【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）節(jié) 點(diǎn) 流 程（ C） 操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單 客戶 案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員、 客戶 案場(chǎng)經(jīng)理 案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員 銷售人員 案場(chǎng)經(jīng)理 銷售人員 銷售人員 案場(chǎng)主管 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場(chǎng)經(jīng)理 《退定申請(qǐng)書》 了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失 《退定（更名、換房）申請(qǐng)表》 《退款流轉(zhuǎn)單》 《退款通知單》 退款類：收回原《認(rèn)購(gòu)合同》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》 非退款類：留存 客戶的《退定申請(qǐng)書》 注： 退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)； 原認(rèn)購(gòu)書上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書； 作廢《 認(rèn)購(gòu) 合同 》 及客戶資料 必須交回公司，不得遺失 ， 由銷售 人 員全程陪同 ； 銷售人員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場(chǎng)經(jīng)理幫助下，盡力挽回； 退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶； 正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由項(xiàng)目經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶簽 字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有項(xiàng)目經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 更名 / 換房 客戶提出退定 /更名 /換房書面申請(qǐng) 銷售員和案場(chǎng)經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談 案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請(qǐng) 客戶書面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意 填寫退款通知單（ B） 收回定金合同和定金收據(jù) 送客 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記 否 等待交易中心撤消登記 是 銷售平臺(tái)房源打開(kāi) 退定 大定流程 公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際 的退款金額做退款登記 第 18 頁(yè) 共 53 頁(yè) 簽 約 節(jié) 點(diǎn) 流 程 圖（ D） 操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單 客戶 銷售人員 銷售人員 銷售人員、開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)、客戶、案場(chǎng)主管 案場(chǎng)主管 銷售人員 案場(chǎng)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商指定確認(rèn)人、客戶 銷售人員 客戶、銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員、案場(chǎng)主管 《 認(rèn)購(gòu) 合同》、《定金收據(jù)》、簽約人身份資料、簽約人私章等 如需貸款則另提供貸款資料（資料 明細(xì)單由銀行開(kāi)具） 一式二聯(lián)《付款通知單》 《預(yù)售合同》 《客戶資料檔案袋》 注： 客戶前來(lái)簽約 ,首先應(yīng)要求客戶出示《認(rèn)購(gòu)合同》，并檢查是否攜帶所有文件及物件。 簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購(gòu)房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁(yè)的內(nèi)容； 備案登記、貸款資料準(zhǔn)備要求：購(gòu)房合同、身份證復(fù)印件、戶口簿、收入證明等貸款資料裝入《客戶資料檔案袋》，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時(shí)間； 復(fù)印合同主要頁(yè) （合同代碼、購(gòu)房人姓名、購(gòu)買樓室號(hào)、購(gòu)買金額、付款方式、簽字頁(yè)）； 所有合同條款的修改必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意，在合同的修改頁(yè)須有發(fā)展商的合同公章加蓋，視作其同意； 銷售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過(guò)程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。 N Y 核對(duì)簽約資料 簽約信息登記 開(kāi)具房款付款單 銷售平臺(tái)收款登記 備案登記材料是否齊全 移交準(zhǔn)備 留存 送客 網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約 客戶進(jìn)門 翻外網(wǎng) 客戶及開(kāi)發(fā)商（公司 指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn) 客戶簽署預(yù)售合同 復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同 網(wǎng)上預(yù)售合同打印 客戶支付首付款 第 19 頁(yè) 共 53 頁(yè) 退 房 /換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（ E） 操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單 客戶 案場(chǎng)經(jīng)理 、 銷售人員 開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人 案場(chǎng)經(jīng)理 客戶 、 銷售人員 案場(chǎng)主管 案場(chǎng)主管 案場(chǎng)主管 銷售人員 案場(chǎng)經(jīng)理 《退房 /換房申請(qǐng)書》 了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回 《退房 /換房申請(qǐng)表》 收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財(cái)務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢 《退款通知單》 注： 原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件； 作廢《預(yù) 、出 售合同》必須交 給發(fā)展商 ，不得遺失 ，退房 全過(guò)程由銷售 人 員陪同 ； 《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶； 退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知 客戶； 正式退房 /換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由項(xiàng)目經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶簽字，非上述 原因發(fā)生的退房 /換房表單須有項(xiàng)目經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn) 。 