【文章內(nèi)容簡介】 落下物品 再次強調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 對消費者的選購要表示感謝 送賓 微笑、目送消費者 標準用語 :“謝謝 ,歡迎再來?！? 售后服務 在第一時間內(nèi)對要求服務的消費者做出反應 盡快了解發(fā)生問題的原因 ,態(tài)度要禮貌 遇到不能解決的情況 ,要及時上報 ,并向消費者說明、請求諒解 問題解決后應主動與消費者聯(lián)系 ,并再次請求諒解 三、服務技巧 等待消費者反映的最佳位置 消費者視線所及的 3 米之內(nèi) 消費者出聲時能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場的地方 如何應付多位消費者 在為消費者服務的過程中有另外 一位消費者走近你的工作范圍時 ,應該 在第一時間做出反應 ,微笑、點頭、打招呼 ,表示你已經(jīng)注意到他 建議用語 :“對不起 ,請稍候”“稍等片刻 ,請先隨便看看” 在適當?shù)那闆r下 ,盡快找同事幫忙 在手頭有其他工作時 ,應該 立即方下手頭工作 ,優(yōu)先接待消費者 消費者有如下情形發(fā)生時 ,安踏店員應該 消費者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時 ,應及時上前介紹該產(chǎn)品 消費者停留在某一點并臺起臉時 ,應上前詢問其需求 ,并加以解決 消費者反復徘徊 ,象是在尋找什么時 ,應主動提供服務 消費者直接詢問時 ,應詳細的加以回答 給消費者充分的購物空間 禮讓消費者 ,遇消費者阻礙行走路線時 ,應繞道行走 ,如消費者背后繞過 如身體接觸不可避免時 ,店員應提前向消費者道對不起 在消費者試穿產(chǎn)品時 ,應盡量使其周邊 30 公分的范圍內(nèi)空出來 四、特別強調(diào) 寧愿錯過一次銷售機會 ,也要保留消費者對安踏品牌以及產(chǎn)品的信心 ,不要誘導消費者購買不合適的安踏產(chǎn)品 在消費者沒有問及的情況下 ,切勿申述個人意見 ,不要用諸如“我覺得”“假如我是你”等語言 無論如何 ,消費者都對購物與否有最終的決定權(quán) ,店員對沒有購物的消費者應保持一如既往的服務熱情和禮節(jié) 店員應在服務的 過程中堅決杜絕隨意品評消費者的現(xiàn)象發(fā)生 五、銷售技巧 了解消費者一般的購買心理 注意 :吸引目光、注視、觀看 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達到效果 ) 興趣 :突然產(chǎn)生興趣 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達到效果 ) 聯(lián)想 :在觀看時的聯(lián)想、傾聽產(chǎn)品介紹時的聯(lián)想 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣達到效果 ) 欲求 :發(fā)生購買的欲望 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣達到效果 ) 比較 :與類似產(chǎn)品或其他產(chǎn)品相比較 ,而加以選擇 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品 陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣、待客或銷售技巧達到效果 ) 決定 :決心購買 (可由產(chǎn)品本身的特性、質(zhì)量、價格達到效果 ) 實行 :付款 滿足 :消費者購買后感到滿意 (綜合因素 ) 后三個階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌、產(chǎn)品知識、服務技巧、銷售技巧而達成目的 ,加上豐富的貨源、適當?shù)膬r格等因素則效果會更明顯。 