【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支持，特邀請(qǐng)您于 **年 *月 *日參加我公司舉辦的 ***大型 ***會(huì)，希望您屆時(shí)光臨。（停頓，等候顧客回應(yīng)）打攪您了， 感謝 您的 接聽(tīng) ， 祝您天天有份好心情，再見(jiàn)！（大型活動(dòng)） 注意 事項(xiàng) 續(xù)卡通知時(shí)間：每周一至周五定時(shí)通知會(huì)員，下月到期的會(huì)員卡必須保證 提 前一個(gè)月通知完畢。 如： 04 年 3 月份的會(huì)員應(yīng)該在 2 月 10 日前通知完畢，保證顧客有 不低于 20 天時(shí)間來(lái)得及購(gòu)物 禮 **先生（小姐 /女士），您好，抱歉打攪您，我是丹璐時(shí)尚廣 場(chǎng) 客 服中心， 我商場(chǎng)積分返禮活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始了，你現(xiàn)在的積分是 xx 分，請(qǐng)您在 xx 日至 xx 日持您的有效證件和會(huì)員卡前來(lái)領(lǐng)取您的禮品。感謝您的接聽(tīng)，希望你每天有份好心情。再見(jiàn)。 候 **先生（小姐 /女士）您好，我是丹璐時(shí)尚廣場(chǎng)會(huì)員服務(wù)中心的，明天 *月 *日是您的生日，我代表丹璐時(shí)尚廣場(chǎng)提前預(yù)祝您生日快樂(lè)。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一束生日鮮花，如您明天方便的話 （針對(duì)高端會(huì)員：我們將會(huì)有專(zhuān)人送到您指定的地點(diǎn)） 請(qǐng)前來(lái)收取，再次祝您生日快樂(lè)，并 感謝 您的 接聽(tīng) ， 祝您天天有份好心情， 不打擾您了，再見(jiàn)！ 電話 詢問(wèn) 要求 禁止 不能、不知道、不清楚、只能、只有 …… 才可以等生硬字句 使用 婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)，商量的口氣，回復(fù)顧客 如：很抱歉、對(duì)不起、您認(rèn)為我們這樣做行嗎 ？ 請(qǐng)、謝謝、我能幫您嗎 現(xiàn)場(chǎng)接待程序 走近 動(dòng)作 顧客距服務(wù)臺(tái) 1 米時(shí)，應(yīng)及時(shí)放下手中工作，身體微前傾，點(diǎn)頭微笑并問(wèn)好 ， 15度欠身禮 語(yǔ)言 ***好！有什么可以幫您的嗎？（有什么可以為您服務(wù)的嗎？） 講述 動(dòng)作 認(rèn)真傾聽(tīng)，直視顧客，主動(dòng)回應(yīng)顧客，必要時(shí)可重復(fù)。 語(yǔ)言 重復(fù)要求：您的要求是這樣么？開(kāi)始辦理時(shí)應(yīng)主動(dòng)：好的 ，馬上為您辦理！ 等候 語(yǔ)言 正在服務(wù)顧客，又有顧客走近應(yīng)及時(shí)招呼：您好，請(qǐng)您稍等片刻 接待完畢前一顧客，對(duì)下一等候顧客應(yīng)先說(shuō)：抱歉或?qū)Σ黄?，讓您久等了，有什么可以幫您的么? 投訴 語(yǔ)言 如遇部門(mén)投訴等事項(xiàng)：抱歉，影響了您的心情，請(qǐng)您不要生氣，我們馬上通知相關(guān)部 門(mén)負(fù)責(zé)人為您解決 如遇顧客對(duì)公司相關(guān)規(guī)定產(chǎn)生不滿并有疑義時(shí)，可委婉向顧客解釋細(xì)節(jié)并表示感謝：很感謝您對(duì)我們的工作不足所提出的建議，我們一定會(huì)在今后的工作中不斷改進(jìn)，為您做的更好，謝謝您對(duì)我們的支持。（事后及時(shí)進(jìn)行登記并上報(bào)公司） 離 開(kāi) 動(dòng)作 點(diǎn)頭并道別：感謝您的光臨，請(qǐng)您慢走！ 接待 動(dòng)作 為顧客服務(wù)時(shí)，操作迅速準(zhǔn)確，有條不紊。不能讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候。雙手拿遞顧客物品， 要求 語(yǔ)言 每辦理完一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：還有什么需要幫您的嗎？ 解釋耐心周到，內(nèi)容表達(dá)到位 ，始終面帶微笑 。 接待員“應(yīng)急問(wèn)題”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情 景 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的報(bào)怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品報(bào)怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝款式、顏色、種類(lèi)等，進(jìn)行記錄，通知部門(mén)負(fù)責(zé)人解決。 