【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)； 值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的： ①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況，并承擔(dān)由此可 能引發(fā)的后果后放行； ②對(duì)自稱(chēng)是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或 登記其身份證件后方可放行； ③屬外來(lái)人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián) 系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行； 值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P(pán)問(wèn)，對(duì) 未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān) 責(zé)任。 重大事件報(bào)告制度 重大事件報(bào)告制度 為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制 定重大事件處理報(bào)告制度。 重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、 盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶(hù)集體投訴（5 戶(hù)以上） ；中央 空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障； 房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)或當(dāng)值主管立即到現(xiàn) 場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告 公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理； 參與事件處理的部門(mén)經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫(xiě) 重大事件報(bào)告表，于 12 小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件 發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)； 重大事件報(bào)告表由部門(mén)經(jīng)理簽名后上報(bào)，入部門(mén)經(jīng)理不在而事情 緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)； 參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時(shí)填寫(xiě)重大事件 總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件 發(fā)生的主要原因，提出避免類(lèi)似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 ①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡 或重大糾紛等） ，必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、 保安部； ②簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值； ③驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r； ④查看本轄區(qū)各類(lèi)記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無(wú)可疑情況 和人員； ⑤對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化； ⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事 態(tài)； ⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確死亡的，應(yīng) 報(bào)告派出所處理； ⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、 刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故， 應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工 作，防止事態(tài)擴(kuò)大； ⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控 堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門(mén)及公司總經(jīng)理。 斗毆等暴力事件的處理程序 ①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一 般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵； ②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其 他方式報(bào)告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有 無(wú)使用武器等） ，入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部指 令； ③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇 事者帶往保安部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)； ④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并 留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償； ⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理； ⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向 盜竊等破壞事件的處理程序 ①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如 人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要 說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令； ②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓 獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查； ③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要 觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做 好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償； ④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 電梯困人的處理程序 ①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組 織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方 位、停留樓層通知過(guò)程維修部； ②監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話 與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào) 消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決； ④部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。 停電停水的處理程序 ①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè) 主； ②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維 修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋 工作； ③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源； ②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要 用絕緣的東西把人拉開(kāi)； ③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。 第2章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制 度： 每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施 進(jìn)行安全檢查； 檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與； 檢查項(xiàng)目： ①各部門(mén)（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； ③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、 煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的 問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改 通知書(shū)，限期整改。 消防培訓(xùn)制度為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制 度。 公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次； 公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到 100％； 培訓(xùn)內(nèi)容包括: ①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí) ②熟悉使用常用滅火器材 ③開(kāi)展消防綜合演練 公司每年至少對(duì)業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 ②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法 滅火器管理規(guī)定 滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使 用； 保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作； 員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器； 滅火器購(gòu)回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期； 在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞 的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。 火災(zāi)處理制度 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： ①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒 物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； 物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： ①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； ②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； ③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散； 當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②立即向上級(jí)匯報(bào)； ③情況如本部門(mén)或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消 防部門(mén)。 