【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 落下物品 再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 對(duì)消費(fèi)者的選購(gòu)要表示感謝 送賓 微笑、目送消費(fèi)者 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) :“謝謝 ,歡迎再來(lái)?！? 售后服務(wù) 在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)要求服務(wù)的消費(fèi)者做出反應(yīng) 盡快了解發(fā)生問(wèn)題的原因 ,態(tài)度要禮貌 遇到不能解決的情況 ,要及時(shí)上報(bào) ,并向消費(fèi)者說(shuō)明、請(qǐng)求諒解 問(wèn)題解決后應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系 ,并再次請(qǐng)求諒解 三、服務(wù)技巧 等待消費(fèi)者反映的最佳位置 消費(fèi)者視線所及的 3 米之內(nèi) 消費(fèi)者出聲時(shí)能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣(mài)場(chǎng)的地方 如何應(yīng)付多位消費(fèi)者 在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中有另外 一位消費(fèi)者走近你的工作范圍時(shí) ,應(yīng)該 在第一時(shí)間做出反應(yīng) ,微笑、點(diǎn)頭、打招呼 ,表示你已經(jīng)注意到他 建議用語(yǔ) :“對(duì)不起 ,請(qǐng)稍候”“稍等片刻 ,請(qǐng)先隨便看看” 在適當(dāng)?shù)那闆r下 ,盡快找同事幫忙 在手頭有其他工作時(shí) ,應(yīng)該 立即方下手頭工作 ,優(yōu)先接待消費(fèi)者 消費(fèi)者有如下情形發(fā)生時(shí) ,安踏店員應(yīng)該 消費(fèi)者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí) ,應(yīng)及時(shí)上前介紹該產(chǎn)品 消費(fèi)者停留在某一點(diǎn)并臺(tái)起臉時(shí) ,應(yīng)上前詢問(wèn)其需求 ,并加以解決 消費(fèi)者反復(fù)徘徊 ,象是在尋找什么時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù) 消費(fèi)者直接詢問(wèn)時(shí) ,應(yīng)詳細(xì)的加以回答 給消費(fèi)者充分的購(gòu)物空間 禮讓消費(fèi)者 ,遇消費(fèi)者阻礙行走路線時(shí) ,應(yīng)繞道行走 ,如消費(fèi)者背后繞過(guò) 如身體接觸不可避免時(shí) ,店員應(yīng)提前向消費(fèi)者道對(duì)不起 在消費(fèi)者試穿產(chǎn)品時(shí) ,應(yīng)盡量使其周邊 30 公分的范圍內(nèi)空出來(lái) 四、特別強(qiáng)調(diào) 寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì) ,也要保留消費(fèi)者對(duì)安踏品牌以及產(chǎn)品的信心 ,不要誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不合適的安踏產(chǎn)品 在消費(fèi)者沒(méi)有問(wèn)及的情況下 ,切勿申述個(gè)人意見(jiàn) ,不要用諸如“我覺(jué)得”“假如我是你”等語(yǔ)言 無(wú)論如何 ,消費(fèi)者都對(duì)購(gòu)物與否有最終的決定權(quán) ,店員對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的消費(fèi)者應(yīng)保持一如既往的服務(wù)熱情和禮節(jié) 店員應(yīng)在服務(wù)的 過(guò)程中堅(jiān)決杜絕隨意品評(píng)消費(fèi)者的現(xiàn)象發(fā)生 五、銷售技巧 了解消費(fèi)者一般的購(gòu)買(mǎi)心理 注意 :吸引目光、注視、觀看 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達(dá)到效果 ) 興趣 :突然產(chǎn)生興趣 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達(dá)到效果 ) 聯(lián)想 :在觀看時(shí)的聯(lián)想、傾聽(tīng)產(chǎn)品介紹時(shí)的聯(lián)想 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣達(dá)到效果 ) 欲求 :發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的欲望 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣達(dá)到效果 ) 比較 :與類似產(chǎn)品或其他產(chǎn)品相比較 ,而加以選擇 (可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品 陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣、待客或銷售技巧達(dá)到效果 ) 決定 :決心購(gòu)買(mǎi) (可由產(chǎn)品本身的特性、質(zhì)量、價(jià)格達(dá)到效果 ) 實(shí)行 :付款 滿足 :消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后感到滿意 (綜合因素 ) 后三個(gè)階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧、銷售技巧而達(dá)成目的 ,加上豐富的貨源、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等因素則效果會(huì)更明顯。 