不要解釋 ，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客一定將情況反映給管理層。 將顧客的報(bào)怨報(bào)告給部門(mén)的管理人員。 顧客對(duì)人員服務(wù)的報(bào)怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的報(bào)怨，包括哪個(gè)部門(mén)、什么事情等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。 先向顧客道歉，將顧客請(qǐng)入貴賓室，通知該部門(mén)管理人員前來(lái)處理。 顧客對(duì)環(huán)境的報(bào)怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境的報(bào)怨的方面：包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車(chē)位，進(jìn)行記錄。 點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客一定將情況反映給管理層，留下顧客聯(lián)系方式。 將顧客的報(bào)怨內(nèi)容報(bào)告給部門(mén)管理人員。 顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突 先向顧客道歉，控制情緒，以友好的 口氣對(duì)待顧客、說(shuō)服顧客。 迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。 顧客要求找經(jīng)理 /總經(jīng)理 問(wèn)顧客有什么事情，自己是否能夠幫助顧客。 不要直將經(jīng)理 /總經(jīng)理的電話或辦公地點(diǎn)告訴顧客，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 /總經(jīng)理。 如超出自己的服務(wù)解決范圍，迅速報(bào)告給管理層。 顧客報(bào)怨業(yè)務(wù)速度太慢 先向顧客道歉，同時(shí)加快業(yè)務(wù)速度，或?qū)で笸碌膸椭? 如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并迅速將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告管理層 或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修 。 價(jià)格差異 遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待核實(shí)是否屬實(shí)，是屬實(shí)首先向顧客道歉。 立即通知該部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。 機(jī)器或系統(tǒng)大故障 向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。 立即向管理層報(bào)告。 接 待 員 考 核 細(xì) 則 一、接待員的考核程序： 由主管對(duì)接待員進(jìn)行崗位跟蹤評(píng)估，并按以下考核細(xì)則進(jìn)行每周檢查。每周末由主管計(jì)算綜合得分 85 分以上屬合格，連續(xù) 2 周綜合得分低于 70 分者，由主管進(jìn)行處罰，連續(xù)一個(gè)月綜合得分低于 70 分者，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部重新安臵崗位。 二、考核標(biāo)準(zhǔn)： 一、 儀容儀表（ 10 分） 1. 頭發(fā)無(wú)油膩、碎發(fā)，用黑色發(fā)圈束起，口腔無(wú)異味。 (2 分 ) 2. 臉面干凈，眉眼唇上淡妝（眉毛，眼影，口紅， 腮紅），補(bǔ)妝及時(shí)，指甲不超過(guò) 2 毫米，涂透明指 甲油。（ 2 分） 3. 佩帶一枚戒指，不帶手鏈和腳鏈。（ 2 分） 4. 工裝干凈整潔，熨燙平展，內(nèi)衣領(lǐng)口不得高于襯衣領(lǐng)口。（ 2 分） 5. 穿正裝黑色皮鞋，皮鞋無(wú)灰塵，穿肉色襪子無(wú)破損。（ 2 分） 二、 服務(wù)規(guī)范（ 20 分 ） 1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)，目光直視前方，不趴靠服務(wù)臺(tái)，兩手不放入兜內(nèi)。（ 2 分） 2. 面帶微笑在一米線內(nèi)站立迎接顧客。（ 2 分） 3. 有問(wèn)有答，主動(dòng)熱情。（ 2 分） 4. 票據(jù)資料擺放整齊，雙手接遞顧客小票。（ 2 分） 5. 目光熱情的注視顧客，對(duì)顧客的惠顧表示感謝。（ 2 分） 6. 送客語(yǔ)，聲音清晰 ，語(yǔ)調(diào)柔和。（ 2 分） 7. 