【文章內(nèi)容簡介】 藝術(shù)氛圍之中。 DIA已成為丹佛旅游景區(qū)中一道不可缺少的亮麗風(fēng)景線【川。新加 坡樟宜機場候機樓內(nèi)設(shè)計了七個露天“特色植物園”，第一候機樓室外屋頂有供觀賞 的“仙人掌園”，此外還有“竹園”、“鳳尾花園”，旅客可以在園中小憩，要一杯飲料， 觀看起降滑行的飛機 。第二候機樓內(nèi)有“胡姬花園”、“藏園”、“向日葵園”和“錦鯉 池。匆匆忙忙過往于機場候機樓的旅客們，在這里享受了“綠色的空間”，使忙碌 的神經(jīng)和身體得以自然有氧的呼吸，給人一種回歸自然、返璞歸 真的感覺。在趕 赴機場途中勞累了的旅客在此消除疲勞后，可以輕松購物、登機，開始下一段旅 程。對于轉(zhuǎn)機的旅客，這里更是觀賞、休息、和等待登機的好地方。此外還多處設(shè) 有噴水池和小瀑布，與室內(nèi)觀賞植物相互搭配，形成室內(nèi)植物觀賞區(qū)域 [’ 2]。 (2)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完善。阿聯(lián)酋迪拜國際機場專門為普通旅客在候機樓設(shè)置了 免費休息區(qū)，區(qū)內(nèi)不僅非常安靜，還有寬大舒適的沙發(fā)，使候機旅客可以得到短 暫的休息。候機樓還開設(shè)了兒童樂園，以方便家長和乘機兒童 113]。歐洲機場在候 機樓內(nèi)旅客活動區(qū)域，都整齊擺放著各種精美宣傳小冊子及廣 告，指導(dǎo)旅客購物 消費 。同時通過廣播系統(tǒng)，定期提醒旅客離登機時間還有多長，讓旅客放心購物 消費 。在候機樓內(nèi)的標(biāo)志標(biāo)識上，引導(dǎo)旅客容易找到購物消費的地點【‘ 4]。 (3)優(yōu)化服務(wù)流程。德國法蘭克福機場每年中轉(zhuǎn)旅客占全部旅客的 50%左右。 中轉(zhuǎn)旅客占如此高的比例，與其優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)機服務(wù)流程帶來的競爭優(yōu)勢是分不開的。 該機場規(guī)定的最短聯(lián)程時間 (即保證旅客及其行李準(zhǔn)確從其入港航班運送到離港航 班的必要時間 )標(biāo)準(zhǔn)為 45 分鐘。按照這一標(biāo)準(zhǔn)，機場設(shè)計了非常簡捷的中轉(zhuǎn)流程 : 旅客下飛機一中轉(zhuǎn)柜臺一候機廳一安全檢查一登機，并且全 程均在隔離區(qū)內(nèi)完成。 快速中轉(zhuǎn)以及對旅客所表現(xiàn)出來的耐心、恒心和細(xì)心，使法蘭克福機場的服務(wù)品 牌得到了提升，令世界其他國際機場望塵莫及。由此，也大大提高了該機場的運 營效率【”〕。迪拜機場積極探索新技術(shù)的應(yīng)用，或?qū)⒉捎谩耙徽臼健敝禉C、安檢服務(wù) 該公司已經(jīng)測試了西門子公司 (SiemensAG)提供的一項技術(shù)，該技術(shù)可以讓旅 客在同一地點完成辦理值機、海關(guān)查驗、邊防檢查及安檢程序，從而能夠使得旅 客上、下飛機更加迅速。 (4)拓展延伸服務(wù)。法蘭克福機場為了更好地服務(wù)航空公司和旅客，設(shè)立了機 場客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé) 協(xié)調(diào)、處理機場與客戶之間的關(guān)系。對旅客的服務(wù)，除機 場內(nèi)的服務(wù)外，還開展延伸服務(wù) (off一 airport)。如 :開設(shè)旅客服務(wù)熱線電話 ?；? 復(fù) Email，包括航班信息、交通動態(tài)、商品介紹等等 。