客戶提出退房 /換房書面申請(qǐng) 銷售人員 /案場(chǎng)經(jīng)理洽談 案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房 /換房操作 開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書面確認(rèn) 陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù) 填寫退款通知單 收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票） 送客 銷售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷售 內(nèi)網(wǎng)中做退款登記 第 20 頁(yè) 共 53 頁(yè) 辦 按揭 節(jié) 點(diǎn) 流 程（ F） 操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單要求 客戶、銷售人員 銀行人員、銷售人員 銀行人員 發(fā)展商 案場(chǎng)主管 案場(chǎng)主管 案場(chǎng)主管、銀行人員、開(kāi)發(fā)商 案場(chǎng)主管 銀行人員 案場(chǎng)主管 銷售人員 ： 預(yù)售合 同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請(qǐng)書及委托書原件及復(fù)印件。 ： 預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請(qǐng)書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號(hào)、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。 ： 除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場(chǎng)，并帶好保險(xiǎn)費(fèi)。 ： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請(qǐng)書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。 ： 預(yù)售合同、貸款合同及開(kāi)發(fā)商所需的其它資料。 ： 預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證 明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。 注： 案場(chǎng)每日需做合同留存表、補(bǔ)件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤； 銷售人員 需仔細(xì)辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進(jìn)度，并及時(shí)督促客戶補(bǔ)齊資料和領(lǐng)取還款資料； 銷售人員與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合同交接，需由開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收； 銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。 簽定貸款合同、收取貸款資料 銀行見(jiàn)證，付保險(xiǎn)費(fèi) 辦理貸款抵押登記 憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商 移交合同，開(kāi)發(fā)商存檔 客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員 獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等 一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商 開(kāi)發(fā)商蓋擔(dān)保章 交易中心預(yù)告登記、 收件收據(jù)、取證 內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記 第 21 頁(yè) 共 53 頁(yè) 特殊事務(wù)審批流程 要求： 1］ 如在銷售過(guò)程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報(bào)備案場(chǎng)經(jīng)理； 2］經(jīng)最終負(fù)責(zé)人同意后，讓客戶以書面形式提交申請(qǐng)及相關(guān)證明資料，等待審批； 3］審批通過(guò)后，由案場(chǎng)經(jīng)理通知當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)，由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)通知客戶辦理相關(guān)簽約手續(xù)； 4］所有特殊事務(wù)表單由案場(chǎng)經(jīng)理指定的案場(chǎng)助理進(jìn)行歸檔。 四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) 開(kāi)具《認(rèn)購(gòu)合同》環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) 1］ 一式三聯(lián)《認(rèn)購(gòu)合同》請(qǐng)客戶一一簽字； 2］ 陪同客戶及時(shí)付款，并留存所需文件（客戶簽字的《認(rèn)購(gòu)合同》之開(kāi)發(fā)商聯(lián)； 3］ 發(fā)生“作廢”定單，需請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字，由案場(chǎng)經(jīng)理指定 的案場(chǎng)主管進(jìn)行存檔。 “退定”（“更名” /“換房）環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問(wèn)上報(bào) 案場(chǎng)經(jīng)理 項(xiàng)目部銷售經(jīng)理 開(kāi)發(fā)商確認(rèn) 案場(chǎng)經(jīng)理 /置業(yè)顧問(wèn)辦理 案場(chǎng)主管歸檔 第 22 頁(yè) 共 53 頁(yè) 1］ 客戶提出退定意向，置業(yè)顧問(wèn)首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅(jiān)定，及時(shí)與 場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行第二輪接待洽談。