【文章內(nèi)容簡介】 為它的 “ 達(dá)爾文主義式 ” （適者生存）的人力資源評價體系近乎殘酷，缺乏人情味。 有一位在外企工作的人士拿 GE 與他所在的公司相比，說在他任職的公司 ，即使某人再不合適，也總能找到一個位置給他（她），公司一般是不會輕易炒人的。 然而韋爾奇卻始終認(rèn)為，當(dāng)公司一發(fā)現(xiàn)某人的工作效益處于公司最底層的 10％，并且其行為與公司的價值觀格格不入時，就必須立即告訴他（她），讓其去選擇更合適自己的工作和位置，這是 “ 仁慈與溫和 ” 的做法，而如果拖延下去，對公司不利，對其本人的發(fā)展也不利，這才是殘忍的。 看來，關(guān)于這個問題的爭論，最后變成了對 “ 人情味 ” 和 “ 殘忍 ” 的界定。在這里，筆者只想利用本書最后的筆墨，將自己親眼所見、所聽告訴給讀者，至于如何去理解和領(lǐng)悟，就見仁見智了 。 曾幾何時，國內(nèi)很多企業(yè)開始探討永續(xù)經(jīng)營的問題，紛紛頒布“ 企業(yè)憲法 ” ，建立 “ 企業(yè)文化 ” ，許多企業(yè)更是利用一切對外宣傳的機(jī)會，大造聲勢。但筆者不知道有幾個企業(yè)能夠做到如下這樣： 比如企業(yè)的一個員工接受客戶邀請，去客戶的公司參加一個晚會，在晚會上有一個抽獎的活動，如果說你在這種熱烈而友好的氣氛中抽取了一個大獎，應(yīng)該說是皆大歡喜的，客戶也會為你高興。但是對于 GE 的員工來講，即使抽中也堅決不能接受，因?yàn)樵诠究磥恚@是 “ 變相接受客戶賄賂 ” 。 18 這就是 GE 所講的誠信原則，在公司上至高層主管，下至臨時工，從進(jìn)入 GE 的那一刻起，就必須學(xué)習(xí)公司制定的 “ 誠信原則 ” （針對不同的部門還有更詳細(xì)和具體的規(guī)定），之后還要不定期地進(jìn)行考試。它的要求是多維度的，不僅包括了公司與員工之間，也涵蓋了公司、員工與客戶之間，都要做到誠信。這一點(diǎn)正是讓韋爾奇 “ 徹夜難眠 ” 的東西，也是 GE 一切價值觀和聲譽(yù)的基礎(chǔ)，是高于一切的。 從這里出發(fā)，似乎更容易理解 GE 的 “ 人情味 ” ，它也是建立在誠信基礎(chǔ)上的，所以公司就必須坦誠告訴員工他所處的位置。否則，脫離了誠信的 “ 人情味 ” 就被認(rèn)為是不切實(shí)際、虛妄甚至是殘忍的。 GE 所提出的為客戶著想的說詞是：把 客戶放在心上。這句話實(shí)在是平淡無奇，但是筆者曾經(jīng)偶然去 GE 采訪的時候，有幸能夠多次撞到 GE 與客戶打交道，然后才知道 GE 的做法并非 “ 平淡 ” 。 一次是在深圳采訪 GE 的一位黑帶大師陳啟付，從晚上十點(diǎn)鐘直到凌晨兩點(diǎn)。然后陳啟付只休息了 4 個小時，到早上 6 點(diǎn)半鐘，又開始趕往東莞。原來他是去給 GE 的一家日資供貨商講授 “ 六個西格瑪 ” 。 我們 8 點(diǎn)鐘到達(dá)該公司的時候，對方的人還沒有到齊。從 8 點(diǎn)半開始，公司的高層管理者一個也不少地坐在了會議室，他們是清一色的日本人。連講解帶討論直到下午 3 點(diǎn)鐘。其實(shí)，日本企業(yè)是世界上最早采 納全面質(zhì)量管理的，現(xiàn)在卻要向美國的企業(yè)學(xué)習(xí)。而 19 問題的關(guān)鍵在于， GE 對于一種非常好的方法，并不只是自己受用，而是想方設(shè)法讓自己的客戶和供應(yīng)商也得到好處。 還有在北京的一次采訪，正好趕上 GE 中國業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理程嘉樹（前任）給中遠(yuǎn)集團(tuán)講授 “ 六個西格瑪 ” 原理，記者一同前往。在北京香山飯店的會議室里，魏家福總經(jīng)理帶領(lǐng)著中遠(yuǎn)集團(tuán)最高層的 60 多個二級公司總經(jīng)理和黨組書記，坐在下面仔細(xì)聆聽，并時時發(fā)問。 無論是 GE 在中國的家電供應(yīng)商，眾多的航空公司客戶，還是一般性客戶或者合作伙伴， GE 都希望它們能夠掌握六個西格瑪 管理，一方面使 GE 的產(chǎn)品質(zhì)量有更好的保證，另一方面也使對方能夠?yàn)榇硕@得成功。 