【文章內(nèi)容簡介】 ，必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。 。機(jī)要文件復(fù)制時制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄，并在上述 ()款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。 ，由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，請專人進(jìn)行分發(fā)和傳送，但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。 、其它無用物品的銷毀，應(yīng)確定一定的時間，由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷毀。 ，由總經(jīng)理辦公室討論處理 。 ： 法律效力文件：包括公約、手冊、指南等； 報告 /表格； 作業(yè)指導(dǎo)書 /工作手冊； 程序文件 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 18 3． 檔案系統(tǒng) 管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng)，所有員工都必須積極關(guān)心，需采用簡單及容易明白設(shè)計，各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件： （ 1）分管經(jīng)理工作職責(zé) ，并分解下達(dá)管理目標(biāo)。 ，積極解決檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問題，每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)“檔案法”和經(jīng)理的年度方針、工作目標(biāo)制定每年 工作計劃。 (2)檔案資料員工作職責(zé) 、編號、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。 、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。 ，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類要準(zhǔn)確，裝訂要工整，要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。 ，每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計表。 。 。 為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作，將采取下列安排： (1)會議召開之前應(yīng)作 好準(zhǔn)備工作，確定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。 (2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系，對出席對象提前一天以上發(fā)出通知，以備會議出席者安排好工作。 (3)會議出席者應(yīng)準(zhǔn)時到會，如果無法參加，應(yīng)事先向會議組織者請假，未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時主動補(bǔ)閱會議記錄，了解會議精神。 (4)會議應(yīng)堅持講效率、開短會原則，發(fā)言者做到言簡意賅，不作題外話但又要暢所欲言，要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 19 (5)固定性會議為：總經(jīng)理辦公室會議，部門經(jīng)理例會、部門例會、段組 例會。 (6)會議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對象時，由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的通知。 (7)出席會議人員于會議前安排好工作，會議期間其它人如無特殊情況不得進(jìn)入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話，安排適當(dāng)人員作好接待記錄，待會后再通知當(dāng)事人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時，應(yīng)先得到會議召集者的允許，由其通知有關(guān)人員離開會場，并盡量不影響會議進(jìn)程與發(fā)言，維護(hù)會議正常進(jìn)行。 (8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容，于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。 (9)會議紀(jì)要，及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管，無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。 (10)與會者需遵守會場紀(jì)律，尊重他人發(fā)言，充分闡明自己的觀點(diǎn)，手機(jī)請調(diào)至振動檔，以維護(hù)會議正常進(jìn)行。 (1)電話 司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備，必須嚴(yán)格按規(guī)定使用，無故損壞應(yīng)賠償； ，因公事要求申請安裝電話，須由部門或個人提出申請，辦公室統(tǒng)一辦理，報總經(jīng)理審批后，交工程部實(shí)施。 ，除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外，其余均不 具有國際、國內(nèi)長途功能，任何人不得以任何理由申請開啟 DDD、 IDD 功能，確因公需撥打長途的，應(yīng)填寫長途申請單，經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。 。 (2)復(fù)印、電腦、打印機(jī) 、打字是公司文書機(jī)要崗位，工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，非指定人員不得使用； 8:15 開機(jī)，下午 5:30 關(guān)機(jī)； 、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程，注意愛護(hù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 20 (1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃，并根據(jù)實(shí)際庫存情況決定請購數(shù)量，并報審批。 (2)購進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量，合格無誤方可進(jìn)庫。 (3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單，如有遺失由個人承擔(dān)。 (4)領(lǐng)用工具如自然報廢，要填寫報廢單，由主管以上簽字認(rèn)可，如屬意外報廢，要寫明原因，由主管以上簽字認(rèn)可，否則照價賠償。 (5)每月清庫一次，做到帳物相符，對庫存材料、工具及時申報給上級部門。 (6)倉庫內(nèi)物品擺放分類，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。 (1) 凡入庫物料，需根據(jù)進(jìn)倉單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料 和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn)，對缺損和不合格物料，應(yīng)及時在進(jìn)倉單內(nèi)說明。 (2) 物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要經(jīng)常核對，做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。 (3) 入庫物料要盡量合理堆垛，定量存放，過目成數(shù)，做到不歪不倒，搬運(yùn)方便和安全不受損壞。 (4) 應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作，要經(jīng)常檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。 (5) 倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料，要定期重點(diǎn)檢查和防護(hù)。 (6) 物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料 品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后，方可發(fā)料。 (7) 物料出倉后，倉管人員要及時清理庫房，整理貨垛，搞好庫內(nèi)整潔，并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 21 (8) 非本單位或本單位非有關(guān)人員，未經(jīng)倉管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫，倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準(zhǔn)任意交他人保管或開啟。 (9) 出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā)，對散件及包裝好的散裝部件，應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格的標(biāo)簽。屬配件的，還應(yīng)標(biāo)記“備品備件”文號。 (10) 任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)輸?shù)墓?，在運(yùn)送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運(yùn)，做到接運(yùn)及時、超卸安全、交 接準(zhǔn)確。 (11) 對回收剩余或廢舊的物料，倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類收存保管，并在入庫時亦應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù)，另立帳冊及時進(jìn)行登帳。 (1) 員工應(yīng)具備的禮儀 制服必須穿著整齊和清潔。 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。 胡子必須刮好。 皮鞋必須擦亮。 手指甲必須定期修理及保持清潔。 必須注意個人衛(wèi)生。 必須佩帶工作證。 見到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。 對所有業(yè)戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。 在早上，中 午及下午時間，在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安，如早上好，午安及再見。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 22 即使面對無理取鬧的業(yè)戶主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。 在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 即使正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問，影響管理處形象。 當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。 不可無故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出通知，以便安排 其它員工替補(bǔ)。 若有需要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項，向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工全部返回后方可離去，以免崗位出現(xiàn)真空。 ? 若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主管，并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開，以免崗位出現(xiàn)真空。 ? 若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知主管處理。 ? 必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主 動提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 (2) 禮貌培訓(xùn) a. 常備紙筆。 b. 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。 c. 先說公司 /部門名稱。 d. 回答勿離題。 e. 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 f. 聽時勿打斷。 g. 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 h. 尊稱來電者姓氏。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 23 i. 提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。 j. 友善、客氣。 k. 讓來電者先掛電話。 l. 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 m. 準(zhǔn)備再接下一個來電。 (3) 服務(wù)行業(yè)以客為尊，電話應(yīng)對以禮為本，人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法，同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準(zhǔn)則，齊來遵守，借此給予客戶第一個 良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。 a. 接聽和應(yīng)對 ? 前臺 /接待員 /秘書回應(yīng)：您好，公司 /部門名稱。請問有甚幺我可以幫您？ ? 其它回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請問有甚幺我可幫您？ ? 說話