【文章內(nèi)容簡介】 著市場環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況的變化，經(jīng)營者、管理者在不同的時(shí)期會(huì)設(shè)定不同的戰(zhàn)略目標(biāo)，管理者在不同時(shí)期的關(guān)注重點(diǎn)也是會(huì)有所區(qū)別的，這種變化必須通過績效指標(biāo)的變化和調(diào)整來引導(dǎo)員工將注意力集中于企業(yè)當(dāng)期的經(jīng)營重點(diǎn)。 ? 我們將企業(yè)在不同時(shí)期關(guān)注的 KPI指標(biāo)稱為戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)所有不同時(shí)期 KPI指標(biāo)體系的集合稱為 KPI指標(biāo)庫。企業(yè)必須建立動(dòng)態(tài)開放的 KPI指標(biāo)庫，通過不斷的完善和積累，形成企業(yè)的資源庫，根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整從指標(biāo)庫直接選取合適的 KPI指標(biāo)進(jìn)行考核和評價(jià)。 2021－ 12－ 09 戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與 一般績效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 一般的績效考核體系 假設(shè)前提 假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。 假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān) 。 考核的目的 以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。 以控制為中心 ， 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖 ， 也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù) 。 指標(biāo)的產(chǎn)生 在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。 通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 指標(biāo)的來源 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。 來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。 指標(biāo)的構(gòu)成及作用 通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“ what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“ how”）。 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價(jià)（“ what”），且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。 收入分配體系 與戰(zhàn)略的關(guān)系 與 KPI指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績效的好壞密切相關(guān)。 2021－ 12－ 09 KPI指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的三種來源 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財(cái)務(wù) KPI和非財(cái)務(wù) KPI 指標(biāo)與行為模塊的對接 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 指標(biāo)庫 KPI指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)流程梳理 新開發(fā)的指標(biāo) （ 1）基于戰(zhàn)略與成功關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)來源 2021－ 12－ 09 股東價(jià)值的創(chuàng)造 銷售利潤率 訂貨規(guī)模 已用資本收益率 經(jīng)濟(jì)利潤 資本周轉(zhuǎn)率 銷售收入目標(biāo) 已售出商品成本 /收入 研發(fā)成本 /銷售收入 存貨周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)能力利用率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率 銷售收入應(yīng)收帳款 次品率 保養(yǎng)成本 間接 /直接勞動(dòng)力 應(yīng)收帳款支付周期 顧客集中度 顧客連鎖率 單位商品送貨成本 新產(chǎn)品開發(fā)周期 顧客投訴 應(yīng)收帳款回收周期 首席執(zhí)行管 公司 /事業(yè)部 各職能部門 部門和團(tuán)隊(duì) （ 2）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－來源于價(jià)值創(chuàng)造的評估標(biāo)準(zhǔn) 2021－ 12－ 09 價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程 價(jià)值鏈上下節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系 價(jià)值鏈經(jīng)濟(jì)效益 價(jià)值鏈創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力 要點(diǎn)： 1. 要能反映整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)營情況，而不僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)（或部門）的運(yùn)營情況。 2. 應(yīng)重視對價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)評價(jià)，而不僅僅是對靜態(tài)經(jīng)營結(jié)果的考核衡量 3. 要能反映價(jià)值鏈各節(jié)點(diǎn)（部門）之間的關(guān)系，注重相互間的利益相關(guān)性 企 業(yè) 發(fā) 展 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 (3)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－來源于價(jià)值鏈流程的指標(biāo) 2021－ 12－ 09 成功關(guān)鍵法（ Key Success Factors）與 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì) 2021－ 12－ 09 成功關(guān)鍵法的含義 ?關(guān)鍵成功要點(diǎn)分析，尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標(biāo)。 ?通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為 “ KPI維度 ” ）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即 KPI指標(biāo)。 2021－ 12－ 09 成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI的步驟 ? 三步驟確定 KPI: ? 魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè) KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) ? 進(jìn)一步分解，對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定 KPI要素。 KPI要素為我們提供了一種 “ 描述性 ” 的工作要求，是對維度目標(biāo)的細(xì)化 ? 確定 KPI指標(biāo)。對于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定 KPI指標(biāo) 2021－ 12－ 09 綜合平衡記分卡 ? 綜合平衡記分卡（ the Balanced Score Card）是美國哈佛商學(xué)院Robert S. Kaplan 與 David P. Norton提出的，根據(jù) Gartner Group的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在 《 財(cái)富 》 雜志公布的世界前 1000位公司中，有 40%的公司采用了綜合平衡記分卡， 88%的公司提出綜合平衡記分卡對于員工績效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。 ? 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評價(jià)和定性評價(jià)之間、客觀評價(jià)和主觀評價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。 ? 