建立信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，包括電 視、電腦、手機等 I，’ ]。 (l)重視延伸服務(wù)。重慶機場探索“地地中轉(zhuǎn)”新模式。針對地面中轉(zhuǎn)旅客客源 分散的特點，重慶機場聯(lián)合各地參營的運輸企業(yè)，對各條長途線路進行整合，為 旅客提供非直達(dá)線路的地面中轉(zhuǎn)。目前，重慶機場長途換乘中心在四川省滬州 、 自貢、宜賓、內(nèi)江等線路發(fā)展了“地地中轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)。北京首都機場針對日益嚴(yán)格的民 航運輸規(guī)定，推出了“禁運物品的郵寄服務(wù)”。 (2)重視服務(wù)質(zhì)量的評價和管理。北京首都機場綜合 ACI(國際機場協(xié)會 )滿 意度調(diào)查、 SKYTRAX星級評價體系、服務(wù)流程時間客觀測量、旅客意見管理、 神秘旅客意見收集等五方面對服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，全方位的接受顧客意見建 議，尋找顧客關(guān)注焦點，有針對性的改進服務(wù)工作。 (3)重視服務(wù)承諾，監(jiān)督檢查工作。杭州蕭山國際機場有限公司聯(lián)合了各航空 公司和駐場單位，聯(lián)合發(fā)布 28項旅客服務(wù)承諾，除 將部分服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)再次提 高外，同時新增了聯(lián)檢單位 (邊防、海關(guān)、衛(wèi)檢 )、商業(yè)服務(wù)承諾、免費提供一次 性行李鎖扣的特色服務(wù)承諾，并聘請了首批 10 位機場服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，接受 公眾監(jiān)督。 (4)重視細(xì)節(jié)服務(wù)。宜昌三峽機場為方便旅客順利出行，運營部服務(wù)室將旅客 乘機常識、乘機流程及不正常航班退票、簽轉(zhuǎn)規(guī)定等進行編制，并印制成旅客乘 機常識小卡片，方便旅客閱讀了解 :為滿足廣大旅客的需求，為旅客提供更貼心 的服務(wù)，問詢柜臺在為旅客提供便民小藥箱及便民針線包的基礎(chǔ)上又推出了代寄 郵件服務(wù) 。為使外賓旅客享受到機場暢通 無阻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推出了 “ 1cansPeakEnglish”掛牌上崗服務(wù)，通過嚴(yán)格的考試及篩選，對英語達(dá)標(biāo)人員佩戴 “ 1oansPeakEnglish”牌掛牌上崗服務(wù)，為外賓旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5云南機場服務(wù)質(zhì)量管理問題綜合分析 機場具有其特殊性，作為國家重要的交通運輸節(jié)點，隨著民航體制改革的不 斷推進，除首都、西藏機場外其余各省市機場均交由所在省份管理，這使得機場 逐步具有了雙重身份和屬性，即一方面屬于公共基礎(chǔ)設(shè)施，一方面屬于國有大中 型企業(yè)，加上機場確實具有一定的自然壟斷 屬性，使員工大多具有很高的優(yōu)越感， 自我意識強烈，容易忽視當(dāng)前民航與鐵路、公路以及機場之間競爭呈愈演愈烈態(tài)勢， 市場觀念不強，危機意識欠缺，過多地強調(diào)安全和效益，服務(wù)意識淡薄或缺乏，不 能主動承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)內(nèi)容千篇一律，沒有特色。 