【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5．公共秩序維護(hù) 分區(qū)域管理，做到主要出入口晝夜有專人值守，危及 人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施； 維護(hù)交通秩序，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢； 看管園區(qū)內(nèi)的公共財(cái)產(chǎn)：包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹木、果實(shí)等 夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行定點(diǎn)定時(shí)防范檢查和巡邏，做到有計(jì)劃、有記錄； 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案； 6．停車管理 有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存放管理制度和管理方案； 保證停車有序，設(shè)專人看管； 緊急情況處理預(yù)案 7．消防管理 健全的消防管理制度， 消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案； 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)； 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能； 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，消防人員疏散、救助人員等。 8．裝修管理服務(wù) 健全的二次裝修管理服務(wù)制度； 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)； 裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理； 對(duì)進(jìn)出的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理； 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查； 對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理， 問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門； 客戶內(nèi)部裝修垃圾做到日產(chǎn)日清，并清運(yùn)到項(xiàng)目指定地點(diǎn)； 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾。 二、項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)及職責(zé) 為了對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施有效管理，并合理降低運(yùn)營(yíng)成本，本公司將對(duì)該項(xiàng)目后期物業(yè)各部門及人員編制進(jìn)行合理劃分。 （一）該項(xiàng)目設(shè)立物業(yè)部門設(shè)想 根據(jù)該項(xiàng)目規(guī)模及特點(diǎn)，從后期物業(yè)管理的角度，我公司認(rèn)為該項(xiàng)目應(yīng)設(shè)立： 行政與客戶服務(wù)中心 工程部 安全管理部 環(huán)境管理部 （二）部門職責(zé) 1．行政與客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)與公司人事行政部對(duì)接，落實(shí)公司的行政人事政策； 負(fù) 責(zé)項(xiàng)目的行政管理工作：?jiǎn)T工餐廳管理、員工招聘、辭退、培訓(xùn)等； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目有效人力資源儲(chǔ)備； 完善項(xiàng)目物業(yè)內(nèi)部檔案文件管理； 負(fù)責(zé)內(nèi)部信息管理，對(duì)外事務(wù)聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)的組織、實(shí)施。 完成接待、咨詢等服務(wù)； 積極處理客戶投訴并跟蹤回訪； 提供有效的智能監(jiān)控職能； 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收取； 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系及客戶滿意評(píng)價(jià)管理； 提供合理有效的區(qū)域管家服務(wù)。 2．工程部 提供計(jì)劃性維修及報(bào)修處理； 實(shí)施部門有效管理體系和規(guī)范； 及時(shí)處理工程突發(fā)事件，維護(hù)項(xiàng)目財(cái) 產(chǎn)、人身安全； 保證項(xiàng)目工程系統(tǒng)的有效運(yùn)行 實(shí)施及時(shí)有效的工程類特約服務(wù)； 制定工程年度運(yùn)營(yíng)檢修方案和費(fèi)用預(yù)算 制定后期大修方案并實(shí)施； 實(shí)施有效節(jié)能運(yùn)行，降低物業(yè)成本支出。 負(fù)責(zé)與公司電梯承包方的對(duì)接與考核。 3．安全管理部 實(shí)施項(xiàng)目安全管理控制； 實(shí)施安全管理的統(tǒng)籌安排； 安全檢查的統(tǒng)籌安排 保證項(xiàng)目安全系統(tǒng)的有效運(yùn)行； 負(fù)責(zé)公司安全管理制度的落實(shí)； 完成安全巡視、安全投訴處理； 完成定期消防檢查工作； 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理重大治安案件。 4．環(huán)境管理 部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔管理，保持環(huán)境衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)與公司綠化隊(duì)的對(duì)接； 負(fù)責(zé)與保潔分包方的對(duì)接，監(jiān)督指導(dǎo)分包方日常清潔工作； 負(fù)責(zé)隊(duì)分包方的監(jiān)督與考核； 負(fù)責(zé)編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔的大、中型養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)與公司綠化隊(duì)的對(duì)接與考核 （三）后期物業(yè)管理內(nèi)容 1．日常物業(yè)管理 配合項(xiàng)目的銷售、推廣宣傳等工作； 規(guī)范項(xiàng)目公共區(qū)域、公用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、檢修及能耗控制工作； 辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實(shí)施； 安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作； 制定下一年度各項(xiàng)工作計(jì)劃； 培訓(xùn)各級(jí)員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)管項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況，定期進(jìn)行維保，并對(duì)消防隱患及時(shí)提交解決建議并落實(shí)； 管理項(xiàng)目清潔工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造合理、清潔的居住環(huán)境； 監(jiān)管項(xiàng)目公共區(qū)域和共用設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作正常有序，以及各相關(guān)規(guī)范的落實(shí)； 進(jìn)一步完善緊急情況處理程序、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度等； 定期培訓(xùn)各級(jí)員工服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)； 制定完善的空房管理程序并實(shí)施； 定期向開發(fā)商匯報(bào)管理情況； 完成隨時(shí)增加的物業(yè) 管理內(nèi)容。 2．物業(yè)各專項(xiàng)重點(diǎn)管理內(nèi)容： 1）對(duì)客戶服務(wù)管理 ? 檔案管理 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案建立 業(yè)主檔案保存 業(yè)主檔案的修改 業(yè)主檔案的變更 業(yè)主檔案的作廢 ＊ 業(yè)主投訴管理 受理原則 業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項(xiàng)非常重要的工作，合理有效地對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行管理，將直接影響到業(yè)主對(duì)整個(gè)物業(yè)公司的看法，因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則： 所有投訴無論大小，均須認(rèn)真受理 所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案； 所有投訴無論解決與 否須在一個(gè)工作日內(nèi)作出第一次回復(fù)； 所有書面投訴須由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作出書面答復(fù)。 投訴處理流程： 客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴流程 其他部門接到業(yè)主投訴流程 業(yè)主直接向公司總部投訴流程 無論何種反應(yīng)途徑，在處理原則上都應(yīng)遵循同樣的原則，只有這樣，才能保證物業(yè)對(duì)外的規(guī)范性。 投訴匯總 客戶服務(wù)中心定期對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行匯總和歸納，并將匯總的資料交給項(xiàng)目總監(jiān)，以方便總監(jiān)隨時(shí)了解項(xiàng)目業(yè)主的需求和物業(yè)的運(yùn)行狀況。 2）空房管理 任何一個(gè)項(xiàng)目在后期管理中都會(huì)有空置房的管理，一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目空房管理 的好壞不僅反映物業(yè)管理水