【文章內容簡介】 KJ 法的含義。 簡單應用：（ 1）會議擴展的技巧。（ 2）分類列舉法的特性和功能。（ 3）集思廣益法應遵守的原則。（ 4）希望列舉法的含義及實施。（ 5） KJ 法的實施。（ 6）紙牌法的含義及實施。 （四）達成共識的要點 領會：會議難題的含義。 簡單應用：（ 1） 少數人壟斷會議的原因。 （ 2）少數人壟斷會議的預防措施。（ 3）少數人壟斷會議的補救。 （ 4） 會議中爭論的處理。（ 5） 會議中爭論的預防。 （ 6）會議中爭論的補救。 綜合應用：（ 1）共識的步驟。2）出現分歧時的處理原則。 3）會議難題的處理方法。 （五） 會議陳述技巧 識記：（ 1） 會議陳述技巧的含義。 （ 2）聆聽的含義。 領會：（ 1）會議陳述技巧的效果。 （ 2）會議答復技巧。 簡單應用：問句的型態(tài) ； 發(fā)問時的注意事項 ； 聆聽的技巧。 綜合應用：（ 1）陳述前的準備工作。（ 2）主要陳述技巧。 （ 3）陳述時物品的展示要點。 （六） 結束會議的技巧 領會：（ 1）會議總結涵蓋的內容。 （ 2）會議結束的含義。 簡單應用：（ 1）會議記錄的功能。 （ 2）會議記錄的意義。 綜合應用：結合案例，完成會后的評估工作。 八 銷售表格的管理 （一）管理表格類型 領會： 1銷售表格的作用：是銷售隊伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現一個銷售人員在一天一周甚至一個月的工作過程 . 2競爭對手信息表：主要記錄競爭對手個方面的情況，為業(yè)務員提供對手的基礎信息，從而使銷售人員可以根據競爭對手的情況，采取相應的策略，在 6 市場競爭中處于主動地位 .3 客戶檔 案表：用來記錄重要客戶中的相關人員，合作過程和特別事件等重要信息 。 4客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機會所進展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機會結構，它是銷售人員指定策略的重要依據。 應用： 1） 周期工作計劃表，主要簡略記錄未來季度或是半年內應當完成的業(yè)績指標和相應的指標分解 2）月工作計劃表，用來較詳細地描述下個月該銷售人員的業(yè)績計劃和銷售支持計劃等。主要包括回顧，事件，財務目標 和特別紀要等部分。 3）周工作計劃表，用來明確描述下一周業(yè)務代表的工作安排，主要包括本周大 事，每天工作計劃和財務考核情況 。 4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動，包括拜訪客戶和必要的商務支持工作等。 綜合應用：表格運用要點 ： 1）除非有特殊情況，四周的財務業(yè)績分解應當充滿月度財務計劃 2）月工作計劃表中強調的目標應當在周工作計劃表里充分表現出來 3）周工作計劃表中的大事應當與工作日志表想對應。 4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對應。 （二） 管理表格的設計 （ 合應用 ）： 理表格的設計要點 1）簡潔，不能太復雜。2）清晰，不能模糊籠統。 3）具有延續(xù)性。 4）具有真實可查性。 5）可發(fā) 現問題并進行指導和修改。： （三） 管理表格的督導 簡單應用： 1）對待抵觸現象：當眾表明立場和決心。個別談話。嚴格執(zhí)行。獎勵認真填寫的銷售人員。 2）對待敷衍現象：明確如何填寫和填寫要求。嚴格要求。持有正確的態(tài)度。 3）對待不利用現象：經理示范。利用榜樣力量。 九 銷售團隊的沖突管理 識記：（ 1）沖突的含義 ：銷售團隊的成員在交往中產生意見分歧，會出現爭論，對抗，導致彼此間關系緊張的局面。 （ 2）沖突產生的原因 ：缺乏溝通。團隊的內部結構：分工細致程度，任職的時間長短，管理范圍的明確程度，參與的氛圍。個人因素： 存在偏見，個人的價值觀和個人的特性。 領會：（ 1）沖突的積極性 ： 1）內部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系。 2）沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怒氣反而會造成極端反應 3）與外部團隊或者成員的沖突可以增加銷售團隊的內部凝聚力。 4）沖突可以使沖突部門充分表現各自的實力，并最后達到權利的平衡，以防止無休止的爭斗。 5）沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人。 2）沖突的有害性 ： 1）導致人力，物力分散，團隊凝聚力降低。 2）造成人們的緊張與敵意，影響團隊成員之間的友誼與協作，降低人們對工 作的關心程度。 3）沖突嚴重時，會影響組織和團隊的壽命，甚至會造成整個團隊的解體。 （二） 沖突的發(fā)展階段 領會：（ 1）第一 ：出現可能引起沖突的潛在因素 ： 出現可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會直接導致沖突，但它是產生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通，團隊的結構和個人因素。 2）第二 ：沖突的外顯 ： 在沖突外顯之前，沖突的雙方會產生沖突出現的認知。認知即當潛在的對立和不一致顯現出來后，雙方意識到沖突的出現，它表明沖突問題明朗化。 （ 3）第三 ：產生行為意向 ： 指的是出事某種特定行為的決策，即個人認識到沖 突已經發(fā)生和采取行為的意向。 （ 4）第五 ：沖突產生結果 ： 1）有利的結果：主要是對那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調動群體成員的興趣，提供問題公開，提供緊張解除的渠道，促進團隊成員的友誼，樹立領導者的威嚴，培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境。 2）有害的結果：主要是對那些功能失調的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會降低群體的績效，造成溝通不暢，團隊成員之間誤會重重，使團隊的凝聚力降低，缺乏合作的意識，使團隊工作以明爭暗斗為主，銷售目標降至次位，極端情況下，還會威脅到整個銷售團隊的生 死存亡。 綜合應用：沖突處理 技術 ： 1）競爭法：在團隊沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當需要團隊作出快速的，重大決策，執(zhí)行重要但不受歡迎的行動計劃等的情況時。缺點是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用次方法還應充分考慮受負面影響一方的情緒。 