停車(chē)管理制度 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車(chē)輛，以及 2 噸位以上 的貨車(chē)，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。 非小區(qū)住戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn) 入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查， 并按規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)。 管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車(chē)輛 要及時(shí)糾正。 提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán) 查，防止車(chē)輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車(chē)輛要令其賠 償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門(mén)的要記下車(chē)牌號(hào)碼，記清去向， 及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車(chē)主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松 管理，違者從嚴(yán)處理。 小區(qū)車(chē)輛停放、出入管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車(chē)輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確 保住戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車(chē)輛作如下規(guī)定： 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車(chē)輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2 噸以上的卡車(chē)一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。 本小區(qū)有車(chē)輛的住戶(hù)，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行 IC 卡，憑 IC 卡 通行大門(mén)，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取 IC 卡工本費(fèi)、停車(chē)費(fèi)。 本小區(qū)住戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)后，有車(chē)庫(kù)的住戶(hù)必須將車(chē)停放在車(chē)庫(kù) 內(nèi)，無(wú)車(chē)庫(kù)住戶(hù)必須將車(chē)停放在指定停車(chē)位置，嚴(yán)禁亂停亂放。 非本小區(qū)住戶(hù)的車(chē)輛，進(jìn)入大門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門(mén)衛(wèi)出示證件，講明 進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行 IC 卡，并做好登記，方可進(jìn)入 小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門(mén)。出小區(qū)時(shí)收回 IC 卡，并按停車(chē)時(shí)間收取停車(chē)費(fèi)。 遺失、損壞 IC 卡，照價(jià)賠償（每卡 30 元） 。 進(jìn)入本小區(qū)的貨車(chē)，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開(kāi)小區(qū)，因故不能離開(kāi) 的，應(yīng)將車(chē)停放在指定停車(chē)位置。 進(jìn)出、停放車(chē)輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車(chē)輛 應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò) 5 公里，不得鳴號(hào)。如車(chē)輛損壞路面或公用設(shè) 施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。 管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā) 現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車(chē)主拉關(guān)系，收受賄賂，放松 管理，違者從嚴(yán)處理。 違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰 外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門(mén)處理。 車(chē)輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)鄞價(jià)（2001）93 號(hào)文件，對(duì)停放車(chē)輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定： 本小區(qū)有車(chē)庫(kù)的住戶(hù)的車(chē)輛，每輛收取 IC 卡工本費(fèi)、管理費(fèi) 80 元/年，每年辦理一次，不收取停車(chē)費(fèi)。 本小區(qū)無(wú)車(chē)庫(kù)的住戶(hù)的車(chē)輛，包年：1200 元/年，包月：120 元/ 月，包半月：70 元/半月，包星期：40 元/星期，并收取 IC 卡押金 30 元。 臨時(shí)出入本小區(qū)的車(chē)輛，自進(jìn)入小區(qū)起，1 小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)；1 小 時(shí)以上至 4 小時(shí)內(nèi)，每輛（次）2 元；四小時(shí)以上，每四小時(shí)加收 2 元。 每天（連續(xù)時(shí)間 24 小時(shí)）收費(fèi)超過(guò)每輛 10 元的，按 10 元收取。 收費(fèi)人員管理制度 舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶(hù)提出 的各種問(wèn)題，樹(shù)立公司的良好形象。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。 堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車(chē)輛出入登記，尤其對(duì)臨時(shí)出入 本小區(qū)的車(chē)輛要嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)比檢查， 收回 IC 卡后方可放行。 若 IC 卡丟失， 值班人員要照價(jià)賠償；如遇車(chē)輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員 的責(zé)任。 堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開(kāi)具發(fā)票，不得徇私舞 弊，不得利用工作之便與車(chē)主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制 出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。 愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操 作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作， 違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。 如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，維持好車(chē)輛出入秩 序，認(rèn)真做好登記，防止 IC 卡丟失。對(duì)此期間所收回的未付款 IC 卡應(yīng)分 類(lèi)保管，交收費(fèi)管理員處理。 認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。 維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃?，保持收費(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲?chē)道的衛(wèi)生整潔。 出口人工抬閘管理制度 當(dāng)車(chē)主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資 料與其車(chē)輛牌號(hào)是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時(shí)租卡不能讀取 數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。 其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。 出小區(qū)的車(chē)輛無(wú)卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)原因，如確屬丟失停車(chē)卡的，應(yīng) 出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車(chē)輛丟 失。 每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。 未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車(chē)輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。 月租卡管理規(guī)定 月租卡為月租車(chē)輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡 人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人 交納制作工本費(fèi)。 月租卡僅限本車(chē)使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車(chē)號(hào)與登 記在冊(cè)的月租車(chē)輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將 IC 卡收回，借用 IC 卡者須按 停車(chē)時(shí)長(zhǎng)交納停車(chē)費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作 工本費(fèi)。 月租卡用戶(hù)應(yīng)在月租卡到期前 3 日內(nèi)到管理處續(xù)交停車(chē)費(fèi)，交回 月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。逾期未交， 按臨時(shí)停車(chē)收取停車(chē)費(fèi)。 月租卡在車(chē)輛在出入小區(qū)時(shí)應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失 月租卡而不能出小區(qū)的車(chē)輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車(chē) 道。 車(chē)輛免費(fèi)制度 本公司的車(chē)輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在《車(chē)輛免費(fèi)登記表》簽名， 以備財(cái)務(wù)部查核。 軍警車(chē)輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。 如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級(jí)別人員批