【文章內(nèi)容簡介】 公司范圍的管理評審、跟蹤、檢查、總結(jié)、評估工作計劃的達(dá)標(biāo)情況，整體性地進(jìn)行管理改善與提高； 服務(wù)中心每月需將月度計劃、月度工作會議紀(jì)要、月度工作完成情況上報至公司，接受公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門的監(jiān)督與控制； 服務(wù)中心須于每周五將《周信息統(tǒng)計表》上報至公司，如實地反映一周的工作狀況、人員動態(tài)和疑難問題，并列明下周的工作計劃、需其它部門配合處理的事項等； 服務(wù)中心每天各班組的工作計劃安排，由服務(wù)中心各主管或班組長召集所屬員工召開晨會，安排布置一天的工作事項。 通過以上的計劃管理層級，能夠有效的保證公司及服務(wù)中心各項 工作均處于受控狀態(tài)。 三、信息反饋處理機制 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 建立特色的信息管理工程 實行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理。 公開公司網(wǎng)址，開通網(wǎng)上投訴渠道。 建立與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 與業(yè)主之間的信息反饋渠道 定期向招標(biāo)方呈交物業(yè)管理簡報。 公司定期組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查。 定期與投標(biāo)方召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理服務(wù)成效，解決需改進(jìn)問題。 服務(wù)中心 24 小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴，業(yè)主隨時可通過公司服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴。 業(yè)主投訴處理 ? 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24小時內(nèi)解決或答復(fù)。 ? 不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。 ? 接到事故投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)（ 15 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 無論是什么狀況，都須向業(yè)主表示歉意。 ? 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報。 ? 總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施。 ? 確定的具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報。 ? 建立公司與服務(wù)中心兩級意見反饋及投訴處理渠道。 ? 合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)業(yè)主的意見 都能充分 得到重視，并予以及時答復(fù)。 ? 定期歸納匯總，向委托方通報。 信息處理指揮中心 服務(wù)中心同時發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。 信息處理指揮中心 信息接收 分析整理 發(fā)布指令 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員） 安全員 保潔員 管理人員 業(yè)主 傳播媒介 設(shè)備維護 上級指令 執(zhí)行結(jié)果 監(jiān)控 跟蹤 四、 員工激勵機制 依據(jù)個體差異原則，不同的員工在需要、態(tài)度、個性及其他重要的個人變量上各不相同，需要不同的激勵，所以我公司在員工激勵機制方面分為兩個步驟： 一、 識別 ：通過人力資源管理過程的人力資源規(guī)劃、招聘、甄選來進(jìn)行第一步識別，通過在崗位實際工作情況、日常交流做出初步評定及第二步識別 。由于人的個體復(fù)雜性，公司將收集出員工的共性來制定相應(yīng)的激勵機制。 二、 設(shè)立公司激勵機制總則： 在員工激勵機制方面，服務(wù)中心員工的行為是對其所獲刺激的一種反應(yīng)。如果刺激對他有利，他的行為就有可能重復(fù)出現(xiàn)；若刺激對他不利，則他的行為就可能減弱，甚至消失。因此，我公司要求管理人員要能夠通過強化的手段營造一種有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的環(huán)境和氛圍，以使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)。比如通過提薪、發(fā)獎金、晉升、表揚等正強化手段以及減薪、扣發(fā)獎金、批評、處分等懲罰手段來激勵員工將組織的意圖或要求貫徹到底。 人與工作的匹配： 使 員工與工作合理匹配，盡量使員工能在企業(yè)崗位中找到合適的位置，以最大的發(fā)揮其效能，完成組織目標(biāo)。 目標(biāo)管理機制（績效管理） ：公司明確發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營管理目標(biāo)，并經(jīng)合理分解，為員工確定困難而又具體并通過一定的努力可以達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)值完成情況與既定薪酬、福利掛鉤。 獎懲機制： 通過工作觀察及完成工作情況經(jīng)客觀的評價后運用提薪、發(fā)獎金、晉升、表揚等正強化手段以及減薪、扣發(fā)獎金、批評、處分等懲罰手段來激勵員工將組織的意圖或要求貫徹到底。 