2）情緒法：在團隊沖突中為了維持相互友好的關系，一方愿意自我犧牲，以服他人觀點。適用于在當團隊工作重點在于營造和諧，平靜的氣氛或為團隊成員提供嘗試錯誤的機會時。不足是如果在早問題上進行遷就，有可能讓團隊菜芽覺得領導者的做法過于軟弱。 3}回避法 ：當發(fā)生團隊沖突時由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護自身利益，使其不了了之的做法。適用于當團隊沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在厲害關系得不償失時。缺點在于只能緩解團隊沖突，而無法主動化解。 4）合作法：在團隊沖突中，通過與對方一方一起尋找 解決問題，進行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標，或沖突原因是誤解或者缺乏交流等情況。缺點上需要一個漫長的談判和達成協議的過程，而且有時在解決思想沖突上不一定有用。 5）妥協法：沖突雙方都放棄一些應得利益，以求共同承擔后果。適用于為復雜問題尋求一個暫時的解決方案或沖突雙方勢均力敵的時候。但這種做法是不可能通過妥協達成最佳解決問題的方案。 十 銷售團隊的溝通 7 （一）積極聆聽 領會：（ 1） 溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團隊必備的要素。對團隊來講，溝通是一個永遠的工作。各項 事務都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團隊的任何建設，包括團隊合作，凝聚力，培訓，開會，制定目標都將毫無意義。良好的溝通有助于團隊文化的建設以及團隊士氣的提高。而不好的溝通會給團隊帶來很多危害，團隊的人際關系，團隊士氣，團隊業(yè)績都會受到影響。 （ 2） 積極聆聽的作用： 1）如果銷售人員產生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，只要銷售經理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。 2）獲得更多的信息 3）給對方留下了一個謙虛的印象 4）準確理解對方的意圖，以便做出下一個 決策。 簡單應用： 多角度聆聽 1）反面聽：就是要仔細琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個“是不是”和“為什么”。 2）側面聽：銷售經理要思考學習銷售人員為什么這么說，為什么在這個時候反復強調，是否另有原因？銷售經理在聽到某個銷售人員向自己通報某個信息時，要從側面好好思考一 下，然后再進行回答或做出相應的決策判斷，要聽出弦外之音。 3）正面聽：并不意味著馬上做出回應，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。 綜合應用：（ 1） 積極聆聽的技巧： 1）問開放式的問題：開放 式的問題是不能用“是”和“否”來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導向銷售經理希望討論的內容和發(fā)展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態(tài)，根源和背靜因素。 2）重復對方的話：不斷重復對方的話。當對方確定的的語句比較長的時候，聽者可以重復其中的某些內容，某些信息，讓對方確定自己是否聽得很確切，或對方在強調某一個重點詞語展開論述，聽者重復一下這個詞語，使對方感受到這個重點引起聽者的注意，可以挖掘語句背后的隱藏意義。 3）表示 自己的理解：在聆聽對方談話中適當表達自己的意見和理解。 4）保持沉默：聆聽的同時還要學會保持沉默。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，但沉默要在適當的時間使用，不能過多或過少。 2） 聆聽過程中的注意事項： 1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機會和時間，不要在銷售人員 還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。 2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。 3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內容的判斷。 4）不要急于下結 論，聽完后要仔細斟酌。 5）積極給予反饋，但這種反饋不是進行判斷。 6）對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進一步做出說明。 7）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。 （二）溝通技巧 （綜 合應用 ）： 溝通的技巧： 1）就事論事，對事不對人 2）公私分明 3）要注意聆聽 4）坦白表達自己的真實感受 5）多提建議少做主張6）注意措辭 7）讓銷售人員理解自己所表達的含義。 （三）溝通前的準備 （ 綜合應用 ） ： 溝通前準備： 1）關注銷售人員的思想傾向 2）設定陳述目標 3） 注意開場白的效果 4）指出要點 5）使用過渡句 6）簡要回顧與結尾。 （四）有效反饋 領會：（ 1） 負面反饋：就是一味的批評。無論在任何時候，只要銷售人員出現一些錯誤。作為領導者不要進行負面反饋，除非對方的錯誤很嚴重，否者會使銷售人員意識到領導對他的不滿，而產生不滿情緒，要努力把負面的反饋變成一中修正性的反饋 （ 2） 修正性反饋：不等同于批評。當團隊成員的工作沒有完全徹底達到標準的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚以前的優(yōu)點，又指出了需要改進的地方。 3） 沒有反饋：就是無論銷售團隊成員的工作表現 出色與否，都得不好銷售經理的任何反饋。這是絕對不提倡的。 簡單應用： 正面反饋及其注意點 ：就是表揚對方，當發(fā)現對方有良好的表現的時候應及時認可和贊揚。在銷售團隊運作過程中，經常需要進行正面反饋。正面的認可可以鼓勵團隊成員出色的行為再次出現。注意問題： 1）將全部注意力集中在提問者身上 2）向提問者確認您已接收到了他的問題 3）針對問題做出回答 4）化解無法解答的問題 十一 銷售團隊的激勵機制 領會：（ 1） 激勵的概念：是通過一定的手段使銷售團隊成員的要求和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把 每個人的潛能發(fā)揮出來奉獻給團隊，從而保證團隊實現既定的銷售目標。 綜合應用：