銀行系統(tǒng)論文：關(guān)于全面實施個人客戶經(jīng)理制的調(diào)研思考-文庫吧資料
2025-05-15 21:23本頁面
【正文】 經(jīng)理。是以“市場為導向，以客戶為中心”觀念的具體體現(xiàn)，要逐步擯 棄舊的、過時的、已瀕于淘汰的粗放式的全民皆兵的經(jīng)營方式。 9 提高認識、轉(zhuǎn)變觀念 要轉(zhuǎn)變個人客戶經(jīng)理再認識的觀念。要真正發(fā)揮核心競爭力力的職能作用，關(guān)鍵是對個人客戶經(jīng)理有較為明確的職責 ,對其有個合理的權(quán)責定位，關(guān)鍵在于從上到下的核心競爭力項目得到不折不扣地貫徹執(zhí)行。商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務 面對的是千千萬萬不同的客戶，他們的職業(yè)不同，收入不同、消費習慣不同、理財目標不同等，為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”的戰(zhàn)略理念，正是我行個金業(yè)務全面導入推行個人客戶經(jīng)理制，實施整體營銷的戰(zhàn)略決擇。 目前，我行個人金融業(yè)務正處于傳統(tǒng)的儲蓄零售業(yè)務向大個全業(yè)務發(fā)展的轉(zhuǎn)軌時期，如何改變營銷觀念，創(chuàng)新營銷方式，已成為新時期著力構(gòu)建大個金業(yè)務格局、拓展個金業(yè)務市場、提高優(yōu)質(zhì)客戶市場占有率的關(guān)鍵。 主要內(nèi)容及特征：它的市場戰(zhàn)略關(guān)系是優(yōu)質(zhì)客戶占有率，客戶關(guān)系是維系優(yōu)質(zhì)客戶；產(chǎn)品、服務、價格是個性化；客戶是差異化；信息渠道是雙向的；與客戶的交易是長期的；客戶的金融需求要清清楚楚。 思維觀念：將焦點營銷從市場占有率轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)客戶占有率上，通過與每個客戶的互動 對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的個性理財產(chǎn)品。 目的：一對一營銷建立的是一種優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，在這種關(guān)系中客戶輸入帶動了企業(yè)對客戶的特定需求的輸出。那么什么是一對一 營銷呢？ 概念：一對一營銷發(fā)生在你與你的客戶直接互動的時候，當客戶告訴你需要什么時，在互動的基礎(chǔ)上，你對這個單一客戶的改變行為稱之為“一對一營銷”。當我們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾關(guān)系式的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個充滿個性化“互動時代”被重新改寫成為為客戶提供個性定制化的一對一營銷。 個人客戶經(jīng)理工作方式主要應定位于：一對一營銷。營業(yè)網(wǎng)點柜臺一天到晚忙來忙去，卻沒有增加銀行自身的效益，客戶 7 無論大小一律排隊等候，柜面壓力過大主要是為應付一般客戶的存取業(yè)務，這種現(xiàn)象最終導致銀行經(jīng)營成本成倍增長，導致大量的人力物力資源使用效益低下。 眾所周知，現(xiàn)代商業(yè)銀行有一個著名的“二八”定律，即 20%的客戶帶來銀行 80%的效益。正因為這些個人客戶經(jīng)理制度建設力度層次不同，各個行的個人客戶經(jīng)理的營銷效果才千差萬別，客戶服務的質(zhì)量也參差不齊。任何考核制 度是滯后的，它往往是用來評估結(jié)果，我們更需要細化的制度來管理過程。 個人客戶經(jīng)理的制度建設不到位。 個人客戶經(jīng)理承擔的是營銷及關(guān)系維護工作，要求個人客戶經(jīng)理要精通關(guān)系管理、熟悉產(chǎn)品知識，但是我行缺乏產(chǎn)品知識和關(guān)系能力很強的“雙高人才”，一些知識、學習能力強的員工主要來源于年輕員工或新招的大學生， 但是他們的社會關(guān)系不廣、銷售經(jīng)驗不足，其人際關(guān)系能力成為了解客戶需求的第一道關(guān)口，將 6 他們作為客戶經(jīng)理隊伍的主體仍然需要較長的時間。比如個貸的申請和前期調(diào)查還不能在個人理財中心辦理。 市場部門定位不清，個金營銷功能分散。五是客戶經(jīng)理“責權(quán)、利”不對等，承擔的責任多，享受的權(quán)力小，受到的處罰多，獲得的回報少，嚴重影響了客戶經(jīng)理的工作積極性，制約了客戶經(jīng)理的開拓創(chuàng)新能力。由于缺乏營銷團隊的力量，個人客戶經(jīng)理的能力不能形成合力，不能集中整合優(yōu)勢的精英王牌兵力營銷大批高端客戶，不能針對客戶行業(yè)特點，行業(yè)發(fā)展前景及資金運作情況制定出較為詳細的發(fā)展和服務計劃。據(jù)筆者調(diào)研的結(jié)果，大部分對外營銷來的存款，存款的長 5 期性，穩(wěn)定性都很差。我們的銀行管理者想當然地認為：現(xiàn)有客戶資源是不會變的，在此基礎(chǔ)上拉些客戶就會實現(xiàn)增長。據(jù)金融專家指出，開發(fā)一個新客戶所花費的成本要比保有一個現(xiàn)有客戶成本高出五倍之多，而大部分金融網(wǎng)點每年平均有高達 25%的客戶流失，如果金融企業(yè)能將客戶流失率減少 5%，利潤將會有 100%的成長。 個人客戶經(jīng)理管理粗放，激勵機制尚不完善。由于個人客戶經(jīng)理相應的權(quán)限未下放，導致個人客戶經(jīng)理有責無權(quán)、有名無實，不能充分發(fā)揮其主觀能動性和激發(fā)其開拓創(chuàng)新精神。 從事 個人客戶經(jīng)理 的人員偏少。 在上海、廣東、浙江等發(fā)達地區(qū)工行推廣個人理財中心核心競爭力項目之所以取得成功，無不與他們以人為本的機制創(chuàng)新有關(guān)，無不與他們的企業(yè)文化建設氛圍有關(guān)，無不與他們的績效工資改革有關(guān)。還有陜西的漢中分行實行的全員全直績效主導型收入分配考核辦法，更是激活了其人力資源的活力，員工的工作積極性、主
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1