【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項(xiàng)必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。 。機(jī)要文件復(fù)制時(shí)制發(fā)部門(mén)應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄，并在上述 ()款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。 ，由制發(fā)部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)，請(qǐng)專(zhuān)人進(jìn)行分發(fā)和傳送，但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。 、其它無(wú)用物品的銷(xiāo)毀，應(yīng)確定一定的時(shí)間，由所管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀。 ，由總經(jīng)理辦公室討論處理 。 ： 法律效力文件：包括公約、手冊(cè)、指南等； 報(bào)告 /表格； 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) /工作手冊(cè)； 程序文件 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 18 3． 檔案系統(tǒng) 管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng)，所有員工都必須積極關(guān)心，需采用簡(jiǎn)單及容易明白設(shè)計(jì)，各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件： （ 1）分管經(jīng)理工作職責(zé) ，并分解下達(dá)管理目標(biāo)。 ，積極解決檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其它問(wèn)題，每年至少要召開(kāi)兩次檔案工作會(huì)議。辦公室根據(jù)“檔案法”和經(jīng)理的年度方針、工作目標(biāo)制定每年 工作計(jì)劃。 (2)檔案資料員工作職責(zé) 、編號(hào)、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。 、正確地辦理各種資料的動(dòng)態(tài)注記。 ，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類(lèi)要準(zhǔn)確，裝訂要工整，要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。 ，每月或每季提供給各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計(jì)表。 。 。 為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作，將采取下列安排： (1)會(huì)議召開(kāi)之前應(yīng)作 好準(zhǔn)備工作，確定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好有關(guān)的會(huì)議資料、文件。 (2)各種會(huì)議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系，對(duì)出席對(duì)象提前一天以上發(fā)出通知，以備會(huì)議出席者安排好工作。 (3)會(huì)議出席者應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，如果無(wú)法參加，應(yīng)事先向會(huì)議組織者請(qǐng)假，未請(qǐng)假或未經(jīng)允許請(qǐng)假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)閱會(huì)議記錄，了解會(huì)議精神。 (4)會(huì)議應(yīng)堅(jiān)持講效率、開(kāi)短會(huì)原則，發(fā)言者做到言簡(jiǎn)意賅，不作題外話但又要暢所欲言，要使各種會(huì)議都能起到應(yīng)有的效果。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 19 (5)固定性會(huì)議為：總經(jīng)理辦公室會(huì)議，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)、部門(mén)例會(huì)、段組 例會(huì)。 (6)會(huì)議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對(duì)象時(shí)，由會(huì)議主持者商定后及時(shí)發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的通知。 (7)出席會(huì)議人員于會(huì)議前安排好工作，會(huì)議期間其它人如無(wú)特殊情況不得進(jìn)入會(huì)場(chǎng)找人、談事。如有來(lái)訪客人或來(lái)訪電話，安排適當(dāng)人員作好接待記錄，待會(huì)后再通知當(dāng)事人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時(shí)，應(yīng)先得到會(huì)議召集者的允許，由其通知有關(guān)人員離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，并盡量不影響會(huì)議進(jìn)程與發(fā)言，維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。 (8)有關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容，于規(guī)定完成日期后的首次會(huì)議上作出完成情況的扼要匯報(bào)。 (9)會(huì)議紀(jì)要，及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。 (10)與會(huì)者需遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，尊重他人發(fā)言，充分闡明自己的觀點(diǎn)，手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)檔，以維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。 (1)電話 司電話設(shè)備專(zhuān)為保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備，必須嚴(yán)格按規(guī)定使用，無(wú)故損壞應(yīng)賠償； ，因公事要求申請(qǐng)安裝電話，須由部門(mén)或個(gè)人提出申請(qǐng)，辦公室統(tǒng)一辦理，報(bào)總經(jīng)理審批后，交工程部實(shí)施。 ，除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機(jī)外，其余均不 具有國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途功能，任何人不得以任何理由申請(qǐng)開(kāi)啟 DDD、 IDD 功能，確因公需撥打長(zhǎng)途的，應(yīng)填寫(xiě)長(zhǎng)途申請(qǐng)單，經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。 。 (2)復(fù)印、電腦、打印機(jī) 、打字是公司文書(shū)機(jī)要崗位，工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，非指定人員不得使用； 8:15 開(kāi)機(jī)，下午 5:30 關(guān)機(jī)； 、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程，注意愛(ài)護(hù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 20 (1)制定小區(qū)下月耗用材料的計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定請(qǐng)購(gòu)數(shù)量，并報(bào)審批。 (2)購(gòu)進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫(kù)前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量，合格無(wú)誤方可進(jìn)庫(kù)。 (3)材料、工具領(lǐng)用要填寫(xiě)領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個(gè)人專(zhuān)用工具要填寫(xiě)個(gè)人領(lǐng)用單，如有遺失由個(gè)人承擔(dān)。 (4)領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢，要填寫(xiě)報(bào)廢單，由主管以上簽字認(rèn)可，如屬意外報(bào)廢，要寫(xiě)明原因，由主管以上簽字認(rèn)可，否則照價(jià)賠償。 (5)每月清庫(kù)一次，做到帳物相符，對(duì)庫(kù)存材料、工具及時(shí)申報(bào)給上級(jí)部門(mén)。 (6)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放分類(lèi)，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。 (1) 凡入庫(kù)物料，需根據(jù)進(jìn)倉(cāng)單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料 和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn)，對(duì)缺損和不合格物料，應(yīng)及時(shí)在進(jìn)倉(cāng)單內(nèi)說(shuō)明。 (2) 物料入庫(kù)后要及時(shí)登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要經(jīng)常核對(duì)，做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書(shū)面報(bào)告。 (3) 入庫(kù)物料要盡量合理堆垛，定量存放，過(guò)目成數(shù)，做到不歪不倒，搬運(yùn)方便和安全不受損壞。 (4) 應(yīng)做好倉(cāng)庫(kù)的門(mén)窗和庫(kù)存物料的保管和安全防患工作，要經(jīng)常檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。 (5) 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對(duì)存放庫(kù)內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料，要定期重點(diǎn)檢查和防護(hù)。 (6) 物料出庫(kù)或領(lǐng)用均要按物料出倉(cāng)單內(nèi)容填寫(xiě)好出倉(cāng)物料 品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫(kù)或領(lǐng)用交接手續(xù)后，方可發(fā)料。 (7) 物料出倉(cāng)后，倉(cāng)管人員要及時(shí)清理庫(kù)房，整理貨垛，搞好庫(kù)內(nèi)整潔，并及時(shí)憑出倉(cāng)單上所發(fā)的物料登銷(xiāo)帳卡。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 21 (8) 非本單位或本單位非有關(guān)人員，未經(jīng)倉(cāng)管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管人員所管理的倉(cāng)庫(kù)鎖匙亦不準(zhǔn)任意交他人保管或開(kāi)啟。 (9) 出庫(kù)物料一般要成套領(lǐng)發(fā)，對(duì)散件及包裝好的散裝部件，應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品名、規(guī)格的標(biāo)簽。屬配件的，還應(yīng)標(biāo)記“備品備件”文號(hào)。 (10) 任何負(fù)責(zé)物料運(yùn)輸?shù)墓?，在運(yùn)送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉(cāng)管人員應(yīng)隨車(chē)押運(yùn)，做到接運(yùn)及時(shí)、超卸安全、交 接準(zhǔn)確。 (11) 對(duì)回收剩余或廢舊的物料，倉(cāng)管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類(lèi)收存保管，并在入庫(kù)時(shí)亦應(yīng)辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)，另立帳冊(cè)及時(shí)進(jìn)行登帳。 (1) 員工應(yīng)具備的禮儀 制服必須穿著整齊和清潔。 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。 胡子必須刮好。 皮鞋必須擦亮。 手指甲必須定期修理及保持清潔。 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。 必須佩帶工作證。 見(jiàn)到相熟的業(yè)戶(hù)，必須有禮貌地打招呼。 對(duì)所有業(yè)戶(hù)的提問(wèn)，必須有禮貌地耐心回答。 在早上，中 午及下午時(shí)間，在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問(wèn)安，如早上好，午安及再見(jiàn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 22 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶(hù)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。 即使正在向陌生人詢(xún)問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn)，影響管理處形象。 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶(hù)時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶(hù)講話。 不可無(wú)故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出通知，以便安排 其它員工替補(bǔ)。 若有需要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng)，向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá)，則必須等待下一班員工全部返回后方可離去，以免崗位出現(xiàn)真空。 ? 若因用膳或其它理由而需要離開(kāi)任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主管，并且必須等待其它接崗員到達(dá)方可離開(kāi)，以免崗位出現(xiàn)真空。 ? 若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即通知主管處理。 ? 必須緊記服務(wù)業(yè)戶(hù)原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶(hù)索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶(hù)主 動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 (2) 禮貌培訓(xùn) a. 常備紙筆。 b. 在正常情況下勿讓電話響?hù)[超過(guò)三下。 c. 先說(shuō)公司 /部門(mén)名稱(chēng)。 d. 回答勿離題。 e. 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。 f. 聽(tīng)時(shí)勿打斷。 g. 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 h. 尊稱(chēng)來(lái)電者姓氏。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 23 i. 提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。 j. 友善、客氣。 k. 讓來(lái)電者先掛電話。 l. 掛后勿當(dāng)眾討論剛才來(lái)電者身份或談話內(nèi)容。 m. 準(zhǔn)備再接下一個(gè)來(lái)電。 (3) 服務(wù)行業(yè)以客為尊，電話應(yīng)對(duì)以禮為本，人人學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)方法，同事間不會(huì)互相開(kāi)罪對(duì)方客戶(hù)。工作有準(zhǔn)則，齊來(lái)遵守，借此給予客戶(hù)第一個(gè) 良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。 a. 接聽(tīng)和應(yīng)對(duì) ? 前臺(tái) /接待員 /秘書(shū)回應(yīng)：您好，公司 /部門(mén)名稱(chēng)。請(qǐng)問(wèn)有甚幺我可以幫您？ ? 其它回應(yīng)：您好，部門(mén)，自己的名字，請(qǐng)問(wèn)有甚幺我可幫您？ ? 說(shuō)話