一位在 GE 工作的朋友告訴我，他在 GE 工作有一個強(qiáng)烈的感受：這家公司就像一個八面球，有非常多的側(cè)面，非常多的色彩，而且每一個側(cè)面都可圈可點(diǎn)，比如群策群力、服務(wù)、六個西格瑪、無邊界組織、企業(yè)創(chuàng)新等等。而中間所包含的東西，就是企業(yè)文化。公司里面所有部門，無論是公關(guān)部、市場部還是業(yè)務(wù)部，以及所有員工的工作，就是除了將公司所有的側(cè)面呈現(xiàn)出來，還要把里面的內(nèi)容傳播出去，實(shí)際都是在推銷企業(yè)的文化和價值理念。 這個企業(yè)的價值理念到底是 什么呢？筆者盡可能全面地將 GE20年來的變革進(jìn)行了一個梳理，就像人們想去探索的那樣，但是到最 20 后，我發(fā)現(xiàn)這一切都并非是最終的答案。無論是 GE 內(nèi)部的全體 “ 推銷員 ” ，還是它外部的觀察者，即使你能夠想清楚，但是只要你說出來，寫下來的時候，就已經(jīng)不能呈現(xiàn)一個完整的 GE 了。真正的答案在背后，在所有有形的、被圈點(diǎn)出來的 “ 正式 ” 的價值背后那些“ 非正式 ” 的價值，而這也往往是最容易被人忽略的，這是筆者最后想說的話。 這樣你就會明白，為什么說任何一種商業(yè) “ 模式 ” 都無法帶給一個企業(yè)恒久的生命力以及創(chuàng)新的原動力。所以，要想通過借 鑒任何一個優(yōu)秀企業(yè)正式的、文本的、可見的價值，去掌握這個企業(yè)的精髓，都將是有局限的，只有讓你的呼吸融入它的呼吸，使你的血液融入它的血液，才可能把握其心臟真實(shí)的跳動，才能領(lǐng)悟其核心的、也是無形的價值源泉。這就是 GE 所要告訴人們的東西。 21 一份無價的資產(chǎn) GE 的誠信政策 作為一家全球性的跨國公司，通用電氣公司在 100 多個國家開展業(yè)務(wù)，員工的國籍也各不相同，為了規(guī)范公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動以及員工的行為， GE 制定了員工行為準(zhǔn)則，其內(nèi)容包括： ■ 遵守一切適用的、指導(dǎo)公司全球業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的法律和法規(guī) ■ 處理所有 GE 業(yè)務(wù)活動和業(yè)務(wù)關(guān)系時，要誠實(shí)、公正和可靠 ■ 避免任何公私利益沖突 ■ 培育公司內(nèi)部人人機(jī)會平等的氛圍 ■ 致力于保障工作安全，保護(hù)環(huán)境 ■ 通過各級領(lǐng)導(dǎo)的努力，建立并維護(hù)一個人人認(rèn)同、推崇正直行為并身體力行的公司文化 為了切實(shí)貫徹執(zhí)行上述行為準(zhǔn)則， GE 又制定了一整套誠信政策。政策的簡要介紹印刷成冊， GE 員工人手一本，并每年定期簽署 “ 員工個人的誠信承諾 ” 。 政策內(nèi)容涵蓋了與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系、 與政府部門的交往、全球性競爭、 GE 社區(qū)和保護(hù) GE 22 資產(chǎn)等方面。例如，政策規(guī)定，在與公 司的客戶和供應(yīng)商打交道時，無論交易額有多大，無論業(yè)務(wù)發(fā)展壓力有多大， GE 均要求員工只通過合法和符合道德標(biāo)準(zhǔn)的方式來開展業(yè)務(wù)，不得為獲取不當(dāng)利益而向客戶或供應(yīng)商提供任何有價值的東西。在和政府部門或官員來往時， GE 承諾按照最高道德標(biāo)準(zhǔn)與一切政府的代表交往，并遵守適用的法律和法規(guī)。再如，公司要求員工 “ 防范任何公司利益沖突 ” ，不得從供應(yīng)商、客戶或競爭者處接受超過一般價值的禮物。 GE 還針對國際貿(mào)易、商業(yè)競爭、財務(wù)控制等方面制定了切實(shí)可行的政策。 在執(zhí)行誠信政策時，通用電氣公司不僅要求自己的員工嚴(yán)格遵守，還要求所有 代表公司的第三方，如代理、銷售代表、經(jīng)銷商等承諾遵守適用的 GE 政策。 GE 首席執(zhí)行官杰克 韋爾奇在不同的場合一而再、再而三地強(qiáng)調(diào) GE 對誠信政策的堅定承諾。