【文章內(nèi)容簡介】 KJ 法的含義。 簡單應(yīng)用：（ 1）會(huì)議擴(kuò)展的技巧。（ 2）分類列舉法的特性和功能。（ 3）集思廣益法應(yīng)遵守的原則。（ 4）希望列舉法的含義及實(shí)施。（ 5） KJ 法的實(shí)施。（ 6）紙牌法的含義及實(shí)施。 （四）達(dá)成共識(shí)的要點(diǎn) 領(lǐng)會(huì)：會(huì)議難題的含義。 簡單應(yīng)用：（ 1） 少數(shù)人壟斷會(huì)議的原因。 （ 2）少數(shù)人壟斷會(huì)議的預(yù)防措施。（ 3）少數(shù)人壟斷會(huì)議的補(bǔ)救。 （ 4） 會(huì)議中爭(zhēng)論的處理。（ 5） 會(huì)議中爭(zhēng)論的預(yù)防。 （ 6）會(huì)議中爭(zhēng)論的補(bǔ)救。 綜合應(yīng)用：（ 1）共識(shí)的步驟。2）出現(xiàn)分歧時(shí)的處理原則。 3）會(huì)議難題的處理方法。 （五） 會(huì)議陳述技巧 識(shí)記：（ 1） 會(huì)議陳述技巧的含義。 （ 2）聆聽的含義。 領(lǐng)會(huì)：（ 1）會(huì)議陳述技巧的效果。 （ 2）會(huì)議答復(fù)技巧。 簡單應(yīng)用：問句的型態(tài) ； 發(fā)問時(shí)的注意事項(xiàng) ； 聆聽的技巧。 綜合應(yīng)用：（ 1）陳述前的準(zhǔn)備工作。（ 2）主要陳述技巧。 （ 3）陳述時(shí)物品的展示要點(diǎn)。 （六） 結(jié)束會(huì)議的技巧 領(lǐng)會(huì)：（ 1）會(huì)議總結(jié)涵蓋的內(nèi)容。 （ 2）會(huì)議結(jié)束的含義。 簡單應(yīng)用：（ 1）會(huì)議記錄的功能。 （ 2）會(huì)議記錄的意義。 綜合應(yīng)用：結(jié)合案例，完成會(huì)后的評(píng)估工作。 八 銷售表格的管理 （一）管理表格類型 領(lǐng)會(huì)： 1銷售表格的作用：是銷售隊(duì)伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊(duì)伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現(xiàn)一個(gè)銷售人員在一天一周甚至一個(gè)月的工作過程 . 2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表：主要記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)方面的情況，為業(yè)務(wù)員提供對(duì)手的基礎(chǔ)信息，從而使銷售人員可以根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，采取相應(yīng)的策略，在 6 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位 .3 客戶檔 案表：用來記錄重要客戶中的相關(guān)人員，合作過程和特別事件等重要信息 。 4客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機(jī)會(huì)所進(jìn)展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機(jī)會(huì)結(jié)構(gòu)，它是銷售人員指定策略的重要依據(jù)。 應(yīng)用： 1） 周期工作計(jì)劃表，主要簡略記錄未來季度或是半年內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的業(yè)績指標(biāo)和相應(yīng)的指標(biāo)分解 2）月工作計(jì)劃表，用來較詳細(xì)地描述下個(gè)月該銷售人員的業(yè)績計(jì)劃和銷售支持計(jì)劃等。主要包括回顧，事件，財(cái)務(wù)目標(biāo) 和特別紀(jì)要等部分。 3）周工作計(jì)劃表，用來明確描述下一周業(yè)務(wù)代表的工作安排，主要包括本周大 事，每天工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)考核情況 。 4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動(dòng)，包括拜訪客戶和必要的商務(wù)支持工作等。 綜合應(yīng)用：表格運(yùn)用要點(diǎn) ： 1）除非有特殊情況，四周的財(cái)務(wù)業(yè)績分解應(yīng)當(dāng)充滿月度財(cái)務(wù)計(jì)劃 2）月工作計(jì)劃表中強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在周工作計(jì)劃表里充分表現(xiàn)出來 3）周工作計(jì)劃表中的大事應(yīng)當(dāng)與工作日志表想對(duì)應(yīng)。 4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對(duì)應(yīng)。 （二） 管理表格的設(shè)計(jì) （ 合應(yīng)用 ）： 理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn) 1）簡潔，不能太復(fù)雜。2）清晰，不能模糊籠統(tǒng)。 3）具有延續(xù)性。 4）具有真實(shí)可查性。 5）可發(fā) 現(xiàn)問題并進(jìn)行指導(dǎo)和修改。： （三） 管理表格的督導(dǎo) 簡單應(yīng)用： 1）對(duì)待抵觸現(xiàn)象：當(dāng)眾表明立場(chǎng)和決心。