服務(wù)臺(tái)內(nèi)外，干凈整潔，辦公用品擺放有序， POS 機(jī)顯示屏干凈無(wú)塵。（ 2 分） 8. 工作時(shí)間不得會(huì)客、接打私人電話，不與貨區(qū)導(dǎo)購(gòu)聊天。（ 2 分 ) 9. 款臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品。 (2 分 ) 10. 違反公司相關(guān)規(guī)范規(guī)定（ 2 分） 三、 業(yè)務(wù)規(guī)范（ 40 分 ） 1. 數(shù)據(jù)錄入快（ 30 秒）且無(wú)誤（ 5 分） 2. 發(fā)票開(kāi)具準(zhǔn)確無(wú)誤。（ 5 分） 3. 中軟數(shù)據(jù)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)不及時(shí)反映 , 與賬物有差異不及時(shí)查找原因。 (5 分 ) 4. 對(duì)當(dāng)班期間所發(fā)生的業(yè)務(wù)不及時(shí)記錄，匯總。（ 5 分） 4. 工作交接不清楚。 (5 分 ) 6. 對(duì)會(huì)員卡、商務(wù)卡 不及時(shí)盤(pán)點(diǎn)，造成誤差。（ 5 分） 7. 服務(wù)不善顧客投訴（ 5 分） 8. 業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買(mǎi)（ 10 分） 9. 所有會(huì)員維護(hù)知識(shí)不請(qǐng)。（ 5 分） 四、 工作態(tài)度（ 30 分） 1．沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。（ 5 分） 2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隱瞞不報(bào)。（ 5 分） 3．對(duì)部門(mén)不正當(dāng)現(xiàn)象不及時(shí)舉報(bào)。（ 5 分） 4．對(duì)班工作期間遺留的問(wèn)題不聞不問(wèn)。（ 5 分） 5．私自挪用公司財(cái)物。（ 5 分） 6. 對(duì)當(dāng)班發(fā)生的事件不知道。（ 5 分） 接 待 員 的 日 常 獎(jiǎng) 罰 規(guī) 定 為了加強(qiáng)丹璐時(shí)尚廣場(chǎng)接待員日常服務(wù)規(guī)范的管理，樹(shù)立丹璐時(shí)尚廣場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，并建立優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，特制定以下獎(jiǎng)罰規(guī)定。 20 元罰款： 工作時(shí)間必須保持良好的精神的狀態(tài)，淡妝上崗。工裝干凈整潔； 工作時(shí)必須面帶微笑，雙手接遞顧客物品，使用基本禮貌用語(yǔ)，如“您好、謝謝光臨、歡迎再次光臨”等等，如有不使用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣冷淡生硬或末唱收唱付者者； 接待員每次離崗不得超過(guò)十分鐘，離崗時(shí)必須通知其他同事者； 接待員工作時(shí)間不得與他人聊天，必須保持良好的站姿，不得倚靠服務(wù)臺(tái)及其他不良形象者； 工作時(shí)間不得吃東西、照 鏡子、化妝、梳理頭發(fā)等做與工作無(wú)關(guān)的事情者； 服務(wù)臺(tái)配臵的電話只可用于工作，嚴(yán)禁撥打或接聽(tīng)私人電話； 對(duì)工作失誤出現(xiàn)差錯(cuò)不及時(shí)處理，致使數(shù)據(jù)差錯(cuò)者； 接待員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)公司每一次下發(fā)的相關(guān)文件、規(guī)定及每一次促銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則，如未認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)致操作失誤或末向顧客準(zhǔn)確解釋者； 不按時(shí)按量完成當(dāng)日工作者 當(dāng)日工作交接不清導(dǎo)致工作有誤者 1 當(dāng)班檢查衛(wèi)生不合格者 1 當(dāng)班時(shí)間行為規(guī)范不合格者 1 當(dāng)班操作業(yè)務(wù)失誤者 1 當(dāng)日交接班不簽名者 1 盤(pán)點(diǎn)工作不匯總、簽名者 1 當(dāng)班期間對(duì)崗位所發(fā)生較大事件不清楚者 1 業(yè)務(wù)考核有一項(xiàng)不合格者 1 帳務(wù)、盤(pán)點(diǎn)發(fā)生 錯(cuò)誤不及時(shí)改正者 ， 相關(guān)帳目不及時(shí)處理者 1 違反一切公司針對(duì)員工規(guī)定行為者 與部門(mén)銜接不到位造成整體工作受影響者 2 下班不按要求關(guān)閉機(jī)器，造成隱患者。 