在內(nèi)部，盡管云南機場設(shè)立了專職的服務(wù)質(zhì)量管理部門，對所屬 12個機場的 服務(wù)質(zhì)量工作進行統(tǒng)一的管理和監(jiān)督，在操作層面上，是屬于統(tǒng)籌性的、指導(dǎo)性 的管理。服務(wù)質(zhì)量管理工作是否到位關(guān)鍵要看后者的具體落實情況。而各機場， 除了昆明機場設(shè)置了安全服務(wù)部對安全和服務(wù)工作進行專職管理外，其余機場由 于人員配備問題，均采取兼職形式負(fù)責(zé)安全、服務(wù)工作，所以往往監(jiān)管力度不夠。 在外部，在民航業(yè)歷經(jīng)了多次體制改革后，機場與合作主體航空公司進行了割裂， 各單位在管理體制和運行手段上都存在很大不同，不僅機場與航空公司，不同航 空公司之間也缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。特別是對于各種服務(wù)流程的細(xì)節(jié)管理上仍然存在 很大差異，在處理旅客問題上，會因標(biāo)準(zhǔn)不同而造成服務(wù)內(nèi)容不同，導(dǎo)致顧客投 訴。因而需要建立整個民航企業(yè)，囊括其他在機場服務(wù)的綜合性的管理協(xié)調(diào)機構(gòu)， 這 樣刁‘有利于緊緊圍繞旅客出行流程，提升服務(wù)水平，帶動整個民航業(yè)的發(fā)展和 繁榮。 談到服務(wù)質(zhì)量時，往往過分地強調(diào)服務(wù)人員行為，很大程度上局限在要求他 們應(yīng)該怎么做或不應(yīng)該怎么做，而忽視了“做”的背后動因，即服務(wù)人員的“人性” 尤其忽視了對他們的心理品質(zhì)、情感品質(zhì)的培養(yǎng)與關(guān)心，缺乏對服務(wù)人員的人性化 管理。由此產(chǎn)生了服務(wù)運行方式“逆向”，機場是服務(wù)型企業(yè)，所提供的服務(wù)其受眾 面和驅(qū)動力均來自于顧客需求，在運行方向上屬于“自下而上”。而在實際工作中， 部分機場的一線部門工作中的主要動力主要 是上級主管部門“自上而下”的行政命 令，開展的服務(wù)工作大多屬于行政任務(wù)和硬性指標(biāo)，而主動響應(yīng)顧客服務(wù)需求、 自覺開展服務(wù)的情形較少，導(dǎo)致了服務(wù)供給與服務(wù)需求的非對稱。 ，交流溝通不暢 特別是在處理投訴等對時效性要求較高的問題時，管理層次過多、需要多方 請示、申請、等待授權(quán)，容易延誤投訴的傳遞及處理，不利于掌握投訴處理的主 動權(quán)。 此現(xiàn)象主要集中在一線保障部門。如 :地面服務(wù) (包含值機、廊橋服務(wù)等部 「〕 )，安全檢查，物流搬運等。由于此類 崗位直接服務(wù)于旅客、貨主，對工作效率 要求極高，如果人員充裕，在一定程度上可以通過同時上崗來緩解這個問題。在 另外一方面，特別是在各支線機場，由于每天航班量較少，在旅客、貨物較多的 情況下，經(jīng)常需要身兼數(shù)職，加班加點，但增大人員編制容易造成資源浪費、工 作效率低等問題，因此，盲目增加員工數(shù)量并不是徹底解決之道，合理排班，提 高現(xiàn)有的人力資源的利用率刁’是解決問題的重點。 一是培訓(xùn)方式。服務(wù)工作的培訓(xùn)，主要在于提高實際操作能力。簡單的培訓(xùn) 遠(yuǎn)不及實操的效果要好。要切實對先進的服務(wù) 管理有所體會，就需要廣大員工多 參與，多聽多看多學(xué)習(xí)，因此外出交流、觀摩是最好的方式方法。但由于資金、 人員、時間等的客觀限制，培訓(xùn)還僅限于傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)當(dāng)中。二是培訓(xùn)師資不 足。