信用社規(guī)范化服務(wù)管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-13 15:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 13）“誰叫你手續(xù)不全，下交再來。” （ 14）“給要辦？要辦快點！” （ 15）“喂，耳朵不好?。抗灸銢]聽見嗎？” （ 16）“不在這邊辦，到那邊去?！? （ 17）“你問我，我問誰去？” （ 18）“有意見，愛找誰找誰去”或是“我就是這樣，你能怎么樣？” 第十一條 服務(wù)道德規(guī)范 服務(wù)人員必須嚴格遵守“遵紀守法、顧全大局；嚴守信用，維護信譽；精通業(yè)務(wù)，盡職盡責；竭誠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效；忠于職守，確保安全； 堅持原則，秉公廉潔”的職業(yè)道德規(guī)范。 第十二條 服務(wù)禮儀規(guī)范 （一）臨柜人員服務(wù)禮儀規(guī)范 柜面服務(wù)要做到“三個站立”、“四個關(guān)照”、“五個一樣”、“六個主動” （ 1）三個站立：交接客戶單據(jù)、存折和現(xiàn)金時，要站立服務(wù)；向客戶表示歉意時，要站立表示；客戶向我社提出意見或建議時，要站立傾聽。 （ 2）四個關(guān)照：開戶時關(guān)照；取款時關(guān)照；掛失時關(guān)照；對老、弱、病、殘、孕客戶特殊關(guān)照。 （ 3）五個一樣：存款取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主、輔幣一樣受理；存、貸款一樣周到；新、老客戶一樣親切。 （ 4）六個主動：客戶 臨柜主動招呼；客戶取款主動合理搭配票面；用完客戶印章后主動擦凈；對破損的存折主動粘貼或更換；客戶兌換零錢主動幫忙；出現(xiàn)失誤主動向客戶道歉。 堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 堅持首問負責制。最先接待咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，對屬于本人職責范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)負責及時解答和辦理；對不屬于本人職責范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)告知客戶具體承辦該項業(yè)務(wù)的柜臺（部門）或責任人，必要時做好聯(lián)絡(luò)或協(xié)調(diào)工作，對無法解決或處理的事項要及時向上級請示。 禮貌回應(yīng)參觀（檢查）人員。網(wǎng)點有人前來參觀（檢查）時，員工在無接 待客戶的情況下，應(yīng)禮貌的站起來回應(yīng)參觀（檢查）者，并熱情地接受參觀（檢查）者的詢（提）問。若正在接待客戶，無法起身，可繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，但應(yīng)點頭向參觀者致意。 （二）辦公室（部門）人員服務(wù)禮儀規(guī)范 接待來人來訪的基本禮儀 （ 1）迎接：應(yīng)起身主動相迎。對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。 （ 2）請客人就座，并熱情詢問須辦理什么業(yè)務(wù)或有何需要。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排其他相關(guān)人員接待客人，不能冷落了來訪者。 （ 3）送水：左手托住杯底，右手扶住杯身，雙手 遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說：“您好，請喝水?！蹦帽瓡r，手指不要碰到杯沿。 （ 4）真誠傾聽并根據(jù)客戶要求處理業(yè)務(wù)： ①認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。同時，對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復；對一時不能答復的，要約定一個時間后再聯(lián)系；對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者等待，或再次來訪。 ②正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓其他人接待，以避免中斷正在進行的接待。 ③對來訪者的 無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌的拒絕，而不要在語言上刺激來訪者，使其尷尬。 ④要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本交接待就此結(jié)束。 （ 5）送客：來人即交告別，應(yīng)禮貌地送至樓梯（門）口，并真誠告知“希望下次再來”；對于上級領(lǐng)導或重要客戶，應(yīng)送至車上直至車輛駛離。 出入領(lǐng)導辦公室及其他部、室（或房間）的禮儀 （ 1）進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需要打斷談話，也要看準機會。而且要說：對不起，請允許打斷您們的談話。 （ 2）遞交文件等資料時，要把正面、文字朝著對方的方向遞上去；遞交鋼筆、刀具等尖銳利器，要把鋒利的一端面向自己，使對方既容易接往，也能免于傷害。 走通道、過走廊的禮儀 （ 1）走通道、走廊時要輕、慢、靜、讓。在通道和走廊里行走要放輕腳步，穩(wěn)步行走，不慌張奔跑；不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等；遇到領(lǐng)導或客戶，要禮讓，不能搶行。 （ 2）一般情況下，在通道、走廊遇到熟悉或陌生的客人（或領(lǐng)導）時，均應(yīng)向他們微笑點頭示意，并問好，主動詢問是否需要幫助。必要時，應(yīng)將客人（領(lǐng)導）引導至所要拜訪的辦公室。 接待參觀的禮儀 當有人來辦公室參觀時，不論是否正在工作，均應(yīng)放下工作，快速站立，點頭、微笑示意，以示歡迎，并熱情回答來訪者的提問；當參觀結(jié)束時，應(yīng)禮貌地送至門口，并作告別。 第十三條 服務(wù)技能規(guī)范 （一）臨柜服務(wù)人員必須具備獨立操作能力，并做到“三個熟知”： 熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時解答客戶提出的相關(guān)問題。 熟知憑證要素，能對票據(jù)內(nèi)容進行認真審核，避免工作失誤。 熟知操作流程，及時傳遞憑證，準確辦理接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時間。 （二）其他非臨柜人員要熟知履行本崗位職責所需的服務(wù)知識及流程等， 熟練地為客戶、領(lǐng)導和基層服務(wù)。 （三）服務(wù)效率要求 柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù) （ 1）辦理匯款業(yè)務(wù)，每筆 5分鐘以內(nèi)（匯票除外）。 （ 2）受理一般支票結(jié)算業(yè)務(wù)，每筆 2分鐘以內(nèi)。 （ 3）辦理余額查詢業(yè)務(wù)，每筆 1 分鐘以內(nèi)。 （ 4）辦理支票等出售業(yè)務(wù)，每本 8 分鐘以內(nèi)，每超一本加時 2分鐘。 （ 5）辦理貸款付出會計處理手續(xù) 10 分鐘，貸款收回會計處理手續(xù) 5分鐘以內(nèi)。 （ 6）辦理儲蓄轉(zhuǎn)銷開戶業(yè)務(wù)，每筆 5分鐘以內(nèi)。 柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù) （ 1）收付現(xiàn)鈔 100 張以內(nèi)，每筆限時 3 分鐘，收款每增加 100張，加時 3分鐘；付款每增加 100張，加時 2 分鐘。 （ 2）人民幣兌換業(yè)務(wù)：主幣換輔幣，每筆限時 3 分鐘以內(nèi)；輔幣換主幣，每 100張限時 6分鐘，每增加 100 張加時 6分鐘。 （ 3）活期儲蓄開、銷戶業(yè)務(wù)限時 5 分鐘以內(nèi)，續(xù)存、支取業(yè)務(wù)每筆 2分鐘以內(nèi)，定期儲蓄、定活兩便存取款業(yè)務(wù) 3 分鐘以內(nèi)。 貸款業(yè)務(wù) （ 1）用我社各網(wǎng)點的儲蓄存單作質(zhì)押的貸款，當日內(nèi)辦理完畢。 （ 2）在基層社審批權(quán)限范圍內(nèi)的貸款，從接到申請之日起 3 個工作日內(nèi)明確答復，如項目可行， 7個工作日內(nèi)辦理完畢（須辦理抵押登記手續(xù)的可放寬至 10個工作日內(nèi)）。 （ 3）超過基層社審批權(quán)限須上報縣聯(lián)社審批的 貸款，從接到申請之日起，最長 7 天內(nèi)答復，如項目可行，在 15 個工作日內(nèi)辦理完畢（報告資料不全和需報上級咨詢審批貸款除外）。 第十四條 服務(wù)紀律規(guī)范 （一）服務(wù)紀律基本要求 （ 1）不準遲到、早退或擅離崗位辦私事； （ 2）不準上班時間吃零食、打瞌睡或酒后上崗；嚴禁在辦理業(yè)務(wù)時抽（吸）煙； （ 3）不準串崗、聊天、嬉笑打鬧或看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍； （ 4）不準長時間占用單位固定電話接（打）工作以外的電話，
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