2 工作期間 顧客投訴 者 視情節(jié)嚴(yán)重罰款 50 元致 100 元。 罰款 50 元 工作發(fā)生錯(cuò)誤私瞞不報(bào)者 做或說(shuō)損害公司利益的事或話者 因服務(wù)不當(dāng)，造成顧客投訴者 業(yè)務(wù)考核一次三項(xiàng)不合格者 因工作失誤造成公司損失者 無(wú)故拖延工作致使部門(mén)工作臵后者 接待 員 工作時(shí) 應(yīng)嚴(yán)格按公司相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)定執(zhí)行，如因個(gè)人過(guò)失或操作失誤造成公司損失 者 ， 由 經(jīng)辦人員自行承擔(dān)，公司保留 對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)力； 日常病、事假必須嚴(yán)格按考勤制度，由本人提前一天打請(qǐng)假報(bào)告，經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo) 同意并安排補(bǔ)崗后 方可， 不得由 別 人代請(qǐng)假，擅自空崗 者。 辭退處理 利用工作之便私吞公司財(cái)物者 當(dāng)班時(shí)間與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者 破壞員工之間團(tuán)結(jié)造成內(nèi)部矛盾者 要求貨區(qū)給予折扣優(yōu)惠，違者按照公司文件 者 ； 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配無(wú)理取鬧，不尊重同事、謾罵同事者 亂開(kāi)票據(jù)、亂蓋“新疆丹璐微機(jī)收款專(zhuān)用章”，私自保存顧客票據(jù)給公司造成損失者，罰款 100 元 ， 情節(jié)嚴(yán)重的公司將追究法律責(zé)任； 以非正常方式參于公司促銷(xiāo)活動(dòng) 謀取不正當(dāng)利益的，罰款 100 元至 500 元，情節(jié)嚴(yán)重的公司將追究法律責(zé)任 。 私自將客戶資料泄露，以謀取個(gè)人利益者，并追究法律責(zé)任 廣 播 員 工 作 手 冊(cè) 序 言 人人都想成功，但并非都通曉成功之道， 個(gè)個(gè)都有成功的機(jī)會(huì)，但并非都能得到成功的果實(shí)。 將成功的渴望與夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，需要一座橋梁。而丹璐非常愿意做我們通往成功的橋梁。 親愛(ài)的同仁，非常高興你能加入丹璐這個(gè)大 家庭，你是我們最重要的團(tuán)隊(duì)成員之一。有了你的加入會(huì)使我們變得更加完美和趨于完善。 可以想象，就像一只可愛(ài)的小鳥(niǎo)剛剛飛進(jìn)了一片陌生的樹(shù)林一樣，在這個(gè)陌生的環(huán)境里，我們除了會(huì)有一些興奮之余，隱隱的也會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)環(huán)境的困擾和擔(dān)憂。這些困擾和擔(dān)憂該如何解決，這應(yīng)該是我們必須要幫我們?nèi)ソ鉀Q的問(wèn)題，所以丹璐為我們提供了本手冊(cè)。 本手冊(cè)詳盡描述了我們所要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，以及如何完成它，我們必須要在什么時(shí)候完成它，當(dāng)然還有一些我們要想成功就必須共同遵守的團(tuán)隊(duì)制度。 但是，有了這本手冊(cè)，并不代表我們就可以完全勝任 自己的工作了，要想解決這個(gè)問(wèn)題，除了擁有這本手冊(cè)之外，我們還需要仔細(xì)閱讀，掌握、領(lǐng)會(huì)并遵守它，再加上我們的努力行動(dòng)就完全可以勝任工作了。 親愛(ài)的同仁！讓我們共同來(lái)搭建丹璐這個(gè)通往成功的橋梁，并一起為成功努力吧。 團(tuán)隊(duì)人員每個(gè)人的成功才是我們的成功。并且相信我們?cè)诘よ炊蛇^(guò)的這段人生旅程都將成為我們一生當(dāng)中最值得紀(jì)念、最富有意義和價(jià)值的時(shí)光。 最后，祝福我們?cè)诘よ从淇斓亩蛇^(guò)每一天。 組 織 架 構(gòu) 維護(hù)主管 播 音 員 部門(mén)經(jīng)理 廣播員崗位說(shuō)明書(shū) 崗 位 廣 播 員 所屬部門(mén) 大客戶部 直 接上級(jí) 維護(hù)主管 直接下級(jí) 無(wú) 在組織中的位臵 崗位職責(zé) 工作任務(wù) 一、維護(hù)播音室設(shè)備及其它輔助設(shè)施的正常運(yùn)行，確保各種物料滿足播音需要。 １、清潔播音室衛(wèi)生工作。 ２、開(kāi)機(jī)檢查 CD 機(jī)，公放機(jī)，話筒，空調(diào)等各種設(shè)施運(yùn)行是否正常。 稿件、碟片，辦公用品是否備齊并存放有序。 二、按要求完成播音工作 執(zhí)行播音員服務(wù)規(guī)