經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意，置業(yè)顧問(wèn)將退定信息輸入電腦后打印退定申請(qǐng)書，由客戶本人填寫退定申請(qǐng)，再由置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問(wèn)收回作廢《認(rèn)購(gòu)合同》、收據(jù)的原件，案場(chǎng)經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定； 2］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1款內(nèi)容），須經(jīng)開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進(jìn)行更名操作； 3］ 在大定后、簽約前發(fā) 生客戶換房（ 重復(fù)第 1款內(nèi)容），再在銷售系統(tǒng)里直接進(jìn)行換房操作；若開(kāi)發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理； 4］ 原憑證由置業(yè)顧問(wèn)收回后交至案場(chǎng)主管存檔。 “簽約”、“辦按揭”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) 1］ 置業(yè)顧問(wèn)簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。若超時(shí)，報(bào)送案場(chǎng)經(jīng)理； 2］ 客戶簽約時(shí)，必須攜帶客戶聯(lián)的《認(rèn)購(gòu)合同》原件，同時(shí)在簽約時(shí)將《認(rèn)購(gòu)合同》收回； 3］ 所有的合同及各種材料的移交行為必須進(jìn)行書面移交簽字確認(rèn)； 4］ 所有的合同及 各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。 “按揭辦證”收件環(huán)節(jié)注意事 項(xiàng) 1］ 開(kāi)盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細(xì)資料清單加入銷售培訓(xùn)講解中； 2］ 《簽約須知》詳細(xì)列出辦理按揭時(shí)需要客戶提供的詳細(xì)材料清單； 3］ 簽約日前，再次與客戶聯(lián)系確認(rèn)需攜帶的資料、費(fèi)用和需到場(chǎng)的共有人。 “交房”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) 1］ 寄發(fā)《入住通知書》時(shí)附《交房須知》，明確告知客戶須攜帶的材料； 2］ 協(xié)助開(kāi)發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證客戶交房條件； 3］ 微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄并即時(shí)將意見(jiàn)反饋至開(kāi)發(fā)商； 第 23 頁(yè) 共 53 頁(yè) 4］ 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后提交公司留檔。 備注 大定、換房、更名、退房、簽約的流程中， 因開(kāi)發(fā)商自身的銷售系統(tǒng)和要求，需要改變博達(dá)遠(yuǎn)觀公司的各項(xiàng)銷售流程，項(xiàng)目經(jīng)理須事先擬情況說(shuō)明報(bào)送總經(jīng)理室審批，按總經(jīng)理批署意見(jiàn)辦理，并送行政備案一份。否則按博達(dá)遠(yuǎn)觀銷售平臺(tái)流程辦理。 對(duì)于今后各項(xiàng)目在銷售過(guò)程中，因開(kāi)發(fā)商等要求內(nèi)容與博達(dá)遠(yuǎn)觀的案場(chǎng)管理手冊(cè)的內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí)，必須在開(kāi)展工作前 15 個(gè)工作日提出申請(qǐng)報(bào)送總經(jīng)理室審批，按審批簽署的內(nèi)容辦理，同時(shí)報(bào)送公司備案一份。 五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定 嚴(yán)禁炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)規(guī)定 客戶接待規(guī)則 關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明 銷售執(zhí)行中的禁止事項(xiàng) 銷售表單（另附 ） 第 24 頁(yè) 共 53 頁(yè) 嚴(yán)禁炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)規(guī)定 為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實(shí)保障客戶權(quán)益，江西易居房屋銷售有限公司鄭重通告公司各案場(chǎng)銷售人員及公司其他員工，嚴(yán)禁炒買物業(yè)認(rèn)購(gòu)權(quán)，具體規(guī)定如下： 公司鼓勵(lì)員工購(gòu)買公司代理的物業(yè)，公司將視該物業(yè)代理方式制定 內(nèi)部用于自用認(rèn)購(gòu)，價(jià)格及數(shù)量、范圍由項(xiàng)目部銷售經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)后于正式開(kāi)盤前告知公司全體員工。 公司嚴(yán)禁員工炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)或協(xié)助炒買公司銷售各案場(chǎng)工作人員及公司其他員工與其親友所認(rèn)購(gòu)的由本公司代理銷售的物業(yè)，不得在該認(rèn)購(gòu)物業(yè)過(guò)戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買物業(yè)認(rèn)購(gòu)權(quán)，擾亂市場(chǎng)秩 序，將由公司做出違紀(jì)處罰，包括記大過(guò)，處以轉(zhuǎn)讓差價(jià) 10 倍的罰款，同時(shí)公司保留開(kāi)除其職務(wù)的權(quán)力。 公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買物業(yè)認(rèn)購(gòu)權(quán)并接受好處費(fèi)的亦將作違紀(jì)處罰，除沒(méi)收不當(dāng)收入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入 10倍的罰款，同時(shí)公司保留開(kāi)除其職務(wù)的權(quán)力。 對(duì)于舉報(bào)上述情況的有功人員，在事件查實(shí)辦理后，可獲得公司收取罰金的 50%作為獎(jiǎng)勵(lì)。 望全體員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 客戶接待規(guī)則 正常工作日接待 1］ 客戶當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)下定，成交傭金和業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。 2］ 老客戶當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)下定，不論其原接待置業(yè)顧問(wèn)是誰(shuí)，成交傭金和業(yè)績(jī)歸 當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。 休息