銷售三原則 商品提示原則 : 讓消費者明了產(chǎn)品的特點 讓消費者觸摸產(chǎn)品 讓消費者了解產(chǎn)品的價值及使用價值 讓消費者從低價產(chǎn)品向高價 產(chǎn)品觀看 探測消費者需要原則 : 不要自說自話 ,應詢問消費者的意見 詢問應和產(chǎn)品提示同時進行 詢問應從普遍性、一般性開始 ,慢慢深入 和消費者一起想象使用某一產(chǎn)品的樂趣 勸說消費者購買原則 : 勸說的話一定要實事求是 根據(jù)消費者需求進行勸說 ,做到有的放矢 讓消費者詳細了解產(chǎn)品的特征 與其他產(chǎn)品進行比較 ,強調(diào)該產(chǎn)品的賣點 幾種消費者的類型及銷售對策 創(chuàng)新型 :特點 :喜愛追求潮流 ,標新立異 ,主要關(guān)注新產(chǎn)品應對 :著重介紹新產(chǎn)品的與種不同處 ,語言要富有激情和趣味性 ,注意與消費者交換對潮流的感覺 融合型 :特點 :希望得到店員的注意及禮貌對待 ,容易與人熟絡(luò) 應對 :熱情接待 ,多了解其需要 ,對消費者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣 ,適當加以建議 ,促其做出決定 主導型 :特點 :自我意識強 ,喜歡支配一切 ,要求他人認同 應對 :在此類消費者做選擇時 ,多表示肯定 ,給予適當?shù)囊龑?,不要催促其做出決定 分析型 :特點 :非常關(guān)注產(chǎn)品的性價比 ,通常較遲做出購買決定 應對 :詳細介紹產(chǎn)品的所有信息 ,客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點 ,強調(diào)其物有所值 ,擁有相當?shù)哪托? 優(yōu)柔型 :特點 :受外界影響較大 ,選購目標不明確 ,不斷改變主意 應對 :主動出擊 ,居于主導位置 ,不斷鼓動勸 誘 ,切斷消費者后顧之憂 果斷型 :特點 :當機立斷 ,憑第一印象決定購買目標 ,考慮不周詳 應對 :店員要作為專家對其予以引導 ,從消費者的角度去考慮問題 ,適當提出建議 ,使其最終得到滿意的產(chǎn)品 鞋類產(chǎn)品的推銷 以下情況的消費者 ,應建議其選擇加大碼一點的產(chǎn)品 弓足 ??腳底彎度大 ,腳骨露出比較多的消費者 汗腳 ??腳部流汗較多的消費者 鏟腳 ??腳趾幾乎并排成直線者 走路較多的消費者 選擇的產(chǎn)品設(shè)計本身為修長型 選擇的產(chǎn)品設(shè)計上鞋尖較高 以下情況的消費者 ,應建議其選擇不要太大碼的產(chǎn)品 平足 ??腳底彎度小的消費者 體重較輕或體態(tài)顯得較小的消費者 選擇的產(chǎn)品設(shè)計上鞋跟較高 選擇的產(chǎn)品設(shè)計較肥大 選擇的產(chǎn)品設(shè)計上鞋尖較低 其他因素 產(chǎn)品材料的軟、硬、薄、厚以及伸縮度 產(chǎn)品本身是高、中、低幫 消費者的嗜好、職業(yè)、習慣、年齡 鞋類產(chǎn)品的碼號約比實際腳長多出 ~2公分左右 注意事項 消費者在選購時所穿的襪子的薄厚 通過鞋帶的調(diào)節(jié)來使消費者感應鞋子的適腳性 建議消費者穿鞋時 ,鞋口不要太開 ,容易造成疲勞 建議消費者在試穿時采取蹲資 ,更能夠選出舒適的鞋子 注意鞋口與消費者腳 踝骨的位置 ,低幫應在踝骨下方一指處 ,高幫應覆蓋整個踝骨 ,以免造成消費者的摩擦破皮 服裝產(chǎn)品的推銷 了解消費者形貌特點 ,可根據(jù)年齡、膚色、身高、氣質(zhì)特點 ,結(jié)合國際流行趨勢 ,服務形形色色的消費者。 