銷售三原則 商品提示原則 : 讓消費(fèi)者明了產(chǎn)品的特點(diǎn) 讓消費(fèi)者觸摸產(chǎn)品 讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的價(jià)值及使用價(jià)值 讓消費(fèi)者從低價(jià)產(chǎn)品向高價(jià) 產(chǎn)品觀看 探測(cè)消費(fèi)者需要原則 : 不要自說(shuō)自話 ,應(yīng)詢問(wèn)消費(fèi)者的意見(jiàn) 詢問(wèn)應(yīng)和產(chǎn)品提示同時(shí)進(jìn)行 詢問(wèn)應(yīng)從普遍性、一般性開(kāi)始 ,慢慢深入 和消費(fèi)者一起想象使用某一產(chǎn)品的樂(lè)趣 勸說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原則 : 勸說(shuō)的話一定要實(shí)事求是 根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行勸說(shuō) ,做到有的放矢 讓消費(fèi)者詳細(xì)了解產(chǎn)品的特征 與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較 ,強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 幾種消費(fèi)者的類型及銷售對(duì)策 創(chuàng)新型 :特點(diǎn) :喜愛(ài)追求潮流 ,標(biāo)新立異 ,主要關(guān)注新產(chǎn)品應(yīng)對(duì) :著重介紹新產(chǎn)品的與種不同處 ,語(yǔ)言要富有激情和趣味性 ,注意與消費(fèi)者交換對(duì)潮流的感覺(jué) 融合型 :特點(diǎn) :希望得到店員的注意及禮貌對(duì)待 ,容易與人熟絡(luò) 應(yīng)對(duì) :熱情接待 ,多了解其需要 ,對(duì)消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣 ,適當(dāng)加以建議 ,促其做出決定 主導(dǎo)型 :特點(diǎn) :自我意識(shí)強(qiáng) ,喜歡支配一切 ,要求他人認(rèn)同 應(yīng)對(duì) :在此類消費(fèi)者做選擇時(shí) ,多表示肯定 ,給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo) ,不要催促其做出決定 分析型 :特點(diǎn) :非常關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比 ,通常較遲做出購(gòu)買(mǎi)決定 應(yīng)對(duì) :詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有信息 ,客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) ,強(qiáng)調(diào)其物有所值 ,擁有相當(dāng)?shù)哪托? 優(yōu)柔型 :特點(diǎn) :受外界影響較大 ,選購(gòu)目標(biāo)不明確 ,不斷改變主意 應(yīng)對(duì) :主動(dòng)出擊 ,居于主導(dǎo)位置 ,不斷鼓動(dòng)勸 誘 ,切斷消費(fèi)者后顧之憂 果斷型 :特點(diǎn) :當(dāng)機(jī)立斷 ,憑第一印象決定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) ,考慮不周詳 應(yīng)對(duì) :店員要作為專家對(duì)其予以引導(dǎo) ,從消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題 ,適當(dāng)提出建議 ,使其最終得到滿意的產(chǎn)品 鞋類產(chǎn)品的推銷 以下情況的消費(fèi)者 ,應(yīng)建議其選擇加大碼一點(diǎn)的產(chǎn)品 弓足 ??腳底彎度大 ,腳骨露出比較多的消費(fèi)者 汗腳 ??腳部流汗較多的消費(fèi)者 鏟腳 ??腳趾幾乎并排成直線者 走路較多的消費(fèi)者 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身為修長(zhǎng)型 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋尖較高 以下情況的消費(fèi)者 ,應(yīng)建議其選擇不要太大碼的產(chǎn)品 平足 ??