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績效的廣度與總額。 2021－ 12－ 09 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺 如何 ？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 綜合平衡記分卡的核心思想 2021－ 12－ 09 如何設(shè)計(jì) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面 成長、效率和股東價(jià)值開始。 增加股東價(jià)值 營收成長策略 效率提升策略 開創(chuàng)新的營收來源 增加顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高 資產(chǎn) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ? 新的營收來源 ? 提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ? 降低單位成本 ? 現(xiàn)有資產(chǎn) ? 增加的投資 ? 投資回報(bào)率 ? 創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： ? 投資回報(bào)率（ ROI） ? 資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE） ? 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長策略 ? 從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運(yùn)作成本 ? 提高資產(chǎn)的利用效率 2021－ 12－ 09 如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo) 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面 設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面 ?不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。 ?企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來考核績效 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 價(jià)格 品質(zhì) 時(shí)間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? 時(shí)間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 2021－ 12－ 09 如何設(shè)計(jì)內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo) 企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計(jì)必須與企業(yè)所確定的價(jià)值定位保持一致 采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。 采取“顧客至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。 采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率 創(chuàng)新流程 顧客管理流程 ?發(fā)明 ?產(chǎn)品發(fā)展 ?產(chǎn)品上市速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務(wù) ?顧客關(guān)系管理 ?咨詢服務(wù) ? ? 供應(yīng)鏈管理 ? 高效率的運(yùn)作 :成本、品質(zhì)、周期 ? 產(chǎn)能管理 ? 策略 產(chǎn)品 領(lǐng)先 顧客 至上 成本 領(lǐng)先 策略性的實(shí)務(wù)作業(yè) ? 符合基本要求 2021－ 12－ 09 如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和成長指標(biāo) 企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的無形資產(chǎn)之開發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個(gè)主要項(xiàng)目。 戰(zhàn)略性能力 戰(zhàn)略性科技 行動(dòng)氣候 技能 知識分享 基礎(chǔ)架 構(gòu) 應(yīng)用系 統(tǒng) 策略認(rèn) 知 整合 意愿 激勵(lì) ? 員工士氣（ 滿意度） ? 員工提案建議制度（授權(quán)） ? 關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間 ? 與記分卡目標(biāo)的整合率 ? 對戰(zhàn)略的了解率 ? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率 ? 戰(zhàn)略技能的完備率 ? 最佳業(yè)務(wù)分享 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 ? 戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識 ? 戰(zhàn)略性科技：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò) ? 行動(dòng)氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì) 2021－ 12－ 09 第三單元 公司總體績效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法 （部門與員工績效目標(biāo)） 知識要點(diǎn)： 如何制定企業(yè)總體績效目標(biāo)以及如何把企業(yè)目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和員工目標(biāo) 關(guān)鍵概念： 績效目標(biāo)，企業(yè)績效目標(biāo)部門績效目標(biāo) 員工績效目標(biāo)，目標(biāo)分解， 2021－ 12－ 09 一、目標(biāo)體系框架及內(nèi)容 2021－ 12－ 09 員 工 KPI指標(biāo)和行為指標(biāo) 分解 目標(biāo)體系框架圖 分解 KPI指標(biāo)和行為指標(biāo) 改進(jìn) 部 門 KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng) 分解 分解 KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng) 改進(jìn) KPI指標(biāo)和行為指標(biāo) 分解 改進(jìn) KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng) 分解 改進(jìn) X年 戰(zhàn)略規(guī)劃 公 司 KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng) X+2年 戰(zhàn)略規(guī)劃 改進(jìn) KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng) X+1年 戰(zhàn)略規(guī)劃 改進(jìn) KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng) 2021－ 12－ 09 經(jīng)營計(jì)劃和績效目標(biāo) 公司績效計(jì)劃 部門績效計(jì)劃 員工績效計(jì)劃 常規(guī) KPI指標(biāo) 改進(jìn) KPI指標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略分解 業(yè)務(wù)流程分析 經(jīng)營檢討 分解 分解 管理要項(xiàng)是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用 KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。 行為指標(biāo)由與納入考評的改進(jìn) KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn) KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn) KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評。行為指標(biāo)由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。 對應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo) 績效指標(biāo) 公司績效指標(biāo) 部門績效指標(biāo) 員工績效指標(biāo) KPI指標(biāo) 管理要項(xiàng) KPI指標(biāo) 管理要項(xiàng) KPI指標(biāo) 行為指標(biāo) 目標(biāo)體系的內(nèi)容 2021－ 12－ 09 KPI分解 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管