目前的培訓(xùn)主要通過老員工的“傳幫帶”，學(xué)習(xí)內(nèi)容主要針對業(yè)務(wù)，缺乏系統(tǒng)性 的體系支撐。外聘教員，培訓(xùn)針對性不強，內(nèi)部教員素質(zhì)、水平參差不齊。三是 培訓(xùn)缺乏針對性。占絕大多數(shù)的一線員工所能接受到的都是服務(wù)理念、技巧、技 能培訓(xùn)，缺乏對相應(yīng)的管理類、職業(yè)生涯設(shè)計、規(guī)劃等方面的培訓(xùn)，不利于開辟 職業(yè)通道。 首先 是薪酬待遇不統(tǒng)一。由于存在機場體制多次改革，機場不斷改擴建，人 員不斷充實等客觀問題，存在著長期工、合同工和短期工三種用工形式。由于待 遇不夠統(tǒng)一等問題，不利于員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)新進員工的工作熱情。第二是 35 缺乏統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。安全工作做到位，會有安全獎，業(yè)績完成得好了有績效獎。 服務(wù)工作不僅繁瑣辛苦，更是保障安全和效益的根本，但服務(wù)質(zhì)量的高低與員工 的切身利益沒有較大聯(lián)系，除了每年固定的獎項評比之外，基本沒有屬于用于服 務(wù)獎勵的專項資金，體現(xiàn)不了獎勵的普遍性，員工的積極性難以調(diào)動起來，容易 滋生“重 安全，輕服務(wù)，’的思想。 一是監(jiān)督檢查員構(gòu)成單一。在集團層面，云南機場每個季度對各機場服務(wù)質(zhì) 量工作采取定期、不定期，抽查或全部檢查的進行 。在各機場，基本采取自查， 或部門之間交叉檢查。監(jiān)督檢查員通常只有兩類，一類是云南機場服務(wù)質(zhì)量管理 職員，此類人員由于主要工作于辦公室，對一線業(yè)務(wù)了解不夠透徹，進行業(yè)務(wù)指 導(dǎo)也只能流于表面，第二類是各機場的工作人員。由于身在工作當(dāng)中，往往不能 跳出局限，所發(fā)現(xiàn)的問題也有限。二是檢查內(nèi)容缺乏規(guī)范。檢查內(nèi)容除了設(shè)施設(shè) 備 、服務(wù)態(tài)度儀表、環(huán)境秩序等都帶有一定的隨機性，受檢查人員主觀影響較大， 缺乏對檢查項的系統(tǒng)構(gòu)建。三是對屬地范圍內(nèi)各相關(guān)單位的監(jiān)管力度不夠。目前， 部分機場沒有有效承擔(dān)起管理的責(zé)任，對在機場范圍內(nèi)經(jīng)營的商家從員工儀容儀 表、工作規(guī)范到誠信經(jīng)營等方面沒有監(jiān)管到位，從而影響了整個機場的服務(wù)形象 和水平。 一是調(diào)查方法不統(tǒng)一。除了昆明機場由于吞吐量較大雇傭第三方進行調(diào)查外， 其余 H個機場均采用云南機場規(guī)定的統(tǒng)一表格進行調(diào)查。由此造成昆明機場與其 他機場的數(shù)據(jù)沒有可比性。二是對于問卷采集量 及抽樣標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核項目的權(quán) 重劃定等方面，缺乏科學(xué)的評定依據(jù) 。三是調(diào)查方式有待改進。在調(diào)查當(dāng)中，各 機場普遍采用當(dāng)面發(fā)放、當(dāng)面回收調(diào)查問卷的方式來進行。在回收的顧客滿意度 調(diào)查表當(dāng)中，存在相當(dāng)一部分問卷在所有的項目上評價都是一樣，又基于傳統(tǒng)的 面子問題，評價一般都是處于較高的水平上，沒有真實的反映顧客的心聲。 一是受理投訴部門多，存在顧客多頭投訴的現(xiàn)象，經(jīng)過流轉(zhuǎn)之后，又