內(nèi)容及特征：它的市場戰(zhàn)略關系是優(yōu)質客戶占有率，客戶關系是維系優(yōu)質客戶；產(chǎn)品、服務、價格是個性化；客戶是差異化；信息渠道是雙向的；與客戶的交易是長期的；客戶的金融需求要清清楚楚。其特征主要體現(xiàn)在： 優(yōu)質客戶占有率； 優(yōu)質客戶的維系與開發(fā)； 與特定核心客戶互動。 目前，我行個人金融業(yè)務正處于傳統(tǒng)的儲蓄零售業(yè)務向大個全業(yè)務發(fā)展的轉軌時期，如何改變營銷觀念，創(chuàng)新營銷方式，已成為新時期著力構建大個金業(yè)務格局、拓展個金業(yè)務市場、提高優(yōu)質客戶市場占有率的關鍵。筆者以為，“一對一營銷”尤其適合以客戶資源為企業(yè)核心競爭力的銀行業(yè)。商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務 面對的是千千萬萬不同的客戶，他們的職業(yè)不同，收入不同、消費習慣不同、理財目標不同等，為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”的戰(zhàn)略理念，正是我行個金業(yè)務全面導入推行個人客戶經(jīng)理制，實施整體營銷的戰(zhàn)略決擇。 四、提升我行個人客戶經(jīng)理核心 競爭力的具體建議 個人客戶經(jīng)理制是一項全新的服務手段，個人客戶經(jīng)理職能作用發(fā)揮得如何，在一定程度上決定這種機制實施的效果。要真正發(fā)揮核心競爭力力的職能作用，關鍵是對個人客戶經(jīng)理有較為明確的職責 ,對其有個合理的權責定位，關鍵在于從上到下的核心競爭力項目得到不折不扣地貫徹執(zhí)行。再好的項目，再好的管理手段，如果執(zhí)行不到位，下面不重視、那也是紙上談兵。 9 提高認識、轉變觀念 要轉變個人客戶經(jīng)理再認識的觀念。首先實行個人客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行運營機制的革命。是以“市場為導向，以客戶為中心”觀念的具體體現(xiàn)，要逐步擯 棄舊的、過時的、已瀕于淘汰的粗放式的全民皆兵的經(jīng)營方式。其次實行個人客戶經(jīng)理制，是把現(xiàn)代商業(yè)銀行辦成開放式、營銷型銀行的一項重要舉措，是銀行整體服務外延的擴大 ，服務內(nèi)涵的深化，是銀行柜面服務、產(chǎn)品服務的全面提升。另外要客觀看待個人客戶經(jīng)理。對客戶經(jīng)理不能過于苛求。個人的能力總是有限的，要為客戶經(jīng)理創(chuàng)造相應的工作條件，在實行個人客戶經(jīng)理制之初，要起點高、全面提升其待遇，否則就不能形成良性循環(huán)和可持續(xù)的發(fā)展。經(jīng)營管理者要把解決客戶經(jīng)理的后顧之憂與責
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