公平競爭機制： 通過透明、公平、公正的企業(yè)內(nèi)部競爭機制為員工提供平 等競爭平臺，通過自己的工作能力來獲取競爭優(yōu)勢 第三章 前期介入工作方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計劃方案 一、 服務(wù)中心整體工作流程 二、 工作計劃 根據(jù)擬定的管理模式和管理運作流程，我們將工作計劃劃分為前期管理工作、入住期管理工作和進(jìn)入正常運行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)擬定管理方案 訂立規(guī)章制度 人員聘用、培訓(xùn)、考核 物業(yè)的接管、驗收 日常管理 海甸花園服務(wù)中心 保安服務(wù) 環(huán)保服務(wù) 工程維修服務(wù) 社區(qū)文化 門崗 車庫 消防 清潔 綠化 維修 設(shè)備管理 便民服務(wù) 咨詢、投訴、接待 檔案管理 巡視 道路 樓層 垃圾清運 清潔 綠化養(yǎng)護 行，具體計劃如下： （一）前期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 1 前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè) 研究規(guī)劃設(shè)計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀； 與開發(fā)商溝通； 從物業(yè)管理的角度提出合理化建 議 2 擬定物業(yè)管理方案 對項目展開深入的調(diào)查研究； 針對項目實際情況，擬定管理方案 3 組建物業(yè)管理隊伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗 4 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備 5 制定管理規(guī)章制度 制定切合實際的各項制度； 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 6 物業(yè)的驗收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案 （二）入住期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 1 辦理入住手續(xù) 準(zhǔn) 備入住資料，舉行入住儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù) 2 裝修管理 裝修申報審批；裝修施工人員管理； 裝修施工過程管理； 裝修的驗收 3 檔案的建立和管理 收集檔案資料； 科學(xué)分類； 建檔； 檔案運用 （三）正常運行期的管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 1 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案； 維修資金的管理； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護服務(wù) 2 機電設(shè)備的維修養(yǎng)護 設(shè)備的資料管理； 設(shè)備的運行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備能源和安全管理 3 安保管理 治安管理； 交通車輛管理； 消防管理； 安保智能化系統(tǒng)管理 4 小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理 5 財務(wù)管理 財務(wù)賬務(wù)； 費用收取 第二節(jié) 前期物業(yè)管理各項工作流程 業(yè)主入伙流程； 員工招聘流程； 員工培訓(xùn)流程； 檔案建立工作流程； 住戶搬入 (出 )管理流程； 裝修管理流程； 住戶報修、投訴管理流程； 維修工作流程； 維修語言流程； 治安管理運作流程；1火警報告流程； 1公共設(shè) 施維修、保養(yǎng)流程； 1園林綠化管理流程；1保潔管理流程； 1社區(qū)文化活動開展流程； 1不合格服務(wù)控制工作流程； 1服務(wù)質(zhì)量評價工作流程 第三節(jié) 前期介入服務(wù)方案 一、前期介入工作計劃方案 在此階段，我公司服務(wù)中心前期介入人員將定期查看施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好房屋及設(shè)施設(shè)備使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查，確保質(zhì)量。并按照以下計劃開展前期介入服務(wù)工作： ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收 檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收； ? 制訂物業(yè)驗收流程； ? 制定并實施項目前期建設(shè)進(jìn)程跟蹤計劃； ? 制定并實施前期介入人員培訓(xùn)方案； ? 進(jìn)行項目資料整編、歸檔； ? 制定并實施入伙工作方案； ? 制定并實施服務(wù)中心設(shè)立工作方案； ? 制定并實施服務(wù)中心運作方案； ? 制定并實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方案； ? 制定并實施服務(wù)質(zhì)量檢測與修正方案； ? 制定并實施服務(wù)中心考核方案； ? 制定并實施服務(wù)中心培訓(xùn)計劃； ? 制定并實施服務(wù)中心日常工作檢查方案。 二、項目管理重點難點工作方案 我們認(rèn)為，前期物業(yè)管理中的入住期 裝修管理、日常治安管理和設(shè)備運行管理是工作中的重點和難點，我們將依據(jù)小區(qū)自身特點和小區(qū)周邊環(huán)境狀況，在具體的管理服務(wù)過程中，牢牢把好三個關(guān)口，以求得最佳的管理效果。 