個(gè)別談話。嚴(yán)格執(zhí)行。獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)真填寫的銷售人員。 2）對(duì)待敷衍現(xiàn)象：明確如何填寫和填寫要求。嚴(yán)格要求。持有正確的態(tài)度。 3）對(duì)待不利用現(xiàn)象：經(jīng)理示范。利用榜樣力量。 九 銷售團(tuán)隊(duì)的沖突管理 識(shí)記：（ 1）沖突的含義 ：銷售團(tuán)隊(duì)的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)論，對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的局面。 （ 2）沖突產(chǎn)生的原因 ：缺乏溝通。團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)：分工細(xì)致程度，任職的時(shí)間長短，管理范圍的明確程度，參與的氛圍。個(gè)人因素： 存在偏見，個(gè)人的價(jià)值觀和個(gè)人的特性。 領(lǐng)會(huì)：（ 1）沖突的積極性 ： 1）內(nèi)部的分歧與對(duì)抗能形成各部門相互支持的體系。 2）沖突暴露能使對(duì)抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怒氣反而會(huì)造成極端反應(yīng) 3）與外部團(tuán)隊(duì)或者成員的沖突可以增加銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部凝聚力。 4）沖突可以使沖突部門充分表現(xiàn)各自的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)利的平衡，以防止無休止的爭(zhēng)斗。 5）沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人。 2）沖突的有害性 ： 1）導(dǎo)致人力，物力分散，團(tuán)隊(duì)凝聚力降低。 2）造成人們的緊張與敵意，影響團(tuán)隊(duì)成員之間的友誼與協(xié)作，降低人們對(duì)工 作的關(guān)心程度。 3）沖突嚴(yán)重時(shí)，會(huì)影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，甚至?xí)斐烧麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的解體。 （二） 沖突的發(fā)展階段 領(lǐng)會(huì)：（ 1）第一 ：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素 ： 出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會(huì)直接導(dǎo)致沖突，但它是產(chǎn)生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通，團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和個(gè)人因素。 2）第二 ：沖突的外顯 ： 在沖突外顯之前，沖突的雙方會(huì)產(chǎn)生沖突出現(xiàn)的認(rèn)知。認(rèn)知即當(dāng)潛在的對(duì)立和不一致顯現(xiàn)出來后，雙方意識(shí)到?jīng)_突的出現(xiàn)，它表明沖突問題明朗化。 （ 3）第三 ：產(chǎn)生行為意向 ： 指的是出事某種特定行為的決策，即個(gè)人認(rèn)識(shí)到?jīng)_ 突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向。 （ 4）第五 ：沖突產(chǎn)生結(jié)果 ： 1）有利的結(jié)果：主要是對(duì)那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動(dòng)群體成員的興趣，提供問題公開，提供緊張解除的渠道，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的友誼，樹立領(lǐng)導(dǎo)者的威嚴(yán)，培養(yǎng)自我評(píng)估與變革的環(huán)境。 2）有害的結(jié)果：主要是對(duì)那些功能失調(diào)的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會(huì)降低群體的績效，造成溝通不暢，團(tuán)隊(duì)成員之間誤會(huì)重重，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力降低，缺乏合作的意識(shí)，使團(tuán)隊(duì)工作以明爭(zhēng)暗斗為主，銷售目標(biāo)降至次位，極端情況下，還會(huì)威脅到整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的生 死存亡。 綜合應(yīng)用：沖突處理 技術(shù) ： 1）競(jìng)爭(zhēng)法：在團(tuán)隊(duì)沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當(dāng)需要團(tuán)隊(duì)作出快速的，重大決策，執(zhí)行重要但不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃等的情況時(shí)。