【文章內(nèi)容簡介】 層的培訓與能力開發(fā)工作，并對公司的培訓工作進行監(jiān)督和考核。 （ 9）根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，對公司的各個職能部門進行職務分析，編制各崗位的崗位說明書。 （ 10）負責協(xié)調各食堂之間人力資源管理工作有關事項。 （ 11）建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。 （ 12）負責勞動合同的簽定與管理工作，進行勞動關系管理，代表公司解決勞動爭議和糾紛。 （ 13）負責辦理員工的各項社會保險手續(xù)及有關證件的注冊、登記、變更、年檢等手續(xù)。負責員工日常勞動紀律、考勤、績效考核工作，并辦理員工晉升、獎懲等人事手續(xù)。 （ 14）建立、完善員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)。 （ 15）負責公司與外部各級組織、機構的業(yè)務聯(lián)系，負責對內(nèi)、對外勞資統(tǒng)計工作。 （ 16）公司的人力資源管理工作由人力資源管理部 門統(tǒng)一負責，各駐點經(jīng)理不得干涉。 客房部的崗位職責： （ 1）督、指導、協(xié)調全部房務活動、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務； （ 2）負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟管理信息系統(tǒng)課程設計報告 第 9 頁 收入； （ 3）負責客戶的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、 成本 核算 、 成本控制 等工作； （ 4）保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保優(yōu)質服務，設備完好正常； （ 5）指導客房房務中心，迅速準確地為住客提供各類服務； （ 6）管理好客戶消耗品，并提出年度布巾消耗，采購計劃及預算，確保最佳物耗率； （ 7）制定人員編制、員工 培訓計劃 、合理分配及調度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率； （ 8）與保安部緊密協(xié)作、確保客人的人身及財產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊伍； （ 9）擬定、上報客房部全年 工作計劃 、季度工作安排、提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期； （ 10）做好工作日志、 工作總結 。加強部門之間的工作關系、改進工作、提高效率。 建立客房部工作的完整檔案體系； （ 11）按時參加總經(jīng)理辦公會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報。主持 每周客房部例會、每月的部門業(yè)務會議； （ 12）任免主管及 領班 ，獎懲主管及領班； （ 13）處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關系； （ 14）檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。 前廳崗位職責 （ 1）全面負責前廳的接待和問訊等工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。直接對前廳部經(jīng)理負責。 （ 2）主持前廳工作例會，上傳下達，搞好本部門與其它部門的協(xié)調工作。 （ 3）負責客人的投訴的處理。 （ 4）負責每天檢查員工外表及工作情況。 （ 5）負責掌握員工的培訓。 （ 6）負責掌握當日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與預訂部核對好。 （ 7）檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。 管理信息系統(tǒng)課程設計報告 第 10 頁 （ 8）及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品 （ 9）協(xié)助大堂副理檢 查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。 （ 10）負責每月有關報表的制作。 （ 11）努力完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門交給的任務 三、目前 MIS 應用情況 采用的系統(tǒng) 目前該飯店主要采用是從外部購買的軟件，使用的系統(tǒng)是杭州西軟開發(fā)的飯店管理信息系統(tǒng)。杭州西湖軟件（西軟科技）有限公司，簡稱西軟，成立于1993 年 6 月，前身是浙江大學計算機系人工智能研究所下屬的一個課題組，從業(yè)歷史始于 1988 年。到目前，其推出的 FOXHIS 系列產(chǎn)品已成為國內(nèi)用戶數(shù)最多（近 700 家）、高星級用戶最 多（ 150 家）、用戶增長最快（月均 14 家）的飯店管理軟件，連續(xù)多年被中國軟件行業(yè)協(xié)會評定“中國優(yōu)秀軟件產(chǎn)品”，通過了國家信息安全評測認證中心認證，被國家高教出版社、國家旅游局人教司選為全國旅游院校飯店管理專業(yè)教材，被列為國家級火炬計劃項目。 公司本身也成為中國最大規(guī)模的酒店軟件供應商，其資產(chǎn)規(guī)模、綜合實力在國內(nèi)遙遙領先。