韋爾奇稱誠信是 GE 員工 100 多年來創(chuàng)造的 “ 一份無價的資產(chǎn) ” ，沒有什么東西，無論是完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，還是上級的命令，還是為了客戶服務(wù)，能比行為正當(dāng)、堅持誠信更重要。在 2020 年 GE 公司全球高級經(jīng)理人大會上，杰克 韋爾奇給與會的 GE經(jīng)理們留下十點(diǎn)臨別贈言，其中第一點(diǎn)就是關(guān)于 “ 誠信 ” 。他說： “ 常常有人問我 ‘ 在 GE 你最擔(dān)心什幺？ ’‘ 什幺事會使你徹夜不眠？ ’ 其實(shí)并不 是 GE 的業(yè)務(wù)使我擔(dān)心，而是某人在某個環(huán)節(jié)作出了從法律上看非常愚蠢的事，而這些蠢事給公司的聲譽(yù)帶來污點(diǎn)并且也把他們自己和他們的家庭毀于一旦。在誠信上絕對不能有任 23 何松懈。 ‘ 誠信 ’ 講得再多也不過分。誠信不僅僅是法律術(shù)語而且是更廣泛的原則，它是指導(dǎo)我們行為的一套價值觀。它指導(dǎo)我們?nèi)プ稣_的事情，而不僅僅是合法的事情。 ” 24 六個西格瑪－我們工作與生活的方式 “ 我深信，下一個 GE 的 CEO 將會是一個‘ 黑帶 ’” ， GE 公司董事長兼首席執(zhí)行官杰克 韋爾奇在 2020年 1 月他作為 GE CEO 參加的最后一次公司高級經(jīng)理年會 上做出了這樣的預(yù)言。他還進(jìn)一步說， GE 每個 “ 最佳員工 ”都必須參與 “ 黑帶 ” 工作，到那時，每個人都會有黑帶那樣尖銳的思維方式。 －韋爾奇 韋爾奇先生所說的 “ 黑帶 ” 就是全職的六個西格瑪工作人員。那么六個西格瑪，這個備受韋爾奇先生推崇的 GE 的四大舉措之一，究竟是什么呢？ 其實(shí)，六個西格瑪是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。西格瑪是一個希臘字母，統(tǒng)計學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機(jī)會中有 個出 錯的機(jī)會，即合格率是 %。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?%。 六個西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一 25 種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。 GE 在六個西格瑪?shù)膭?chuàng)新之處在于它不僅象其它公司那樣把六個西格瑪理論用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還把這一理論應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，應(yīng)用于公司所經(jīng)營的一切業(yè)務(wù)，如債務(wù)記帳、信用卡處理系統(tǒng)、衛(wèi)星時間租賃、法律合同設(shè)計等等，從而全面提高生產(chǎn)及服務(wù)水平。在 GE，幾乎每個員工都要做六個西格瑪項(xiàng)目。在每個項(xiàng)目中， 擔(dān)任具 體工作的員工是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。通過不斷地做不同的項(xiàng)目，所有員工都養(yǎng)成了隨時隨地主動查找工作中的問題，隨時改進(jìn)工作流程而提高效率和質(zhì)量的習(xí)慣。這是六個西格瑪能成為最有效的質(zhì)量手段的原因，也是它在 GE這個以反對官僚主義為文化的企業(yè)中能備受重視和發(fā)揚(yáng)光大的原因。 GE 籍此運(yùn)動基本消滅了公司每天在全球從事生產(chǎn)的每一個產(chǎn)品、每一道工序和每一筆交易的缺陷和不足。 此外，與其它主要的質(zhì)量管理體系相比， GE 的六個西格瑪質(zhì)量體系突出強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，它保證了客戶至上的文化在 GE 的充分實(shí)現(xiàn)，使 GE 成為一個真正致力于幫助客戶成功，從 客戶的成功中取得成功的公司。 