缺點(diǎn)是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用次方法還應(yīng)充分考慮受負(fù)面影響一方的情緒。 2）情緒法：在團(tuán)隊(duì)沖突中為了維持相互友好的關(guān)系，一方愿意自我犧牲，以服他人觀點(diǎn)。適用于在當(dāng)團(tuán)隊(duì)工作重點(diǎn)在于營造和諧，平靜的氣氛或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員提供嘗試錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)時(shí)。不足是如果在早問題上進(jìn)行遷就，有可能讓團(tuán)隊(duì)菜芽覺得領(lǐng)導(dǎo)者的做法過于軟弱。 3}回避法 ：當(dāng)發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護(hù)自身利益，使其不了了之的做法。適用于當(dāng)團(tuán)隊(duì)沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在厲害關(guān)系得不償失時(shí)。缺點(diǎn)在于只能緩解團(tuán)隊(duì)沖突，而無法主動(dòng)化解。 4）合作法：在團(tuán)隊(duì)沖突中，通過與對(duì)方一方一起尋找 解決問題，進(jìn)行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標(biāo)，或沖突原因是誤解或者缺乏交流等情況。缺點(diǎn)上需要一個(gè)漫長的談判和達(dá)成協(xié)議的過程，而且有時(shí)在解決思想沖突上不一定有用。 5）妥協(xié)法：沖突雙方都放棄一些應(yīng)得利益，以求共同承擔(dān)后果。適用于為復(fù)雜問題尋求一個(gè)暫時(shí)的解決方案或沖突雙方勢(shì)均力敵的時(shí)候。但這種做法是不可能通過妥協(xié)達(dá)成最佳解決問題的方案。 十 銷售團(tuán)隊(duì)的溝通 7 （一）積極聆聽 領(lǐng)會(huì)：（ 1） 溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個(gè)高績效的銷售團(tuán)隊(duì)必備的要素。對(duì)團(tuán)隊(duì)來講，溝通是一個(gè)永遠(yuǎn)的工作。各項(xiàng) 事務(wù)都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個(gè)橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)合作，凝聚力，培訓(xùn)，開會(huì)，制定目標(biāo)都將毫無意義。良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)士氣的提高。而不好的溝通會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來很多危害，團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)士氣，團(tuán)隊(duì)業(yè)績都會(huì)受到影響。 （ 2） 積極聆聽的作用： 1）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動(dòng)性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。 2）獲得更多的信息 3）給對(duì)方留下了一個(gè)謙虛的印象 4）準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一個(gè) 決策。 簡單應(yīng)用： 多角度聆聽 1）反面聽：就是要仔細(xì)琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個(gè)“是不是”和“為什么”。 2）側(cè)面聽：銷售經(jīng)理要思考學(xué)習(xí)銷售人員為什么這么說，為什么在這個(gè)時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)，是否另有原因？銷售經(jīng)理在聽到某個(gè)銷售人員向自己通報(bào)某個(gè)信息時(shí)，要從側(cè)面好好思考一 下，然后再進(jìn)行回答或做出相應(yīng)的決策判斷，要聽出弦外之音。 3）正面聽：并不意味著馬上做出回應(yīng)，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對(duì)于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。 綜合應(yīng)用：（ 1） 積極聆聽的技巧： 1）問開放式的問題：開放 式的問題是不能用“是”和“否”來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對(duì)方的信息。通過提問，將討論引導(dǎo)向銷售經(jīng)理希望討論的內(nèi)容和發(fā)展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對(duì)方的狀態(tài)，根源和背靜因素。 2）重復(fù)對(duì)方的話：不斷重復(fù)對(duì)方的話。