公司于 93 年推出 DOS 版， 97 年推出 Windows 版（采用 C/S 結構，操作系統(tǒng)用Unix 或 Windows NT/2021，數(shù)據(jù)庫用 Sybase,開發(fā)工具用 Powerbuilder）， 2021年底推出 Windows 五星版（專用于高星級飯店）。 采用范圍 前臺接待、收款臺 前臺接待員工作內(nèi)容： （ 1）核查預約情況，為有預約檔案的賓客填寫登記卡，為預抵的賓客分配房間。 （ 2）為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。 （ 3）為賓客辦 理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉交、留管理信息系統(tǒng)課程設計報告 第 11 頁 言、傳真，并將有關資料存檔。 （ 4）全面細致地做好 VIP 賓客、團隊賓客的擔待準備工作。 （ 5）為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯(lián)絡、代客留言、聯(lián)系旅游等服務。 （ 6）管理好其他部門的鑰匙。 （ 7）保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。 （ 8）閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班工作。 前臺收銀員工作內(nèi)容： （ 1）清點收銀備用金。 （ 2）檢查各種收據(jù)、 帳單、信用卡簽購單的備用情況。 （ 3）掌握當日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的帳務情況。 （ 4）準確、快捷地為賓客提供結帳服務，使賓客滿意。 （ 5）接收并處理從酒店各經(jīng)營崗位處送來的賓客簽單，做到隨收隨掛，嚴 禁壓單。 （ 6）檢查當日入住賓客的登記卡，核查信用卡、發(fā)票等附件須相符，信用卡不超限等。 （ 7）注意清點現(xiàn)金、檢查帳目，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、解決。 （ 8）按規(guī)定收集、整理、保存資料，復查入住賓客情況以及準備次日預離賓客、團隊資料。 （ 9）夜核前，打印當日實際離店賓客報表，核對賓客帳單、登記卡、信用卡情 況及人民幣預付情況等。 （ 10）清點兌換備用金，核實兌換水單的起止號碼。 （ 11）為賓客提供準確、快捷地外幣兌換服務。 （ 12）為賓客提供保險箱服務，保證賓客的財物安全。 客房樓層 班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對客人消費情況，了解當日重點服務對象，并對 VIP 客人樓層加強巡視檢查工作，管理信息系統(tǒng)課程設計報告 第 12 頁 并將客人在房間里的消費進行詳細記錄。 電話計費中心 除了日常的電話轉接服務之外 ,還有一臺獨立的打印機通過串口與電話程控交換機相連，實時接收電話交換機傳送過來的原始話單，并將原始話單立即打印出來，然 后總機服務員根據(jù)電信部門提供的電話資費進行手工計費，并把每一筆通話情況記錄下來。 目前存在的問題 由于歷史原因和實際條件的限制，目前的系統(tǒng)的 DOS 版本，使用煩瑣、不夠直觀、不利于擴展系統(tǒng)；而且客人在客房的消費、電話費用等都手工操作，這使各個部門的信息傳遞慢而且容易造成差錯，影響工作效率。 由上面對酒店各部門的描述可知，現(xiàn)有的手工操作流程存在以下問題： （ 1）前臺接待處：不能直接了解實際房價、房態(tài)使用情況，客人資料查找不夠快捷，其它部門不能直接了解開房信息。 （ 2）前臺收銀處：不能直接、快速查詢、統(tǒng)計客 人實際消費情況，營業(yè)情況、應收情況，財務部門不能直接了解實際營收情況，更談不上進行財務數(shù)據(jù)分析。 （ 3）總機：手工計費，不夠實時、快速、準確，人工送單到收銀處。 （ 4）樓層：手工記錄客人在客房的消費，人工送單到收銀處。 （ 5）經(jīng)理辦公室：不能直接、及時了解客房客房開房情況，客人消費情況，酒店營業(yè)收入情況，沒有各種所需數(shù)據(jù)分析。 （ 6）由于人手操作的緣故，所有統(tǒng)計報表都由人手工計算和制作，不但效率低，容易差錯，更無法作大型復雜的統(tǒng)計，先進的管理模式無法在酒店應用，直接影響酒店管理水平的提高。 接待處、收銀處、 樓層、總機等部門因為信息彼此間不能有效溝通而形成了“信息孤島”，是造成問題主要原因，需要它們之間建立快速的、有效的信息交換通道，使數(shù)據(jù)可以自動地、快速地處理和傳遞，減少人手操作 客人入住 。 管理信息系統(tǒng)課程設計報告 第 13 頁 接收交換機原始話話單 產(chǎn)生電話消費記錄 入住 客房消費 交費 離店 安排客人入住 錄入客人消費記錄 查房并通知前臺客人可以退房 產(chǎn)生客房消費記錄 辦理入住手續(xù) 輸入客人資料住房 安排客房并通知樓層 收取入住按金 核對消費記錄 收款 打印費用清單 辦理離店 圖 31 管理信息系統(tǒng)課程設計報告 第 14 頁 圖 33 要求點餐 客人訂餐 打印賬單 廚房 在店客人訂單 菜譜 客人 退 /換菜 點菜 加菜 經(jīng)理簽字 換桌 客人賬單 掛單 選桌 掛單 合同表 收銀臺 結賬 客人離開 粗加工流程 鮮活原料 干活原料 接加工任務單 接加工任務單 驗 收 領 貨 驗 收 領 貨 做加工后原料記錄及廢料記錄 有使用價值的原料進行儲存 無使用價值的原料丟棄 加 工 做加工前原料數(shù)據(jù)記錄 加