從 1995 年下半年開始到現(xiàn)在， “ 六個西格瑪 ” 運(yùn)動改造著 GE人所做的一切。對于實(shí)施 “ 六個西格瑪 ” 會取得的成績，已沒有人持懷疑態(tài)度。 1996 年至 2020 年， GE 從實(shí)施 “ 六個西格瑪 ” 所產(chǎn)生的累計回報已達(dá) 50 多億美元。 26 目前， GE 中國正大力推行六個西格瑪質(zhì)量管理方式，每個部門，從生產(chǎn)到銷售，從市場開發(fā)到行政管理及后勤服務(wù)，所有員工都運(yùn)用六個西格瑪?shù)姆绞焦ぷ?，以求達(dá)到最高的客戶滿意度。這種工作方式，將使 GE 中國為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 27 二十年管理經(jīng)驗(yàn)的精華 杰克 韋爾奇致 GE 管 理人員的十點(diǎn)贈言 編者按：每年一月份的第一周，GE 公司都要召開有 500－ 600 名公司最高經(jīng)理人參加的全球營運(yùn)經(jīng)理大會。 2020 年 1 月，杰克 韋爾奇作為GE 公司首席執(zhí)行官第 20 次、同時也是最后一次參加大會。韋爾奇概括總結(jié)了他二十年來領(lǐng)導(dǎo) GE 的經(jīng)驗(yàn)體會，作為臨別贈言留給了大會成員。這也是他一貫堅持的管理理念與思想的總結(jié)。我們摘錄了其中的精彩片段與您分享，相信將使您獲益非淺。關(guān)于這些管理思想更進(jìn)一步的闡述，還可參見 2020 年GE 年報中韋爾奇《致客戶、股東和員工的信》。 關(guān)于 “ 誠信 ” 我們公司和員工最 關(guān)注的就是 “ 誠信 ” 。常常有人問 “ 在 GE 你最擔(dān)心什幺？ ”“ 什幺事會使你徹夜不眠？ ” 其實(shí)并不是 GE的業(yè)務(wù)使我擔(dān)心，而是有什么人做了從法律上看非常愚蠢的事而給公司的聲譽(yù)帶來污點(diǎn)并把他們自己和他們的家庭毀于一旦。我們絕對在誠信上不可有任何的松懈。 “ 誠信 ” 講得再多也不夠。誠信不僅僅是法律術(shù)語，更是廣泛的原則，它是指導(dǎo)我們行為的一套價值觀－指 28 導(dǎo)我們?nèi)プ稣_的事情，而不僅僅是合法的事情。 關(guān)于變革 總是要想到變革是有好處的。不要徹夜不眠地?fù)?dān)心對今后的變革預(yù)測不準(zhǔn)。變革總不會太壞，它每時每刻都帶來機(jī)會而不是危機(jī)。充分 利用變革，領(lǐng)導(dǎo)變革，這樣你的企業(yè)組織才不會因?yàn)樽兏锒c瘓！許多企業(yè)組織視變革為猛虎，怕得要命。我們要使變革成為充滿活力、令人振奮的事件。把握變革，適應(yīng)變革，我認(rèn)為這是我們公司的最強(qiáng)項(xiàng)。 關(guān)于客戶 客戶是所有業(yè)務(wù)的起點(diǎn)。大公司常常在公司內(nèi)部花費(fèi)大量的時間。我知道有兩件事可使 GE 的客戶滿意度提升到一個新高度：其一是“ 跨度 ”(SPAN) 這是第一次我看到一種衡量指標(biāo)真正地把所有業(yè)務(wù)活動連接起來 從工廠車間到客戶手中，從定單到送貨。其二是我們的新總裁 — 一位真正的以客戶為中心的領(lǐng)導(dǎo)人。以客戶為中心的思路已經(jīng)溶貫至他的 血脈之中了，我知道他會以公司從未有過的魄力大力推動以客戶為主導(dǎo)的活動。我們在過去幾年在這方面已經(jīng)有很大的進(jìn)步，但是在新的領(lǐng)導(dǎo)班子下， GE 會有長足的變化，長足的改進(jìn)，這是因?yàn)樾骂I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊真正了解客戶。 關(guān)于規(guī)模和結(jié)構(gòu) 我們承認(rèn)公司規(guī)模大有其內(nèi)在的局限性。但是我們一定要利用 29 我們的規(guī)模。投注于技術(shù)，冒風(fēng)險，時時出擊。這就是我們的強(qiáng)項(xiàng)所在。大公司可以多試幾次，可以屢次不中但揮棒不止－因?yàn)槲覀冇芯薮蟮馁Y源。但在你充分利用我們的規(guī)模時，一定