不同明度膚色配上恰當?shù)姆b色彩都會產(chǎn)生美的效果 ,俗話說“一白遮三丑 ,黑色翠、棕喜人” 黑皮膚 :適合紅色、橙色、白色、蘭色等亮色色系 ,切忌推薦黑色等重色。膚色與服裝色彩應加強對比 ,盡量避免膚色與服裝色彩的對比度小 ,否則會令人產(chǎn)生萎靡不振、土氣的感覺。 棕皮膚 :適合白色、米色、藍灰色等較中性的色彩 ,古銅色的膚色與服裝 搭配協(xié)調(diào) ,會給人一種健康的感覺。 27 黃皮膚 :適合深藍、深綠等較沉著的色彩 ,這樣可以通過服裝襯出膚色的白皙感。 白皮膚 :適合任何色彩 安踏店員的工作意義在于美化人們的生活 ,使消費者穿出健康、穿出自信 兒 童 :在滿足基本膚色和諧的基礎(chǔ)上 ,因孩子多動易臟 ,色調(diào)不宜 過淺。 青年人 :身體發(fā)育已經(jīng)成熟 ,健康挺拔 ,青春靚麗 ,是服裝穿著最前衛(wèi)、最能展示服裝特點、進行風格傳播的一族。該群體為安踏主要的目標消費群 ,對其進行服飾搭配時 ,首先成為他們的朋友 ,熟知最流行的習慣用語 ,如了解他 們的穿著審美需求 ,一定要貼近國際流行趨勢 ,求新求異 ,推薦最前衛(wèi)的服飾搭配。 中年人 :是成熟的消費群體 ,因年齡因素 ,該群體有可能導致體型偏胖 ,或局部臃腫 ,可推介一些較高檔的經(jīng)典款式 ,色彩時尚沉穩(wěn) ,局部設(shè)計體現(xiàn)青春活力 ,號碼要寬松適度 ,表現(xiàn)中年人的成績感 ,突出青春朝氣。 老年人 :是購物欲望最薄弱的群體。凡是到專賣店購物的老人 ,一定有購物需求。其心理年齡一定很年輕 ,店員在推介產(chǎn)品時 ,要按照老年人的需求 ,盡可能選擇色彩艷麗青春、款式寬松大方的產(chǎn)品 ,形成強烈反差 ,再現(xiàn)老年人的青春活力。 促進連帶購買及潛在購買 向消費 者推廣與其目標產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 ,如鞋 ??襪子 ??鞋墊 在鼓勵消費者試穿的同時 ,推薦與其目標產(chǎn)品想匹配的產(chǎn)品 ,如 服裝 ??褲子 ??帽子 ??背包 ??鞋 在消費者選定目標產(chǎn)品后 ,不要急于開票 ,要注意消費者是否還在瀏覽其他產(chǎn)品 ,及時進行推銷 消費者替他人選購時 ,盡量了解最終使用者的情況 ,有針對性的推銷 28 在消費者離開時 ,要追加說明 ,今后一段時間內(nèi)將要有的活動或產(chǎn)品并向消費者提出邀請 第五部分店面陳列 一、陳列的重要性 專賣店的陳列是現(xiàn)代商品經(jīng)濟發(fā)展的一定階段的特定競爭手段 ,它能有效提高賣場的美感和氣氛 ,體 現(xiàn)公司形象 ,不僅能使專賣店本身的商品受到消費者的信賴 ,更能提高商品本身的價值感 ,同時使商品具有自我推銷能力 二、陳列的目的 陳列的目的就是把產(chǎn)品以最佳方式展示出來 ,引起消費者的購買興趣 ,并促進賣貨成功 ,提高銷售業(yè)績 ,提升品牌形象 三、陳列所需器架及器架配件的介紹 衣 墻 :主要用來陳列服裝和配件的器架 鞋 墻 :主要用來陳列鞋類產(chǎn)品的器架 中 島 :分鞋中島和服裝中島 ,主要用來陳列鞋類和服裝及配件類產(chǎn)品 展示車 :分 3 層 ,中間層可拉出 ,季初展示應季新品 ,季末可作特賣車 托 板 :有大、小 之分 ,主要用來陳列服裝疊件和配件的器架配件 橫 桿 :有長、短之分 ,主要用來陳列服裝掛件和配件的器架配件