腳底彎度小的消費(fèi)者 體重較輕或體態(tài)顯得較小的消費(fèi)者 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋跟較高 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)較肥大 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋尖較低 其他因素 產(chǎn)品材料的軟、硬、薄、厚以及伸縮度 產(chǎn)品本身是高、中、低幫 消費(fèi)者的嗜好、職業(yè)、習(xí)慣、年齡 鞋類產(chǎn)品的碼號(hào)約比實(shí)際腳長(zhǎng)多出 ~2公分左右 注意事項(xiàng) 消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)所穿的襪子的薄厚 通過(guò)鞋帶的調(diào)節(jié)來(lái)使消費(fèi)者感應(yīng)鞋子的適腳性 建議消費(fèi)者穿鞋時(shí) ,鞋口不要太開(kāi) ,容易造成疲勞 建議消費(fèi)者在試穿時(shí)采取蹲資 ,更能夠選出舒適的鞋子 注意鞋口與消費(fèi)者腳 踝骨的位置 ,低幫應(yīng)在踝骨下方一指處 ,高幫應(yīng)覆蓋整個(gè)踝骨 ,以免造成消費(fèi)者的摩擦破皮 服裝產(chǎn)品的推銷 了解消費(fèi)者形貌特點(diǎn) ,可根據(jù)年齡、膚色、身高、氣質(zhì)特點(diǎn) ,結(jié)合國(guó)際流行趨勢(shì) ,服務(wù)形形色色的消費(fèi)者。 不同明度膚色配上恰當(dāng)?shù)姆b色彩都會(huì)產(chǎn)生美的效果 ,俗話說(shuō)“一白遮三丑 ,黑色翠、棕喜人” 黑皮膚 :適合紅色、橙色、白色、蘭色等亮色色系 ,切忌推薦黑色等重色。膚色與服裝色彩應(yīng)加強(qiáng)對(duì)比 ,盡量避免膚色與服裝色彩的對(duì)比度小 ,否則會(huì)令人產(chǎn)生萎靡不振、土氣的感覺(jué)。 棕皮膚 :適合白色、米色、藍(lán)灰色等較中性的色彩 ,古銅色的膚色與服裝 搭配協(xié)調(diào) ,會(huì)給人一種健康的感覺(jué)。 27 黃皮膚 :適合深藍(lán)、深綠等較沉著的色彩 ,這樣可以通過(guò)服裝襯出膚色的白皙感。 白皮膚 :適合任何色彩 安踏店員的工作意義在于美化人們的生活 ,使消費(fèi)者穿出健康、穿出自信 兒 童 :在滿足基本膚色和諧的基礎(chǔ)上 ,因孩子多動(dòng)易臟 ,色調(diào)不宜 過(guò)淺。 青年人 :身體發(fā)育已經(jīng)成熟 ,健康挺拔 ,青春靚麗 ,是服裝穿著最前衛(wèi)、最能展示服裝特點(diǎn)、進(jìn)行風(fēng)格傳播的一族。該群體為安踏主要的目標(biāo)消費(fèi)群 ,對(duì)其進(jìn)行服飾搭配時(shí) ,首先成為他們的朋友 ,熟知最流行的習(xí)慣用語(yǔ) ,如了解他 們的穿著審美需求 ,一定要貼近國(guó)際流行趨勢(shì) ,求新求異 ,推薦最前衛(wèi)的服飾搭配。 中年人 :是成熟的消費(fèi)群體 ,因年齡因素 ,該群體有可能導(dǎo)致體型偏胖 ,或局部臃腫 ,可推介一些較高檔的經(jīng)典款式 ,色彩時(shí)尚沉穩(wěn) ,局部設(shè)計(jì)體現(xiàn)青春活力 ,號(hào)碼要寬松適度 ,表現(xiàn)中年人的成績(jī)感 ,突出青春朝氣。 老年人 :是購(gòu)物欲望最薄弱的群體。凡是到專賣(mài)店購(gòu)物的老人 ,一定有購(gòu)物需求。其心理年齡一定很年輕 ,店員在推介產(chǎn)品時(shí) ,要按照老年人的需求 ,盡可能選擇色彩艷麗青春、款式寬松大方的產(chǎn)品 ,形成強(qiáng)烈反差 ,再現(xiàn)老年人的青春活力。 促進(jìn)連帶購(gòu)買(mǎi)及潛在購(gòu)買(mǎi) 向消費(fèi) 者推廣與其目標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 ,如鞋 ??襪子 ??鞋墊 在鼓勵(lì)消費(fèi)者試穿的同時(shí) ,推薦與其目標(biāo)產(chǎn)品想匹配的產(chǎn)品 ,如 服裝 ??褲子 ??帽子 ??背包 ??鞋 在消費(fèi)者選定目標(biāo)產(chǎn)品后 ,不要急于開(kāi)票 ,要注意消費(fèi)者是否還在瀏覽其他產(chǎn)品 ,及時(shí)進(jìn)行推銷 消費(fèi)者替他人選購(gòu)時(shí) ,盡量了解最終使用者的情況 ,有針對(duì)性的推銷 28 在消費(fèi)者離開(kāi)時(shí) ,要追加說(shuō)明 ,今后一段時(shí)間內(nèi)將要有的活動(dòng)或產(chǎn)品并向消費(fèi)者提出邀請(qǐng) 第五部分店面陳列 一、陳列的重要性 專賣(mài)店的陳列是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一定階段的特定競(jìng)爭(zhēng)手段 ,它能有效提高賣(mài)場(chǎng)的美感和氣氛 ,體 現(xiàn)公司形象 ,不僅能使專賣(mài)店本身的商品受到消費(fèi)者的信賴 ,更能提高商品本身的價(jià)值感 ,同時(shí)使商品具有自我推銷能力 二、陳列的目的 陳列的目的就是把產(chǎn)品以最佳方式展示出來(lái) ,引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)興趣 ,并促進(jìn)賣(mài)貨成功 ,提高銷售業(yè)績(jī) ,提升品牌形象 三、陳列所需器架及器架配件的介紹 衣 墻 :主要用來(lái)陳列服裝和配件的器架 鞋 墻 :主要用來(lái)陳列鞋類產(chǎn)品的器架 中 島 :分鞋中島和服裝中島 ,主要用來(lái)陳列鞋類和服裝及配件類產(chǎn)品 展示車 :分 3 層 ,中間層可拉出 ,季初展示應(yīng)季新品 ,季末可作特賣(mài)車 托 板 :有大、小 之分 ,主要用來(lái)陳列服裝疊件和配件的器架配件 橫 桿 :有長(zhǎng)、短之分 ,主要用來(lái)陳列服裝掛件和配件的器架配件