通用電氣六西格瑪(編輯修改稿)
2025-07-25 16:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時間完成摩托羅拉花了十年的時間才完成的任務(wù)，韋爾奇的創(chuàng)新之處在于他不僅像別人那樣把六個西格瑪理論用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還把這一理論應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，因而，測量就變得更為復(fù)雜。此外，他還把目光放到了GE金融服務(wù)集團(tuán)上，那是GE收入中最大的一個部門，一九九六年達(dá)320億美元。他希望六個西格瑪理論在今年能從此創(chuàng)造出40％的節(jié)約率。這就意味著要將抵押貸款申請，信用卡交易，客戶服務(wù)中心或卡車租賃中的失誤除掉。負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人是GE金融服務(wù)集團(tuán)副總裁兼質(zhì)量控制官員魯斯．法托利，她曾是位機(jī)械工程師。由于她精通六個西格瑪理論與實(shí)踐，從AseaBrownBoreri公司聘來負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。法托利說，韋爾奇非常關(guān)心改進(jìn)的結(jié)果，對她逼得很緊，“他幾乎是毫不留情?！彼雌饋碛捎谶@種壓力而進(jìn)步很快?！皩τ谕享承袨?，他沒有任何耐心。他老是向我和其他人問一些很尖銳的問題，‘你訓(xùn)練出了幾個‘黑帶’大師？他們現(xiàn)在干什么項(xiàng)目？結(jié)果如何？你學(xué)到了什么？你是如何領(lǐng)導(dǎo)他們的？’” GE金融服務(wù)集團(tuán)近幾個月內(nèi)在加拿大受到越來越多的注意，這是因?yàn)镚E的加拿大子公司“通用電氣金融服務(wù)加拿大公司”做出了兩個不同凡響的決 策。由于零售商尋求債權(quán)人的法院保護(hù)，GE公司帶領(lǐng)財(cái)團(tuán)向T．伊頓公司融資。第二決策是去年秋天，GE與牛津物業(yè)集團(tuán)公司合資， 加拿大太平洋有限公司手中收購了Marathon物業(yè)有限公司，這是加拿大最有傳奇色彩的地產(chǎn)商之一。 加里．雷納最喜歡提及的例子是GE金融服務(wù)集團(tuán)。GE金融服務(wù)的客戶告訴公司，他們常遇到的一個棘手的質(zhì)量問題是，銷售人員如何不必去做大量的查詢工作就能直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹂蛻舻膯栴}。根據(jù)六個西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)采集規(guī)則，每位銷售員每周要有一本詳細(xì)的記錄，當(dāng)客戶提問后，銷售員就要立刻把問題記下來，然后記下是否立刻回答了這些問題。結(jié)論是只有50％的問題可以立刻回答。對此數(shù)據(jù)作進(jìn)一步分析，還發(fā)現(xiàn)什么樣的問題銷售人員沒 有準(zhǔn)備，無法回答，因而確定需要接受什么樣的培訓(xùn)。此外，還可確定出什么樣的人適合這項(xiàng)工作。同樣，GE金融服務(wù)抵押貸款公司實(shí)行了六個西格瑪方法管理，在處理客戶的電話詢問方面收到了明顯的效果，于是他們就把這一模式移用于其它部門。韋爾奇說，過去客戶有24％的機(jī)會接觸不到我 們(抵押貸款公司)，而現(xiàn)在第一次打電話就有99％的機(jī)會與一位GE的銷售人員說話；由于這種電話有40％的生意，由此而帶來的收益可達(dá)上百萬美元。 數(shù)學(xué)是GE金融服務(wù)“黑帶大師”受訓(xùn)人員的基本訓(xùn)練項(xiàng)目。去年夏天，在康涅狄格州的斯坦福的六個西格瑪訓(xùn)練班上，25位雇員認(rèn)識到坐在屋里想入非非是沒有出路的?！?，”一位參加者這樣計(jì)算道，“我們一共有250名“黑帶大師，”所以我們每個人必須努 力節(jié)約出一百萬美元?！绷硪粋€人說，“這兒簡直是華爾街了?！钡杂幸恍┤藢Σ僮鞒绦驍?shù)學(xué)化測量方法不熟練。“如果我們問客戶，你心目中的 再保險(xiǎn)人應(yīng)是什么樣的？他們通常說是位靈活，富有創(chuàng)造力的人?！币晃粊碜阅侥岷诘膮⒓诱咧v，“但測量創(chuàng)造力是很難的工作。” 韋爾奇的六個西格瑪理論在GE遇到過兩次較大的懷疑浪潮。雷納說，“有些既不在生產(chǎn)部門，也不屬于商業(yè)運(yùn)作部門的人說，這套方法不適用于我， 你無法測量出我的功能，”還有人抱怨道，“這是個無底洞，GE永遠(yuǎn)填不滿?！边@種“不適用于我”的論調(diào)喊得最響的是NBC。其實(shí)，這是GE中對創(chuàng)造 力要求最高的一個部門。據(jù)六個西格瑪項(xiàng)目推廣人之一克雷格．布魯說：“邁克爾．哈里對那些懷疑論者針鋒相對，他說，‘那好吧，我們就來談一談Seinfeld這個節(jié)目。’”布魯回憶道，“‘你們打算從他的笑話中 抖出多少笑料來？’回答說20次?！绻銈兌恫怀?0次，那就是誤差?！辈剪斨赋鲭娨暿湛绰逝c技術(shù)功能都是可測量的數(shù)據(jù)?！耙苍S是收視率公司的樣板尺寸不正確，或者燈光中有一個錯誤，或者是銜接時間有差別?！表f爾奇在七月份消除了反對意見，NBC任命了第一位質(zhì)量管理官員，杰克．埃克。?？耸抢腺Y格的GE雇員，并住在菲爾菲德，與韋爾奇以及NBC總裁鮑伯．雷特為鄰。據(jù)?？私榻B，六個西格瑪項(xiàng)目在第一季度內(nèi)，通過改進(jìn)向供應(yīng)商付款的手續(xù)，就為NBC節(jié)省了九百五十萬美元。但在八月底通過對“今天節(jié)目”編輯部的電話采訪，我們了解到六個西格瑪對電視公司中的某些人來說仍還是個陌生名詞。接電話的一位雇員說，“這兒沒聽說過什么‘黑帶，’”“六個西格瑪？這話我聽不懂?！边€有人不敢想象，要是大衛(wèi)．勒特 曼還在NBC的話，他會如何對待六個西格瑪。 但是，韋爾奇有一套屢試屢靈的辦法來維持人們對六個西格瑪理論的熱情。去年五月，他和他的兩位副董事長給全體GE高級管理人員下了一道命令， 從一九九八年一月開始，任何人，不論資歷深淺，未受
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