當(dāng)對(duì)方確定的的語句比較長的時(shí)候，聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，某些信息，讓對(duì)方確定自己是否聽得很確切，或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個(gè)重點(diǎn)詞語展開論述，聽者重復(fù)一下這個(gè)詞語，使對(duì)方感受到這個(gè)重點(diǎn)引起聽者的注意，可以挖掘語句背后的隱藏意義。 3）表示 自己的理解：在聆聽對(duì)方談話中適當(dāng)表達(dá)自己的意見和理解。 4）保持沉默：聆聽的同時(shí)還要學(xué)會(huì)保持沉默。通常在沉默的時(shí)候，對(duì)方會(huì)覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會(huì)說出更多的信息，但沉默要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用，不能過多或過少。 2） 聆聽過程中的注意事項(xiàng)： 1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機(jī)會(huì)和時(shí)間，不要在銷售人員 還沒有說完的時(shí)候急于發(fā)表意見或評(píng)論。 2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。 3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對(duì)銷售人員外表的感官印象影響自己對(duì)說話內(nèi)容的判斷。 4）不要急于下結(jié) 論，聽完后要仔細(xì)斟酌。 5）積極給予反饋，但這種反饋不是進(jìn)行判斷。 6）對(duì)銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時(shí)，要提出問題，讓銷售人員進(jìn)一步做出說明。 7）在銷售人員發(fā)表意見時(shí)不要打斷。 （二）溝通技巧 （綜 合應(yīng)用 ）： 溝通的技巧： 1）就事論事，對(duì)事不對(duì)人 2）公私分明 3）要注意聆聽 4）坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受 5）多提建議少做主張6）注意措辭 7）讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義。 （三）溝通前的準(zhǔn)備 （ 綜合應(yīng)用 ） ： 溝通前準(zhǔn)備： 1）關(guān)注銷售人員的思想傾向 2）設(shè)定陳述目標(biāo) 3） 注意開場(chǎng)白的效果 4）指出要點(diǎn) 5）使用過渡句 6）簡要回顧與結(jié)尾。 （四）有效反饋 領(lǐng)會(huì)：（ 1） 負(fù)面反饋：就是一味的批評(píng)。無論在任何時(shí)候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。作為領(lǐng)導(dǎo)者不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對(duì)方的錯(cuò)誤很嚴(yán)重，否者會(huì)使銷售人員意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的不滿，而產(chǎn)生不滿情緒，要努力把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢恢行拚缘姆答? （ 2） 修正性反饋：不等同于批評(píng)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的工作沒有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點(diǎn)，又指出了需要改進(jìn)的地方。 3） 沒有反饋：就是無論銷售團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn) 出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對(duì)不提倡的。 簡單應(yīng)用： 正面反饋及其注意點(diǎn) ：就是表揚(yáng)對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好的表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可和贊揚(yáng)。在銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中，經(jīng)常需要進(jìn)行正面反饋。正面的認(rèn)可可以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員出色的行為再次出現(xiàn)。注意問題： 1）將全部注意力集中在提問者身上 2）向提問者確認(rèn)您已接收到了他的問題 3）針對(duì)問題做出回答 4）化解無法解答的問題 十一 銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制 領(lǐng)會(huì)：（ 1） 激勵(lì)的概念：是通過一定的手段使銷售團(tuán)隊(duì)成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把 每個(gè)人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，從而保證團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。 綜合應(yīng)用：