【文章內(nèi)容簡介】 無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。 5. 經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)： 客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。收集最新的消息或資 料，以提供對客戶有利的訊息。 二、拒絕的對應(yīng)技巧： 所謂的推銷員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。 1. 直接法： 將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對于 “沒有預(yù)算，買不起 ”的拒絕，可用 “所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額 ”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。 2. 逆轉(zhuǎn)法： 仔細(xì)聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說： “雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！ ”仔細(xì)考慮其反對的真意，將反對當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。 3. 區(qū)別法： 對客戶的拒絕，仔細(xì)作說明 ，令其接受。例如對于 “因?yàn)閮r(jià)格相同 ”，可說明： “我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請放心。 ”舉出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。 4. 迂回法： 暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對商品及自己有自信。 5. 追問法： 對客戶的反對，反問 “何故呢？ ”“ 為什么？ ”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時(shí)便要考慮對應(yīng)話術(shù)，對每個(gè)反對理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。 七種被拒絕的情況 一、七種被拒絕的情況 都說做 SALES 是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)?SALES 被客戶拒絕甚至是 此資料來自 , 大量管理資料下載 掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況： “X經(jīng)理，您好，我是 XX 公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理 ……” “哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。 ” “您好，這是 XX牌的 DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò) ……” “哦，我們已經(jīng)有了 VCD，湊合著還能用， DVD 目前我不需要。 ” “您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的 Polo 轎車， 升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向， ABS 防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感 …… 我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在 XX 已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù) ” “好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊。 ” （電話） “請問您是 X 總嗎？我是 XX 公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的 ……” “哦，我知道了，今天很忙，沒 時(shí)間，下次吧。 ”（啪，電話掛斷） “X 經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？ ” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。 ” “X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？ ” “材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。 ” “X 經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的。 ” “產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道 XX 公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降 30％，我們可以考慮。 ” 此資料來自 , 大量管理資料下載 以上這幾種情況可以說是 SALES 被客戶拒絕的典型，做為一個(gè) SALES 面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。 以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。 二、分析 下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 “太極推手 ”型：上述第一種情況的客戶是典型的 “太極 ”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了 你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了 SALES的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使 SALES產(chǎn)生錯(cuò)覺。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（ 1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的 SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（ 2）他可能是真的沒有需要。 沒有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī) 的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為 SALES 的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再?zèng)Q定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 沒時(shí)間型：最常見的也是最 NB的一種拒絕辦法，常常 令 SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@ 此資料來自 , 大量管理資料下載 么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說 NO 的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。 “一棍子打死一船 ”型：這樣的客戶很難對付，人都是 “一朝被蛇咬，十年怕草繩 ”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況?。科渌目蛻魶]有反應(yīng)??？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽者，做客戶的 “知心大姐姐 ”，這樣才可能贏回客戶的信任。 反復(fù)考慮型：也是 SALES 經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明 明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果 SALES 僅僅出于禮貌說 “那就這樣吧，您再考慮考慮 ”，最后 “考慮 ”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是 “不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了 ”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在 前面的過程 SALES 實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（ 1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（ 2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有 4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有 96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個(gè)角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有 “一分錢一分貨 ”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來的價(jià)值， 此資料來自 , 大量管理資料下載 他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)， SALES 將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。 三、實(shí)戰(zhàn)方案： 下面還是以前面 七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的 SALES會(huì)采取的說法技巧。 應(yīng)對 “太極推手型 ”兩種辦法： A、注意觀察； B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。 A、 “好的，如果您有時(shí)間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。 ” “這樣吧，資料留給我的秘書吧 ”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。 “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。 ” （注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地） B、 “X經(jīng)理， 是這樣的，是 XX 公司的 X 經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。 ” “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？ ” “全部帶來了，您看 ……” 此資料來自 , 大量管理資料下載 （注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч?，比你講一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會(huì)適得其反） 應(yīng)對 “沒有需要 ”型主要運(yùn)用詢問法： “哦，是這 樣，那您肯定喜歡看影碟羅？ ” “嗯 ” “我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD 放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍戰(zhàn)場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比 AC3 技術(shù)，使您有身臨其境的感覺。 ” “嗯，是不錯(cuò)， VCD 就放不出來嗎？ ” “是的，只有 DVD 才具有杜比 AC3 的技術(shù)，也就是我們常說的 聲道。看 DVD 碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和 VCD 比較也有很高的提高，像這款 DVD……” （注： “沒有需求 ”型的人 很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠的請教客戶 “沒有需求 ”的真實(shí)情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。） 應(yīng)對 “沒有錢型 ”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打 “太極推手 ”： “X老板，有打 算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去??？ ” “呵呵，不要這樣說，這 Polo 我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦。 ” 此資料來自 , 大量管理資料下載 “這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有 XX 銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的。 ” “是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看 ……” （注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷 。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得 “巴掌不扇笑臉人 ”，客戶一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話很可能說出實(shí)情，如確實(shí)沒有購買意圖的話，大多也不會(huì)在意。） 應(yīng)對 “沒有時(shí)間 ”型：在國外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上 100 多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就 2~3 分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。 “X 總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您 3 分鐘的時(shí)間，簡單的談一下 XX 項(xiàng)目的事情 ” “那好，就 3 分鐘。那邊還很多事情等我去處理 ” “據(jù)我了解， XX 項(xiàng)目中貴公司要用到 BMS 建筑智能管理系統(tǒng)嗎？ ” “是啊。 ” “我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同 BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人 XXX 工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目 此資料來自 , 大量管理資料下載 的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)