把好裝修關(guān)，平穩(wěn)度過危險期 由于向業(yè)主交付的是毛坯房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進(jìn)行裝修。況且，房屋集中交付，業(yè)主裝修基本同時展開，時間也長達(dá) 3~5個月，使得小區(qū)幾乎變成二次裝修的大工地。尤其在二次交付時，后期業(yè)主裝修必然對前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。因此，裝修期是一個嚴(yán)重的危險期、混亂期，也是對物業(yè)管理的一個嚴(yán)峻考驗。為使小 區(qū)平穩(wěn)度過這一時期，確保不出亂子，不出危險，不發(fā)生違章，我們將嚴(yán)格控制是個環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓(xùn)。對住戶、裝修單位和員工進(jìn)行裝修制度、裝修要求等方面的宣傳和培訓(xùn)，做到明示制度，法規(guī)清楚，有據(jù)可依。二是把好施工隊伍關(guān)。物色幾家裝修“正規(guī)軍”推薦給業(yè)主，杜絕“裝修游擊隊”的亂敲亂打和野蠻作業(yè)。三是把好審批關(guān)。各住戶必須把裝修計劃、圖紙、施工隊伍資質(zhì)、施工人員基本情況、防火措施等一一詳報服務(wù)中心嚴(yán)加審查，并簽訂“裝修管理服務(wù)協(xié)議”，明確各方權(quán)利義務(wù)。四是嚴(yán)格督查。工程部、客戶服務(wù)中心和秩序管理部相互協(xié)作，齊抓共管 。重點抓好房屋墻體、大廳地面內(nèi)預(yù)埋管線的防護，下水道的覆蓋防堵，各種危險火情的防范，業(yè)主物品的防盜、裝修時間的控制等幾個方面，將裝修中的違章行為、危險苗頭消除在萌芽狀態(tài)。 把好安全關(guān)，確保小區(qū)安全萬無一失 安居才能樂業(yè)，安全管理是小區(qū)管理的頭等大事，我們把它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。對此，我公司已根據(jù)項目實際情況編制相應(yīng)治安防范方案，詳見第六章《公共秩序維護管理方案》。 把好設(shè)備關(guān)，確保高效運行 1）與設(shè)備生產(chǎn)安裝廠商和維保承包商保持緊密聯(lián)系，確保 設(shè)備保修期內(nèi)的維護保養(yǎng)和保修期后的維保及時、高效，使各類設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)。 2）發(fā)揮銀灣集團技術(shù)優(yōu)勢，聘請集團高級工程技術(shù)人才為本項目的技術(shù)顧問，擔(dān)當(dāng)設(shè)備管理、維保的技術(shù)指導(dǎo)，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進(jìn)行。 3）進(jìn)行操作，細(xì)心護理。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點和操作規(guī)程開機、監(jiān)視運行、關(guān)機，嚴(yán)格按預(yù)定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭，準(zhǔn)確記錄，及時匯報，妥善處理，并定期做好清潔工作。在裝修期，安排專人負(fù)責(zé)電梯的管理和運行，防止在此期間電梯遭受破壞。 三、項目建設(shè)階段現(xiàn)場管理方案 建設(shè)過程 中，我服務(wù)中心前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。建設(shè)階段提供以下方面的建議、意見，并根據(jù)需要提供相關(guān)管理服務(wù)： ? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； ? 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； ? 提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 幫 助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷； ? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； ? 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）； ? 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議； ? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； ? 提出遺漏工程項目的建議； ? 施工現(xiàn)場人員管理：施工人員管理、看樓客戶管理； ? 施工建筑材料、設(shè)備管理； ? 物品出入管理； ? 施工現(xiàn)場宿舍區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理； ? 施工現(xiàn)場水電管理； ? 已建物業(yè)及配套設(shè)施管理； ? 現(xiàn)場售樓部及樣板房管理； 根據(jù)本項目的設(shè)計規(guī)劃，項目將分四期進(jìn)行施工建設(shè)。施工階段如不進(jìn)行合理有效的管理，將會對已建成的道路、綠化設(shè)施產(chǎn)生損壞。同時對已入住的業(yè)主的正常生活和物業(yè)的管理帶來不利影響和困難。為此，我們提供并將采取以下建議、措施。 在已建成項目和施工項目之間建起臨時的圍墻，以限制無關(guān)人員的出入，降低不安全事件的發(fā)生率； 要求施工單位設(shè)置專行線路供施工車輛進(jìn)出施工工地，對施工車輛進(jìn)行有效管理